9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Dasar Kualitas Layanan
1. Pengertian
Layanan atau jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dimana produksi atas layanan tersebut mungkin atau tidak mungkin dapat
dikaitkan pada suatu produk fisik Philip Kotler, 1980.
1
Pendapat lain menyebutkan bahwa layanan atau jasa merupakan suatu kegiatan atau
serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan orang atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen Lehtinen, 1983.
2
.Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh seberapa besar kesenjangan gap antara persepsi pelanggan atas
kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Sehingga tidak dapat
dipungkiri bahwa setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan.
Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan
dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta
1
Philip Kotler, Principles of Marketing, New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980, h. 624.
2
Farida Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, 2005, h. 16-17.
dipenuhi pelayanannya. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Wyckof dalam Tjiptono, 2006 menyebutkan bahwa yang disebut
dengan kualitas layanan jasa merupakan tingkat keunggulan excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan layanan jasa untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama menurut Wyckof yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yakni
layanan jasa yang diharapkan expected service dan layanan jasa yang dipersepsikan perceived service. Lebih lanjut Parasuraman, dkk 1985
menambahkan bahwa kualitas sebuah layanan jasa tergantung kepada kemampuan
penyedia layanan
jasa dalam
memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
3
Dalam model SERVQUAL Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985, kualitas jasa didefinisikan
sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama
yakni
4
: a.
Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang;
b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan
3
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang : Bayu Media Publishing, 2007, h. 259-260.
4
Ibid, h. 262.
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Kotler 1980 mengemukakan bahwa salah satu tujuan utama
adanya pemasaran dalam perusahaan jasa adalah peningkatan kualitas layanan. Menurutnya kualitas layanan adalah suatu hal yang sangat sulit
untuk didefinisikan. Namun hal ini mungkin dapat dilihat berdasarkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan konsumen customer
retention yang dijadikan Kotler sebagai ukuran terbaik dalam mengukur kualitas layanan. Yang dimaksud Kotler dengan customer retention adalah
kemampuan perusahaan jasa dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada konsumen guna mempertahankan konsumen.
5
2. Dimensi Kualitas Layanan
Gronroos 1990 menyebutkan bahwa pada pprinsipnya terdapat empat kemungkinan hasil evaluasi terhadap kualitas jasa suatu organisasi,
yaitu underquality negatively confirmed quality, confirmed quality, positively confirmed quality, dan overquality. Empat kemungkinan
tersebut dapat digambarkan sebagai berikut
6
:
5
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition, New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010, h. 272.
6
Christian Gronroos, Service Management and Marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition, New York : Lexington Books, 1990, h. 56.
