26
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Observasi penelitian terdahulu dilakukan sebagai referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini. Berbagai penelitian telah dilakukan untuk
menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai restoran. Manfaat yang dipeoleh dari penelitian terdahulu adalah untuk mendapatkan gambaran
dalam penelitian yang akan dilakukan dalam mementukan karakteristik umum responden, menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat
pengukuran dan tingkat kinerja restoran pada umumnya serta menentukan metode dan alat analisis yang akan digunakan.
2.1.1. Karakteristik Konsumen
Putri 2010 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pecel Madiun Pondok Sekararum Serta Implikasinya
Terhadap Strategi Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden restoran Pondok Sekararum bertempat tinggal di bogor 98,33 persen.
Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sebesar 45 persen laki-laki dan 55 persen perempuan. Sebagian responden berusia 31-40
tahun 30 persen. Sebesar 60 persen responden memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan
pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 5.000.000,- per bulan. Kebanyakan responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar
66,67 persen, dan sebesar 63,33 persen konsumennya bersuku Jawa. Meiri 2010 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Pengunjung Taman Rekreasi Kampung Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor” menunjukkan bahwa karakteristik responden Taman Rekreasi
Kampung Wisata Cinangneng sebagian besar berasal dari Jakarta 61 persen, berrusia lebih dari 36 tahun 50 persen, berjenis kelamin perempuan 53 persen,
berstatus sudah menikah yaitu sebesar 78 persen, berlatar belakang pendidikan SMA 41 persen, profesi responden sebagai pegawai swasta 35 persen, dan
27
sebesar 41 persen memiliki pendapatan rata-rata antara Rp 2.000.000,- hingga Rp 5.000.000,-.
Sumbara 2010 dengan judul penelitian “Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor”. Menyimpulkan
bahwa sebagian konsumen mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut : berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-25 tahun, memiliki status
belum menikah, pendidikan terakhir yang diperoleh adalah SMA, memiliki rata- rata pendapatan per bulan sebesar kurang dari Rp 1.000.000,-, bekerja sebagai
mahasiswa dan bertempat tinggal di Bogor. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka hal
yang sangat berhubungan erat dengan karakteristik konsumen adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan, tempat
tinggal, dan status pernikahan.
2.1.2. Proses Keputusan Pembelian
Novian 2009 dengan judul penelitian “Analisis proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen terhadap Mid East Cafe Loungeand Shisa,
Bogor”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu 1 pengenalan
kebutuhan : konsumen datang ke restoran dengan motivasi citarasa dan suasana tempat, 2 pencarian informasi : sebagian konsumen mendapatkan informasi
mengenai Mid East Cafe Loungeand Shisa dari keluarga, teman, dan promosi penjualan, 3 evaluasi alternatif : konsumen mempertimbangkan pembelian
karena lokasi yang mudah dijangkau, harga, dan rasa, 4 keputusan pembelian : cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yaitu terencana,
mendadak, dan tergantung situasi, dan 5 perilaku pasca pembelian : konsumen merasa puas dengan Mid East Cafe Loungeand Shisa dan ingin melakukan
pembelian ulang. Sianturi 2010 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat” menyimpulkan hasil penelitian terkait proses keputusan pembelian adalah keputusan pembelian
didominasi oleh konsumen yang termotivasi karena harganya yang terjangkau.
28
Sebagian besar konsumen memperoleh informasi dari teman dan hal yang paling penting diketahui dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman.
Lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau menjadi pertimbangan yang penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Pembelian dilakukan
terkadang mendadak, terkadang terencana dan tergantung situasi. Hari pembelian tidak tentu dan waktu kunjungan yang sering dilakukan adalah siang hari.
