c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Kotler 1980 mengemukakan bahwa salah satu tujuan utama
adanya pemasaran dalam perusahaan jasa adalah peningkatan kualitas layanan. Menurutnya kualitas layanan adalah suatu hal yang sangat sulit
untuk didefinisikan. Namun hal ini mungkin dapat dilihat berdasarkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan konsumen customer
retention yang dijadikan Kotler sebagai ukuran terbaik dalam mengukur kualitas layanan. Yang dimaksud Kotler dengan customer retention adalah
kemampuan perusahaan jasa dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada konsumen guna mempertahankan konsumen.
5
2. Dimensi Kualitas Layanan
Gronroos 1990 menyebutkan bahwa pada pprinsipnya terdapat empat kemungkinan hasil evaluasi terhadap kualitas jasa suatu organisasi,
yaitu underquality negatively confirmed quality, confirmed quality, positively confirmed quality, dan overquality. Empat kemungkinan
tersebut dapat digambarkan sebagai berikut
6
:
5
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition, New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010, h. 272.
6
Christian Gronroos, Service Management and Marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition, New York : Lexington Books, 1990, h. 56.
Kualitas yang diharapkan Q
Evaluasi Kualitas yang
dialami Q
1
Q
1
Q Overquality
= too good quality to be
justifiable Q
1
Q Positively
Confirmed Quality =
good quality Q
1
=Q Confirmed
Quality = acceptable
quality Q
1
Q Negatively
Confirmed Quality =
bad quality
Gambar 2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa
Sumber : Gronroos 1990 Gronroos 1990 juga mengungkapkan bahwa terdapat enam
kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut
7
: a.
Professionalism and Skills, yaitu pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik,
memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka outcome-related criteria.
b. Attitudes and Behavior, yaitu pelanggan merasa bahwa karyawan jasa
customer contact personnel menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan
dan ramah process-related criteria.
7
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa., h. 261.
c. Accessability and Flexibility, yaitu pelanggan merasa bahwa penyedia
jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggn dapat
mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan secara luwes process-related criteria. d.
Reliability and Trustworthiness, yaitu pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan
pelanggan process-related criteria. e.
Recovery, yaitu pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat process-related criteria.
f. Reputation and Credibility, yaitu pelanggan meyakini bahwa operasi
dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilaiimbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan image-related criteria.
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi
