Tujuan Manfaat Tujuan dan Manfaat

identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN TEORITIS Bab ini menyajikan teori-teori yang berkaitan dengan konsep kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Bab ini juga menyajikan review studi terdahulu, kerangka konsep, dan hipotesis. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi uraian tentang jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional variabel, metode pengumpulan data, teknik pengolahan data, tempat dan waktu penelitian, uji validitas konstruk instrumen penelitian dan metode analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan secara rinci mengenai gambaran umum objek penelitian, hasil uji validitas konstruk instrumen penelitian, penetapan model struktural, penilaian model fit, hasil uji hipotesis, dan estimasi pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel laten. BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran yang ditujukan kepada berbagai pihak yang merupakan hasil dari penelitian yang dilakukan sehingga dapat berguna untuk kegiatan lebih lanjut. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Dasar Kualitas Layanan

1. Pengertian

Layanan atau jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dimana produksi atas layanan tersebut mungkin atau tidak mungkin dapat dikaitkan pada suatu produk fisik Philip Kotler, 1980. 1 Pendapat lain menyebutkan bahwa layanan atau jasa merupakan suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan orang atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen Lehtinen, 1983. 2 .Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh seberapa besar kesenjangan gap antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta 1 Philip Kotler, Principles of Marketing, New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980, h. 624. 2 Farida Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, 2005, h. 16-17.