mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Sehingga hal
ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan objek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan
mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan nasabah. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Moha Asri, dkk 2014
menyimpulkan bahwa secara statistik terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
nasabah.
30
H : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
Woodruff 1997 mengungkapkan bahwa customer value merupakan persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya
dari penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai yang diberikan pelanggan nasabah terhadap kualitas suatu layanan atau produk dapat mengarahkan
kepada kepuasannya Heskett, dkk, 1994. Pendapat lain menyatakan bahwa kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang dihasilkan dari nilai
yang diterima pelanggan terhadap transaksi atau hubungannya dengan
30
Moha Asri, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New
Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014, h. 80.
produk dan layanan yang diterima Hallowell, 1996. Dengan demikian secara teoritis dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat antara
nilai yang diberikan pelanggan customer value dengan kepuasan yang dihasilkannya. Secara empiris hubungan customer value dengan kepuasan
pelanggan nasabah dibuktikan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat 2009 dan Adi Krismanto 2009.
H : Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Pada dasarnya loyalitas pelanggan nasabah kepada perusahaan merupakan dampak impact yang ditimbulkan oleh beberapa faktor, salah
satunya adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Kotler 1998 mengemukakan bahwa peningkatan kualitas layanan yang
dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya, sehingga hal ini akan menimbulkan sikap
loyal dalam diri pelanggan kepada perusahaan tersebut. Secara teoritis, Rachmad Hidayat 2009 dalam penelitiannya menyebutkan bahwa
hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah merupakan hubungan yang tidak langsung. Hal ini disebabkan bahwa loyalitas yang
terjadi dalam diri pelanggan muncul akibat adanya kepuasan dari pelanggan atas kualitas layanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas