terhadap Kepuasan
Nasabah Studi Pada Nasabah BRI Cabang
Semarang Pattimura Kualitas pelayanan yang
diwakili oleh
variabel empathy,
assurance, responsiveness, tangible,
dan reliability,
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah. Namun hanya variabel
empathy dan
assurance yang
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
3. Mesay Sata Shanka,
Journal of Business Administration
and Management
Sciences Research,
Vol. 11, Hawassa University, Desember
2012.
Banking Service
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas Layanan
Variabel y : Kepuasan Nasabah
b. Metode Penelitian :
Regresi
c. Hasil Penelitian :
Terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas Layanan dan Customer
Value Variabel z : Kepuasan
Nasabah Variabel y : Loyalitas
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
Quality, Customer
Satisfaction and
Loyalty in Ethiopian Banking Sector.
terhadap kepuasan
nasabah yang
pada akhirnya
akan meningkatkan
tingkat komitmen nasabah dan
loyalitas nasabah kepada bank-bank yang terdapat
di Ethiopia. 4.
Rachmad Hidayat,
Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan, Vol
11, No.
1, Universitas
Trunojoyo, Madura, Maret 2009.
Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas
Produk, dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri.
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas Layanan,
Kualitas Produk,
dan Nilai
Nasabah Variabel y
1
: Kepuasan Nasabah
Variabel y
2
: Loyalitas Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis Item
dengan Structural
Equation Modeling SEM
c. Hasil Penelitian :
Kualitas layanan, kualitas
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas Layanan dan Customer
Value Variabel z : Kepuasan
Nasabah Variabel y : Loyalitas
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
produk, dan nilai bagi nasabah
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah. Sedangkan
kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai bagi
nasabah berpengaruh
negatif atau
tidak langsung
terhadap loyalitas nasabah dengan
diantarai oleh kepuasan
nasabah.
F. Kerangka Konsep
�
Kualitas Layanan
Kepuasan Nasabah
�
Customer Value Loyalitas Nasabah
Berdasarkan kerangka konsep yang dibangun maka dapat dilihat hubungan antar masing-masing variabel yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara
langsung. Hubungan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang
dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah. 2.
Variabel customer value dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara langsung. Hubungan variabel customer value terhadap loyalitas nasabah
dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.
3. Variabel kepuasan nasabah dapat mempengaruhi loyalitas nasabah secara
langsung.
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang diajukan peneliti untuk dijadikan sebagai acuan dalam penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini dibangun
berdasarkan hasil penelitian yang dijadikan sebagai rujukan dalam penelitian ini. Berikut adalah hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini :
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah telah secara luas didokumentasikan dalam literatur penelitian baik secara
teoritis maupun secara empiris. Secara teoritis hal ini diungkapkan oleh Kotler 1980 yang menyatakan bahwa kualitas layanan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Sehingga hal
ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan objek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan
mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan nasabah. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Moha Asri, dkk 2014
menyimpulkan bahwa secara statistik terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
nasabah.
30
H : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
Woodruff 1997 mengungkapkan bahwa customer value merupakan persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya
dari penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai yang diberikan pelanggan nasabah terhadap kualitas suatu layanan atau produk dapat mengarahkan
kepada kepuasannya Heskett, dkk, 1994. Pendapat lain menyatakan bahwa kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang dihasilkan dari nilai
yang diterima pelanggan terhadap transaksi atau hubungannya dengan
30
Moha Asri, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New
Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014, h. 80.
