21
kompetitif. Usaha makanan yang berkembang tidak hanya menawarkan makanan yang enak namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan.
Kondisi persaingan ini mengharuskan pengusaha membangun dan memperkuat image usahanya serta menghasilkan inovasi baru agar tetap diakui dan dipilih
konsumen. Saat ini produsen tidak hanya perlu memperhatikan strategi bersaingnya, namun produsen juga harus memperhatikan kinerja berorientasi
pelanggankonsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara total. Konsumen diharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap
produkjasa yang ditawarkan, yang pada akhirnya dapat memperluas pangsa pasar usaha makanan itu sendiri.
Oleh sebab itu, studi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen perlu dilakuakan agar dapat digunakan dalam penyusunan kebijakan strategi pemasaran
yang tepat dan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan mampu menjaga kualitas produk dan
pelayanannya secara kontinu.
1.2. Perumusan Masalah
Saat ini, jenis bisnis makanan yang berkembang di Yogyakarta semakin beragam. Hal ini merupakan respon dari beragamnya permintaan konsumen
terhadap pilihan makanan. Kondisi ini menunjukan bahwa persaingan diantara bisnis makanan semakin ketat. Umumnya, persaingan yang ada berupaya menarik
perhatian konsumen, mempertahankan, atau bahkan persaingan dalam merebut pangsa pasar. Menghadapi fenomena tersebut maka setiap pengusaha harus
mampu menciptakan strategi yang tepat dengan memberikan perhatian khusus terhadap perilaku konsumen melalui pemberian prioritas terhadap perbaikan
kinerja atribut produk dan pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen. Hal ini pula yang dialami oleh pengusaha makanan Martabak House Restaurant
Pandega marta. Martabak House Restaurant cabang Pandega Marta didirikan sejak 20
Desember 2008. Martabak House Restaurant merupakan pelopor jenis usaha makanan martabak dengan konsep resto di Indonesia yang menyajikan menu
utama berupa martabak baik martabak manis maupun asin. Dipilihnya Martabak
22
House Restaurant Pandega marta sebagai lokasi penelitian dikarenakan sudah beroperasi lebih dari dua tahun sehingga pengambilan data yang dibutuhkan dapat
diketahui. Martabak House Restaurant ini menawarkan martabak asin maupun manis dalam ukuran yang berbeda dari martabak lain dan diolah menjadi beragam
model dan rasa. Konsep usaha yang berbeda dengan menjual martabak di restoran menjadi hal yang menarik untuk diteliti perbedaan dengan martabak yang biasa di
jual di pinggir jalan dan alasan konsumen memilih martabak yang di jual di Martabak House Restaurant. Menu andalan Martabak House Restaurant yaitu
Martabak Ufo. Dinamakan martabak Ufo karena bentuk martabak manis ini bulat dan kecil, yang ditengahnya diberi topping es krim sehingga terlihat seperti Ufo
piring terbang. Menu andalan lainnya adalah Steak Martabak. Menu Steak Martabak ini aslinya adalah martabak telur, tetapi ukurannya lebih kecil dan tipis.
Selain itu, Steak Martabak tersebut diolah dengan menggunakan brown sauce dan saus tomat yang biasa dipakai ketika memasak steak.
Dari dua menu utama di atas, Martabak Ufo merupakan menu yang lebih banyak dibeli oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai penjualan kedua
menu tersebut dari Bulan Juni 2010 hingga Januari 2011 dimana penjualan menu Martabak Ufo lebih tinggi dibandingkan dengan Steak Martabak. Tren penjualan
Martabak Ufo dan Steak Martabak di Martabak House Restaurant Pandega Marta dari Bulan Juni 2010 hingga Januari 2011 dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 . Jumlah Penjualan Martabak Ufo dan Steak Martabak di Martabak House Restaurant
Pandega Marta Bulan Juni 2010-Januari 2011
23
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa meskipun Martabak Ufo merupakan menu yang paling banyak dibeli dibandingkan Steak Martabak, namun
tren penjualannya cenderung menurun dibandingkan Steak martabak. Tren penjualan Martabak Ufo pada Bulan Juni hingga Bulan September mengalami
penurunan. Tren penjualan tersebut mengalami peningkatan pada Bulan Oktober. Begitu pula pada Bulan November terjadi penurunan penjualan Martabak Ufo dan
kembali meningkat pada Bulan Desember. Fluktuasi penjualan tersebut disebabkan karena belum sesuainya kinerja atribut restoran dengan yang
diharapkan konsumen, seperti harga. Target pasar Martabak House Restaurant Pandega Marta adalah mahasiswa, sehingga harga menjadi sangat penting
sebelum memutuskan melakukan pembelian pada restoran tersebut. Selain itu, Martabak House Restaurant Pandega Marta menghadapi cukup
banyak pesaing, baik usaha sejenis maupun tidak sejenis. seperti berbagai merek martabak yang cukup dikenal yaitu Martabak Terang Bulan, Buffet Martabak
Kubang, Martabak New Alaska, Martabak Mandala Krida, dan merek martabak lainnya yang secara langsung merupakan pesaing Martabak House Restaurant.
Sedangkan pesaing dari restoran lain dengan jenis yang berbeda adalah Waroeng SS, Rumah makan Ibu Ita, Waroeng Jamur, Restoran Esmeralda, dan restoran lain
yang berada di sekitar lokasi Martabak House Restaurant. Dalam operasionalnya, pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta
juga menerima banyak keluhan seperti masalah kenyamanan ruangan, kecepatan pelayanan, sampai dengan keluhan terhadap harga yang ditawarkan. Jika hal
tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik restoran sehingga restoran akan berusaha untuk
memberikan kepuasan melalui peningkatan kualitas restoran. Selain menyediakan menu makanan yang
enak, usaha ini juga menawarkan lokasi yang strategis, variasi makanan dan minuman, serta
keramahan dan kesopanan karyawan guna menarik minat konsumen. Martabak House Restaurant sudah cukup dikenal oleh masyarakat Yogyakarta, terutama
pelajar dari berbagai universitas di Yogyakarta. Oleh sebab itu, dalam upaya menghadapi persaingan yang semakin ketat, Martabak House Restaurant harus
24
mampu menciptakan strategi yang tepat. Salah satunya adalah dengan memahami keinginan konsumen agar konsumen tetap menjatuhkan pilihannya terhadap
produk ini. Artinya bahwa pengusaha Martabak House Restaurant harus berorientasi konsumen. Orientasi konsumen yang dimaksudkan adalah dengan
meneliti bagian perilaku konsumen yang meliputi kepuasaan konsumen dan loyalitas konsumen.
Apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja yang diberikan maka selanjutnya perlu dilakukan analisis apakah konsumen akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk dan jasa yang ditawarkan sehingga membuat konsumen merasa loyal untuk menjatuhkan pilihannya terhadap
Martabak House Restaurant. Analisis loyalitas ini penting dilakukan untuk memberikan informasi
kepada produsen seberapa loyal konsumennya. Menurut Durianto et al 2004 salah satu kunci sukses suatu perusahaan dalam kondisi pasar yang kompetitif
adalah loyalitas konsumen, sehingga menuntut produsen mempertahankan ataupun meningkatkan kinerja yang telah diberikan.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah penelitian ini antara lain :
1. Bagaimana proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian Martabak Ufo di Martabak House Restaurant Pandega Marta?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Martabak House Restaurant Pandega Marta?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap menu Martabak Ufo di Martabak House Restaurant Pandega Marta?
4. Bagaimana strategi alternatif bauran pemasaran yang tepat untuk Martabak House Restaurant Pandega Marta?
1.3. Tujuan Penelitian
