Kerangka Konsep Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati

mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Sehingga hal ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan objek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan nasabah. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Moha Asri, dkk 2014 menyimpulkan bahwa secara statistik terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan nasabah. 30 H : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Woodruff 1997 mengungkapkan bahwa customer value merupakan persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai yang diberikan pelanggan nasabah terhadap kualitas suatu layanan atau produk dapat mengarahkan kepada kepuasannya Heskett, dkk, 1994. Pendapat lain menyatakan bahwa kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang dihasilkan dari nilai yang diterima pelanggan terhadap transaksi atau hubungannya dengan 30 Moha Asri, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014, h. 80. produk dan layanan yang diterima Hallowell, 1996. Dengan demikian secara teoritis dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat antara nilai yang diberikan pelanggan customer value dengan kepuasan yang dihasilkannya. Secara empiris hubungan customer value dengan kepuasan pelanggan nasabah dibuktikan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat 2009 dan Adi Krismanto 2009. H : Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

Pada dasarnya loyalitas pelanggan nasabah kepada perusahaan merupakan dampak impact yang ditimbulkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Kotler 1998 mengemukakan bahwa peningkatan kualitas layanan yang dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya, sehingga hal ini akan menimbulkan sikap loyal dalam diri pelanggan kepada perusahaan tersebut. Secara teoritis, Rachmad Hidayat 2009 dalam penelitiannya menyebutkan bahwa hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah merupakan hubungan yang tidak langsung. Hal ini disebabkan bahwa loyalitas yang terjadi dalam diri pelanggan muncul akibat adanya kepuasan dari pelanggan atas kualitas layanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)

7 92 97

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

1 11 177

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sragen).

0 0 15

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 1 13

PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 4 7

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 2 13

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH (Studi pada Kantor Cabang Surabaya).

2 3 118

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)

0 0 11

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG PURWOKERTO

0 0 17

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH CABANG CIREBON - IAIN Syekh Nurjati Cirebon

0 0 22