Sweeny, dkk, dalam Tjiptono 2007 mengemukakan bahwa customer value terdiri dari empat dimensi, yaitu
16
: a.
Emotional value, yaitu utlitas yang bersal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkankonsep diri-sosial konsumen. c.
Qualityperformance value, yaitu utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Pricevalue of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerjayang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Pendapat lain yakni Hamburg, dkk 2003 dalam Senoaji 2008
mengemukakan bahwa customer value dapat dikategorikan ke dalam 5 dimensi nilai, yaitu :
a. Functional value yaitu nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur
produk atau layanan yang dikonsumsi. b.
Social value meliputi prestise dan status c.
Epistemic value meliputi keunikan, varietas atau keragaman d.
Emotional value meliputi mood dan kondisi emosi e.
Conditional value meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi khusus.
16
Ibid, h. 298.
C. Konsep Dasar Kepuasan Nasabah
1. Pengertian
Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi konsep yang sangat penting baik dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan tujuan
penting dalam aktivitas bisnis setiap perusahaan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi yang sangat penting terhadap
berbagai aspek yang dianggap krusial oleh perusahaan, seperti loyalitas pelanggan dan meningkatnya reputasi perusahaan.
Pada dasarnya kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “facio” yang
berarti melakukan atau membuat. Sehingga, secara sederhana kata kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Jika ditinjau berdasarkan perspektif konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat
kompleks. Hal ini dapat dilihat berdasarkan perbedaan definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli.
17
Richard 2002 mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapaanya terhadap produk
yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi.
18
Giese dan Cote 2000 mengemukakan tiga komponen utama dalam definisi dasar
mengenai kepuasan pelanggan, yaitu
19
:
17
Ibid, h. 349.
18
Gerson Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Jakarta PPM, 2002, h. 19.
19
Joan L. Giese dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012, h. 15.
a. Respons afektif yang bervariasi intensitasnya.
b. Fokus pada kepuasan terhadap pilihan produk, pembelian purchase,
dan konsumsi. c.
Waktu penentuan pilihan dalam situasi yang bervariasi, namun pada umumnya durasi dalam penentuan pilihan tersebut terbatas.
Hunt 1991 dalam Tjiptono 2007 mengungkapkan bahwa definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori
pokok, yaitu
20
: a.
Defisit normatif : Perbandingan antara hasil outcome aktual dengan hasil yang secara kutural dapat diterima.
b. Ekuitas atau keadilan
: Perbandingan perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama,
maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. c.
Standar normatif : Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk berdasarkan pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya diterima dari
merek tertentu. d.
Keadilan prosedural :
Kepuasan merupakan
fungsi dari
keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. e.
Atribusional : Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
20
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 351.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Lupiyoadi 2001 menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama yang
dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu
21
: a.
Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b.
Kualitas Pelayanan Khususnya untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. e.
Biaya : pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
21
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, h. 49.
