product recall, daya persuasif negatif, dan defections konsumen yang beralih ke pesaing.
Krismanto 2009 menggunakan tiga indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Indikator tersebut yaitu
24
: a.
Pilihan tepat. Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang
diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas perusahaan tersebut dengan menyebutkan bahwa dengan memilih
perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat. b.
Diskonfirmasi positif Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan antara ekspektasi harapan
dan performa produk yang diterima. Harapan akan perrforma suatu layanan atau produk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Bila
performa yang dihasilkan dari suatu layanan melebihi apa yang diharapkan maka hal ini akan menimbulkan rasa senang pleasure
bagi pelanggan dan bila kekurangan maka akan menimbulkan rasa tidak senang displeasure bagi pelanggan. Oleh karena itu
diskonfirmasi yang dihasilkan dapat bernilai positif dan negatif. c.
Kepuasan fasilitas, yaitu mengukur kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang diberikan dan disediakan perusahaan.
24
Adi Krismanto, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura”, Tesis Program Studi
Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009, h. 66.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau
layanan tertentu yakni sebagai berikut : a.
Minat dalam melakukan pembelian ulang Repurchase Intent. b.
Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain Willingness to Recommend.
c. Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat pilihan tepat.
d. Diskonfirmasi positif.
e. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan.
D. Konsep Loyalitas Nasabah
1. Pengertian
Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa
membeli suatu produk. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.
25
Pada dasarnya konsep loyalitas merupakan hal yang abstrak sehingga sulit untuk mendefinisikan
loyalitas secara utuh. Newman dan Werbel 1973 mendefinisikan loyalitas sebagai suatu karakteristik dari pelanggan yang melakukan
pembelian ulang repurchase suatu merek, hanya mempertimbangkan
25
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta : Erlangga, 2003, h. 31.
merek tersebut, tanpa adanya pencarian informasi kembali terhadap merek tersebut.
26
Oliver 1999 mendefinisikan loyalitas sebagai suatu komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli kembali atau
mengkonsumsi kembali repurchase produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang
sama secara berulang-ulang, tanpa dipengaruhi oleh situasi dan upaya upaya pemasaran yang secara umum dapat menyebabkan konsumen
beralih dari produk tersebut.
27
Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa definisi loyalitas pelanggan adalah suatu karakteristik dari pelanggan
dimana pelanggan memegang teguh komitmennya untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama secara terus menerus dimana perilaku tersebut
dilakukan pelanggan tanpa adanya pencarian informasi kembali mengenai produk atau jasa tersebut.
2. Tahapan Pembentukan Loyalitas
Oliver 1999 dalam penelitiannya mengemukakan bahwa pembentukan sikap loyalitas dalam diri pelanggan terjadi melalui 4
empat tahap utama, yaitu
28
:
26
Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”, NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-November 2012, h. 51.
27
Richard L. Oliver, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63 Special Issue, 1999, h. 34.
28
Ibid, h.
a. Cognitive Loyalty Loyalitas Kognitif
Tahap ini disebut sebagai tahapan kognitif karena pada tahap ini loyalitas hanya didasarkan pada kepercayaan pelanggan terhadap
merek saja. Loyalitas pada tahap ini masih bersifat dangkal dan hanya berupa kepuasan terhadap kinerja produkjasa yang dikonsumsi saja.
b. Affective Loyalty Loyalitas Afektif
Pada tahap ini loyalitas dibangun dan dikembangkan berdasarkan hasil kumuliatif atas keinginan atau sikap pelanggan terhadap merek
tersebut hasil ini didasarkan pada kepuasan yang ditimbulkan oleh merek tersebut. Komitmen pelanggan dalam tahapan ini disebut
sebagai loyalitas afektif dimana komitmen ini dikodekan dalam pikiran pelanggan sebagai bentuk kognitif dan kemudian mempengaruhi
tindakan pelanggan. c.
Conative Loyalty Loyalitas konatif Konatif secara harfiah didefinisikan sebagai niat untuk membiasakan
behavioral intention. Pada tahap ini tingkat komitmen berupa niat dati pelanggan untuk membeli kembali merek produkjasa yang sama
sehingga lebih mirip dengan motivasi untuk membeli. Oleh karena itu, keinginan pelanggan untuk membeli kembali ini lebih mirip dengan
niat baik good intention dimana keinginan ini mungkin hanya sebatas tindakan yang diantisipasi namun belum tentu direalisasikan.
