produk dan layanan yang diterima Hallowell, 1996. Dengan demikian secara teoritis dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat antara
nilai yang diberikan pelanggan customer value dengan kepuasan yang dihasilkannya. Secara empiris hubungan customer value dengan kepuasan
pelanggan nasabah dibuktikan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat 2009 dan Adi Krismanto 2009.
H : Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Pada dasarnya loyalitas pelanggan nasabah kepada perusahaan merupakan dampak impact yang ditimbulkan oleh beberapa faktor, salah
satunya adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Kotler 1998 mengemukakan bahwa peningkatan kualitas layanan yang
dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya, sehingga hal ini akan menimbulkan sikap
loyal dalam diri pelanggan kepada perusahaan tersebut. Secara teoritis, Rachmad Hidayat 2009 dalam penelitiannya menyebutkan bahwa
hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah merupakan hubungan yang tidak langsung. Hal ini disebabkan bahwa loyalitas yang
terjadi dalam diri pelanggan muncul akibat adanya kepuasan dari pelanggan atas kualitas layanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan nasabah dengan diantarai oleh kepuasan pelanggan nasabah itu sendiri.
H : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah
Secara definitif Woodruff 1997 mendefinisikan customer value sebagai nilai yang diberikan pelanggan nasabah atas persepsinya
terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa layanan. Suryani 2008 mengemukakan bahwa secara teoritis
pelangan secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap produkjasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.
Penilaian yang diberikan oleh pelanggan nasabah secara langsung maupun tidak langsung dengan dimediasi oleh kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat 2009 yang
menemukan bahwa hubungan customer value terhadap loyalitas nasabah adalah hubungan langsung dan tidak langsung yang dimediasi oleh
kepuasan nasabah. H
: Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
