107
yang dianggap sangat penting oleh konsumen. Perbaikan atribut tersebut tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran.
1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Martabak House Restaurant Pandega Marta perlu melakukan
perbaikan terus menerus. Oleh karena itu atribut yang berada pada kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja
sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan, atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah sebagai
berikut :
a Harga Martabak Ufo yang ditawarkan
Atribut harga Martabak Ufo yang ditawarkan Martabak House Restaurant Pandega Marta dirasa belum memuaskan bagi konsumen.
Harga yang ditetapkan relatif tinggi untuk konsumen yang target pasarnya mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikatakan bahwa secara
umum atribut ini dinilai penting oleh konsumen, bahkan dinilai sangat penting oleh 27 orang konsumen. Hal tersebut sesuai dengan nilai rata-rata
kepentingan Tabel 32. Namun hanya terdapat 36,67 persen 22 orang konsumen yang merasa puas dan 43,33 persen 26 orang konsumen yang
merasa cukup puas. Bahkan terdapat sebanyak 13,33 persen 8 orang konsumen yang tidak puas terhadap atribut harga Martabak Ufo di
Martabak House Restaurant Pandega Marta. Konsumen merasa tidak puas karena harga Maertabak Ufo dapat dikatakan relatif mahal.
Dengan demikian, pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta perlu meninjau ulang mengenai harga Martabak Ufo yang ditawarkan
kepada konsumen, apakah harga tersebut sudah sesuai dengan biaya dan kualitas bahan baku Martabak Ufo yang digunakan serta porsi ukuran
Martabak Ufo. Hal ini disebabkan konsumen merasa porsi ukuran Martabak Ufo kurang besar.
108 b
Kecepatan Penyajian
Kecepatan penyajian merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji Martabak House Restaurant Pandega Marta untuk
memenuhi pesanan yang diinginkan konsumen. Rentang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian ini adalah dari konsumen memesan
menu sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap disantap. Kecepatan penyajian ini menjadi
sangat penting bagi konsumen karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut
dengan makan. Berdasarkan hasil survey, konsumen memandang penting atribut ini namun pada kenyataannya konsumen belum puas terhadap
kinerja atribut kecepatan penyajian. Permasalahan di lapangan terkait dengan kecepatan penyajian yaitu jumlah pramusaji yang terbatas. Jumlah
pramusaji yang terbatas tersebut menyebabkan belum jelasnya pembagian tugas antara pramusaji sehingga beberapa tugas seperti mencatat makanan,
mengantarkan pesanan, membereskan meja, dan kasir masih dikerjakan oleh seorang pramusaji saja. Kecekatan pramusaji yang masih kurang juga
merupakan salah satu penyebabnya. Selain itu, kecepatan staff di dapur atau kitchen dalam membuat makanan dirasa masih kurang cepat sehingga
hal tersebut juga berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan makanan dan minuman.
c Kesigapan Pihak Restoran dalam Merespon Keluhan
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak restoran dapat dengan cepat dan tanggap
melihat masalah yang terjadi dan langsung merespon dengan cepat. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan merupakan hal yang
penting karena konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan jika pihak restoran merespon secara cepat dan tepat ketika
konsumen menghadapi masalah dalam menikmati hidangan. Masih adanya konsumen yang tidak puas terhadap atribut atau masih
rendahnya nilai kinerja atribut ini disebabkan pihak restoran belum sigap dalam menghadapi keluhan konsumen. Ketidaksigapan tersebut dapat
109
dilihat dari ketidakpedulian pramusaji dalam merespon keluhan konsumen sehingga konsumen merasa kecewa. Hal ini sering kali terjadi pada saat
kondisi restoran sedang ramai. Oleh karena itu, pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta perlu segera memperbaiki kinerja atribut ini
untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga tidak ada lagi keluhan negatif yang pada akhirnya dapat membuat citra buruk bagi Martabak
House Restaurant Pandega Marta. Salah satunya adalah dengan
menempatkan captain area yang bertugas hanya untuk memantau kondisi restoran, sehingga jika ada konsumen yang memberikan keluhan dapat
direspon dengan cepat dan tepat.
d Keamanan Restoran
Keamanan suatu restoran sangat diperlukan untuk menjaga konsumen dari tindak kejahatan atau hal-hal yang tidak diinginkan. Manfaat
keamanan suatu restoran dapat dirasakan konsumen jika konsumen terhindar dari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti pencurian sepeda
motor ketika mengunjungi Martabak House Restaurant Pandega Marta. Berdasarkan hasil penelitian ini, masih ada konsumen yang merasa tidak
puas dengan keamanan Martabak House Restaurant Pandega Marta. Hal ini dapat dilihat dari tidak adanya tukang parkir di area restoran untuk
menjaga kendaraan pengunjung. Mayoritas konsumen yang datang adalah dengan membawa kendaraan sendiri, sehingga ada rasa khawatir pada
konsumen saat makan di Martabak House Restaurant Pandega Marta. Dengan demikian pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta
perlu memperhatikan keamanan restoran demi kepuasan konsumen saat menikmati hidangan yang ditawarkan. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan adalah dengan menyediaan jasa parkir resmi oleh Martabak House Restaurant Pandega Marta yang dapat menjaga kendaran
pengunjung Martabak House Restaurant Pandega Marta.
e Kebersihan Ruang Makan
Kebersihan ruangan makan dalam penelitian ini merupakan tingkat kebersihan di ruang makan Martabak House Restaurant Pandega Marta
baik di meja, kursi ataupun lantai, sehingga berpengaruh terhadap minat
110
pelanggan untuk melakukan pembelian di restoran. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran akan memunculkan tanggapan bagi konsumen
bahwa jika restoran bersih dan rapi, maka makanan dan minuman yang disajikan mungkin juga bersih dan higienis. Konsumen merasa puas jika
ruangan restoran sangat bersih, rapi, wangi sehingga konsumen ingin kembali lagi ke restoran untuk melakukan pembelian dan konsumen tidak
puas jika ruangan restoran sangat tidak bersih dan tidak rapi sehingga konsumen enggan kembali lagi ke restoran.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat sebanyak lebih dari 50 persen 35 orang konsumen menganggap bahwa atribut kebersihan ruangan
restoran sangat penting. Namun, tingkat kinerja restoran dinilai oleh 40 persen 27 orang konsumen hanya merasa cukup puas. Bahkan ada 5
persen 3 orang merasa tidak puas dengan kebersihan ruang makan Martabak House Restaurant Pandega Marta. Hal ini dapat dilihat dari
masih adanya kotoran atau debu di atas meja makan dan lantai. Sehingga membuat konsumen sedikit terganggu dengan adanya kotoran tersebut.
Hal tersebut perlu ditindaklanjuti secara serius oleh Martabak House Restaurant Pandega Marta. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan
memasang kaca atau plastik pada bagian luar restoran karena lokasi restoran yang menghadap langsung ke jalan raya menyebabkan mudahnya
debu masuk ke dalam restoran.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
