2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Lupiyoadi 2001 menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama yang
dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu
21
: a.
Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b.
Kualitas Pelayanan Khususnya untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. e.
Biaya : pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
21
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, h. 49.
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
3. Indikator Kepuasan
Tijiptono 2007 menyebutkan bahwa belum ada konsensus mengenai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun studi
terdahulu menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni
22
: a.
Kepuasan general atau keseluruhan overall satisfaction, yaitu dengan mengukur keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. b.
Konfirmasi harapan confirmation of expectations, yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi
pelanggan. c.
Perbandingan dengan situasi ideal comparasion to ideal, yaitu membandingkan hasil dari kinerja produk dengan produk ideal
menurut persepsi pelanggan. Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, Tjiptono 2007 menambahkan bahwa belum ada indikator terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam
kesamaan dalam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu
23
:
22
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 365.
23
Ibid, h. 366.
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Satisfaction, yaitu dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dikonsumsinya serta membandingkan tingkat kepuasan tersebut
terahadap produk dan jasa para perusahaan pesaing. b.
Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan memilah komponen- komponen kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan yang kemudian dinilai oleh pelanggan serta meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasannya. c.
Konfirmasi harapan Confirmation of Expectations, yaitu dengan menyimpulkan kepuasan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
d. Minat pembelian ulang Repurchase Intent, yaitu mengukur kepuasan
pelanggan secara behavioral pelanggan yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai keinginannya untuk mengkonsumsi
kembali produk dan jasa tersebut. e.
Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to Recommend, yaitu dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk atau jasa kepada orang lain. f.
Ketidakpuasan pelanggan Customer Dissatisfaction, yaitu dengan menelaah berbagai macam aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, seperti komplain, retur, biaya garansi,
Kategori