kepada nasabah akan memberi feed back sendiri kepada bank. Feed back yang dihasilkan dari baik dan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan yaitu berupa
kepuasan nasabah terhadap bank. Selain kualitas pelayanan, hal lain yang perlu diperhatikan oleh bank guna mempertahankan nasabah yaitu nilai yang diberikan
nasabah terhadap bank customer value. Nilai yang diberikan para nasabah merupakan hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan atas
ekspektasi harapan nasabah dan kenyataan yang dialami dari produk dan pelayanan yang diberikan bank. Sama halnya dengan kualitas pelayanan,
customer value juga memberikan feed back yaitu berupa kepuasan nasabah terhadap bank.
Kepuasan nasabah tidak menjamin menjadikan nasabah untuk selalu setia terhadap bank. Oleh karena itu kepuasan yang diberikan bank terhadap para
nasabah harus ditingkatkan secara terus menerus. Hal ini dilakukan agar kepuasan yang telah dirasakan dapat menimbulkan perilaku loyal terhadap bank yang
dicerminkan dengan perilaku repurchase terhadap produk dan jasa bank tersebut. Dengan demikian setelah munculnya perilaku loyal para nasabah terhadap bank
maka bank dapat mempertahankan nasabahnya agar tidak beralih ke bank lain sehingga hal ini menjadikan bank dapat bersaing dengan bank lainnya guna
mencapai keberhasilan usaha. Berdasarkan uraian latar belakang inilah yang menjadikan penulis
berminat untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan dan
Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah serta
Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah Studi pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati”.
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
Banyaknya bank syariah yang telah berdiri di Indonesia menimbulkan persaingan yang kuat antar masing-masing bank guna mencapai keberhasilan
usahanya. Sebagai perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan banyak hal yang harus diperhatikan oleh bank agar mampu bersaing dengan bank lain. Salah
satu hal yang mutlak harus diperhatikan oleh bank adalah kualitas pelayanan. Hal ini penting karena dengan semakin baiknya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh bank maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Namun sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan bank terhadap nasabah maka
semakin rendah kepuasan para nasabah dan hal ini juga memungkinkan nasabah untuk beralih ke bank lain karena bank lain dianggap lebih mampu memberikan
pelayanan dengan kualitas yang lebih baik. Hal lain yang juga memberikan dampak terhadap kepuasan yaitu customer
value. Customer value dianggap sebagai bentuk lain dari kepuasan nasabah terhadap bank. Sama hal nya dengan kualitas pelayanan, semakin tinggi customer
value yang dihasilkan maka semakin tinggi kepuasan nasabah yang dihasilkan, begitu pula sebaliknya.
Secara teoritis kedua faktor tersebut yaitu kualitas layanan dan customer value memang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah serta selanjutnya
mempengaruhi munculnya perilaku loyal dalam diri nasabah terhadap bank.
Namun hal yang jadi permasalahan adalah seberapa besar pengaruh yang dihasilkan dari upaya meningkatkan kualitas layanan dan customer value terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah. Jika memang pengaruh yang dihasilkan cukup besar, maka permasalahan kedua yang muncul adalah apakah pengaruh yang
dihasilkan tersebut merupakan pengaruh yang signifikan. Jika pengaruh yang dihasilkan adalah pengaruh yang signifikan maka permasalahan ketiga yang
kemudian muncul adalah diantara kualitas layanan dan customer value hal mana yang cenderung dapat diaplikasikan secara dominan oleh bank guna
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Dengan permasalahan- permasalahan tersebut maka penelitian ini mencoba untuk menjawab
permasalahan-permasalahan dengan menguji teori tersebut dalam kenyataan yang terjadi di masyarakat.
Terbatasnya waktu penelitian menyebabkan peneliti harus membatasi fokus dan ruang lingkup penelitian dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan
menjadi terarah. Hal yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah aspek kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah dengan
dimensi-dimensi yang hanya mewakili masing-masing aspek. Selanjutnya ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh populasi nasabah BNI
Syariah Cabang Fatmawati.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah analisis atas pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah. Dari rumusan tersebut maka muncul pertanyaan- pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan dan customer value mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan nasabah? 2.
Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap loyalitas nasabah?
3. Apakah customer value memiliki pengaruh secara langsung atau tidak
langsung terhadap loyalitas nasabah? 4.
Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah?
D. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk : a.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
c. Untuk menganalisis pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah.
d. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah.
2. Manfaat
a. Manfaat Teoritis