104
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah baik secara
langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah
sebagai berikut : 1.
Kualitas Layanan dan Customer Value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
2. Kualitas Layanan memiliki pengaruh secara langsung positif namun tidak
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan jika dilihat berdasarkan pengaruh tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Nasabah yang dihubungkan dengan variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah, maka Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah. 3.
Customer Value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah baik jika diuji berdasarkan pengaruh langsung maupun
pengaruh tidak langsung yaitu dengan menggunakan variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah.
4. Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
B. Saran
Berdasarkan temuan yang didapat selama penelitian, maka penulis memberikan saran sebagai berikut :
1. Kepada para akademisi perguruan tinggi yang ingin meneliti tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, penulis menyarankan agar dapat memperluas faktor-faktor yang akan diteliti
beserta instrumen penelitian yang akan digunakan. Selain itu penulis juga menghimbau untuk memperluas sampel yang digunakan dalam penelitian
dengan tujuan agar hasil penelitian yang didapat menjadi lebih akurat dan lebih baik serta hasil penelitian yang diperoleh memiliki model fit yang
lebih baik. 2.
Kepada bank-bank syariah di Indonesia, khususnya BNI Syariah, hendaknya meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki dan juga menjaga
serta meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah customer value terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan agar
nasabah merasa puas dan juga memunculkan sikap loyal dalam diri nasabah terhadap bank syariah. Dengan demikian maka bank syariah dapat
memiliki kemampuan dalam mempertahankan nasabah customer retention dan juga dapat bersaing secara sehat dengan bank-bank syariah
lainnya dan juga dengan bank-bank konvensional.
106
DAFTAR PUSTAKA
Asri, Moha, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New
Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014.
Dachlan, Usman, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat
Dasar –, Semarang : Lentera Ilmu, 2014.
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang : Bayu Media Publishing, 2007. Giese,
Joan L. dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012.
Gronroos, Christian, Service Management and Marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition, New York : Lexington Books,
1990.
Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service : Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking
and Commerce, Vol. 15, No. 2, Agustus 2010.
Jasfar, Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, 2005.
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta : Erlangga, 2003.
Kotler, Philip, Principles of Marketing, New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition,
New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010. Krismanto,
Adi, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang
Pattimura”, Tesis Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009.
Laporan Tahunan Annual Report PT Bank BNI Syariah tahun 2013. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta :
Salemba Empat, 2001.
Kategori