pelanggan nasabah dengan diantarai oleh kepuasan pelanggan nasabah itu sendiri.
H : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah
Secara definitif Woodruff 1997 mendefinisikan customer value sebagai nilai yang diberikan pelanggan nasabah atas persepsinya
terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa layanan. Suryani 2008 mengemukakan bahwa secara teoritis
pelangan secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap produkjasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.
Penilaian yang diberikan oleh pelanggan nasabah secara langsung maupun tidak langsung dengan dimediasi oleh kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat 2009 yang
menemukan bahwa hubungan customer value terhadap loyalitas nasabah adalah hubungan langsung dan tidak langsung yang dimediasi oleh
kepuasan nasabah. H
: Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Deng, dkk 2009 mengemukakan bahwa loyalitas merupakan konsekuensi yang dihasilkan dari kepuasan nasabah. Fornell 1992
menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan nasabah ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan nasabah tersebut. Oleh karena itu semakin
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi tingkat loyalitas yang diberikan nasabah terhadap perusahaan. Lee 2010
dalam penelitiannya menemukan bahwa kepusan pelanggan nasabah memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan nasabah tersebut.
31
H : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
31
Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service :
Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 15, No. 2, Agustus 2010, h. 10.