Konsumen mengunjungi restoran sekali dalam sebulan. Konsumen merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produk restoran D’Cost dan ingin melakukan
pembelian kembali. Putri 2010 dengan judul penelitian “Proses Keputusan Pembelian
Konsumen Restoran Pecel Madiun Pondok Sekararum Serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran“, responden melalui seluruh tahap keputusan
pembelian yang diawali dari tahap pengenalan kebutuhan hingga tahap hasil pasca pembelian. Motivasi konsumen dalam mengunjungi restoran tradisional
adalah ingin mencari menu yang khas dengan menjadikan makanan tersebut sebagai makanan utama. Umumnya konsumen mengetahui informasi mengenai
alternatif restoran tradisional dari teman atau kerabat dengan citarasa makanan dan minuman yang paling ingin mereka ketahui. Pertimbangan awal konsumen
dalam mengunjungi restoran pecel madiun adalah ingin memenuhi kebutuhan akan menu tersebut dan pertimbangan mereka memilih restoran Pondok
Sekararum karena citarasa pecel madiun yang enak. Konsumen melakukan pembelian pada hari kerja maupun hari libur saat jam makan siang. Setelah
melakukan pembelian konsumen merasa puas dan terdorong untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, proses keputusan pembelian konsumen pada umumnya ada lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, dan perilaku pasca pembelian. Pengenalan kebutuhan didasarkan oleh bermacam-macam motivasi mulai dari manfaat,
pemenuhan gizi, dan mencari menu yang khas. Konsumen mendapatkan informasi restoran dari berbagai media dan orang-orang di sekitar. Evaluasi alternatif
biasanya dilakukan konsumen berdasarkan atribut-atribut penting produk dan keputusan pembelian juga bermacam-macam, ada yang terencana, mendadak, dan
29
tergantung situasi, dan hampir seluruh konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian kembali.
2.1.3. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Maharani 2009 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor”. Penelitian
dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, Piramida Loyalitas, Customer Satisfaction Index CSI, dan Brand Switching Pattern Matriks. Analisis deskriptif
digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas Martabak Air Mancur. Piramida Loyalitas digunakan untuk menganalisis
keloyalan konsumen terhadap Martabak Air Mancur. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggankonsumen secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur, dan Brand Switching Pattern Martiks
digunakan untuk menghitung Probability Rate of Transition dari merek yang diteliti. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index CSI, didapat nilai CSI
sebesar 0,73 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan anlisis Piramida Loyalitas diperoleh bahwa responden yang merupakan switcher buyer sebesar
29,89 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 35,05 persen, konsumen yang merupakan satisfied buyer sebesar 74,22 persen, konsumen yang
merupakan liking the brand sebesar 88,66 persen, dan konsumen yang merupakan commited buyer sebesar 83,50 persen.
Sianturi 2010 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat”.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data seunder. Pengambilan sampel responden dilakukan dengan metode nonprobabilty
sampling dengan jenis convinience sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index CSI, dan Importance Performance
Analysis IPA. Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yaitu swithcer buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the
brand, dan committed buyer. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index CSI, maka nilai index kepuasan konsumen sebesar 78,32 persen dengan kategori
30
puas. Berdasarkan analisis piramida loyalitas, didominasi oleh konsumen dengan tipe committed buyer sebesar 73 persen.
Akbar 2009 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”. Penelitian tersebut bertujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, dan merumuskan
perbaikan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance
Performance Analysis IPA, Customer Satisfication Index CSI dan analisis kesenjangan gap. Melalui hasil CSI, maka didapatkan bahwa secara keseluruhan
konsumen merasa puas. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu
adalah lokasi dan objek penelitian yang dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Martabak House Restaurant Pandega Marta yang terletak di yogyakarta.
Sedangkan penelitian terdahulu melakukan penelitian di restoran yang terletak di Bogor, Jawa Barat. Perbedaan lain penelitian ini dengan penelitian sebelumnya,
yaitu pada tingkat loyalitas konsumen peneliti mengelompokkan konsumen berdasarkan kriteria yang dilakukan dengan cara screening. Artinya konsumen
yang telah terklasifikasi pada suatu tingkat loyalitas tertentu tidak akan dimasukkan kembali kedalam tingkat loyalitas lainnya. Sedangkan, persamaannya
antara lain dilihat dari metode penarikan sampel dan alat analisis yang digunakan. Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling
convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis IPA, Customer Satisfaction Index CSI, dan
piramida loyalitas. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam menentukan atribut-atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini yang
kemudian disesuaikan dengan kondisi dan juga kesepakatan dengan pihak pengelola restoran. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut citarasa makanan,
harga makanan, kebersihan restoran, kenyamanan restoran, kesigapan pelayan, dan fasilitas penunjang restoran.
31
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Martabak
