kognitif sebagai penilaian secara sadar terhadap merek dan atributnya atau penilaian secara sadar akan keuntungan dan insentif dari perilaku
pembelian kembali repurchase. Dwyer, dkk 1987 berpendapat bahwa loyalitas kognitif adalah membuat pelanggan beranggapan
bahwa penyedia layanan tertentu lebih baik dari pada penyedia lainnya. Jones dan Taylor 2007 mengungkapkan bahwa loyalitas
berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan diungkapkan dengan cara sebagai berikut :
1 Penilaian terhadap layanan tersebut menempati ruang yang
besar dalam benak pelanggan Dwyer, dkk, 1987. 2
Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi pelanggan Ostrowski, dkk, 1993.
3 Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga
produklayanan Anderson, 1996; de Ruyter, dkk, 1998. 4
Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif khusus untuk layanan tertentu Gremler dan Brown, 1996.
5 Mengidentifikasi penyedia layanan sebagai ekstensi diri sendiri
dan menerimanya dengan menggunakan istilah seperti “penyedia layanan saya”, atau merujuk secara kolektif dengan
penggunaan istilah “kami” dan “kita” Butcher, dkk, 2001.
Hubungan antara loyalitas dengan dimensi-dimensi yang ada didalamnya, dapat digambarkan dalam gambar berikut :
Loyalitas Pelanggan
Manifestasi Perilaku Manifestasi Sikap
Manifestasi Kognitif Intensitas Melakukan
Repurchase
Intensitas untuk Beralih
Intensitas Khusus Eksklusif
Sikap Relatif
Kesediaan untuk Merekomendasi
Sikap Altruisme Kesediaan untuk
Membayar Lebih
Pertimbangan Khusus Eksklusif
Identifikasi Gambar 2.2 Hasil Manifestasi Loyalitas
Sumber : Alok Kumar Rai dan Medha Srivastava 2012
E. Review Studi Terdahulu
Dalam rangka
penentuan fokus
penelitian, penulis
telah membandingkan dengan peneliti terdahulu guna mendukung materi yang akan
dibahas. Terdapat beberapa penelitian yang telah membahas Kualitas Layanan, Customer Value, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah, yakni :
No Penelitian
Isi Penelitian Terdahulu Perbedaan
1. FX.
Ario Bagus
Senoaji, Tesis
Program Studi
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas Layanan dan Customer
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas Layanan dan Customer
Magister Manajemen Universitas
Diponegoro, Semarang, 2008.
Analisis Faktor-
Faktor yang
Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Nasabah
Studi Kasus pada PT. Bank
Mandiri Persero
Tbk di
Kota Semarang.
Value Variabel y : Kepuasan
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Regresi Linier Berganda
c. Hasil Penelitian :
Terdapat pengaruh positif dari kualitas layanan dan
pencapaian nilai
pelanggan customer
value terhadap kepuasan pelanggan,
dengan variabel dominan adalah
pencapaian nilai
pelanggan. Value
Variabel z : Kepuasan Nasabah
Variabel y : Loyalitas Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
2. Husnul
Khatimah, Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro, Semarang, 2011.
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas Pelayanan
Variabel y : Kepuasan Nasabah
b. Metode Penelitian :
Regresi Linear Berganda
c. Hasil Penelitian :
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas Layanan dan Customer
Value Variabel z : Kepuasan
Nasabah Variabel y : Loyalitas
Nasabah
terhadap Kepuasan
Nasabah Studi Pada Nasabah BRI Cabang
Semarang Pattimura Kualitas pelayanan yang
diwakili oleh
variabel empathy,
assurance, responsiveness, tangible,
dan reliability,
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah. Namun hanya variabel
empathy dan
assurance yang
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
3. Mesay Sata Shanka,
Journal of Business Administration
and Management
Sciences Research,
Vol. 11, Hawassa University, Desember
2012.
Banking Service
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas Layanan
Variabel y : Kepuasan Nasabah
b. Metode Penelitian :
Regresi
c. Hasil Penelitian :
Terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas Layanan dan Customer
Value Variabel z : Kepuasan
Nasabah Variabel y : Loyalitas
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
