kepuasan dan loyalitas nasabah. Dari rumusan tersebut maka muncul pertanyaan- pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan dan customer value mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan nasabah? 2.
Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap loyalitas nasabah?
3. Apakah customer value memiliki pengaruh secara langsung atau tidak
langsung terhadap loyalitas nasabah? 4.
Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah?
D. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk : a.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
c. Untuk menganalisis pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah.
d. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah.
2. Manfaat
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman mengenai hubungan kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah. Dalam
bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan akan menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas layanan service quality dan customer value, serta
dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk dan layanan yang ditawarkan oleh bank sehingga bank dapat mempertahankan
nasabahnya melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain itu, hasil penelitin ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai literatur untuk
penelitian selanjutnya mengenai kepuasan dan loyalitas nasabah. b.
Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan
dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya BNI Syariah dalam mengembangkan inovasi baru di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan
memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah dapat selalu loyal kepada BNI Syariah dan BNI Syariah juga dapat memiliki kemampuan dalam hal customer
retention.
E. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan pendahuluan yang menjelaskan hal-hal pokok yang
berhubungan dengan penulisan skripsi yang meliputi latar belakang masalah,
