110
pelanggan untuk melakukan pembelian di restoran. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran akan memunculkan tanggapan bagi konsumen
bahwa jika restoran bersih dan rapi, maka makanan dan minuman yang disajikan mungkin juga bersih dan higienis. Konsumen merasa puas jika
ruangan restoran sangat bersih, rapi, wangi sehingga konsumen ingin kembali lagi ke restoran untuk melakukan pembelian dan konsumen tidak
puas jika ruangan restoran sangat tidak bersih dan tidak rapi sehingga konsumen enggan kembali lagi ke restoran.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat sebanyak lebih dari 50 persen 35 orang konsumen menganggap bahwa atribut kebersihan ruangan
restoran sangat penting. Namun, tingkat kinerja restoran dinilai oleh 40 persen 27 orang konsumen hanya merasa cukup puas. Bahkan ada 5
persen 3 orang merasa tidak puas dengan kebersihan ruang makan Martabak House Restaurant Pandega Marta. Hal ini dapat dilihat dari
masih adanya kotoran atau debu di atas meja makan dan lantai. Sehingga membuat konsumen sedikit terganggu dengan adanya kotoran tersebut.
Hal tersebut perlu ditindaklanjuti secara serius oleh Martabak House Restaurant Pandega Marta. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan
memasang kaca atau plastik pada bagian luar restoran karena lokasi restoran yang menghadap langsung ke jalan raya menyebabkan mudahnya
debu masuk ke dalam restoran.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran ini pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pada
kenyataannya pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini
menuntut Martabak House Restaurant
Pandega Marta untuk dapat
mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut :
a Cita Rasa Martabak Ufo
111
Cita rasa Martabak Ufo dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf pengecap. Organ tubuh yang
bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Cita rasa merupakan tingkat kelezatan dari sebuah masakan atau hidangan. Cita rasa merupakan
daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan di sebuah rumah makan atau restoran. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh informasi
bahwa Martabak House Restaurant Pandega Marta telah membuat atau menyajikan Martabak Ufo yang cita rasanya sesuai dengan harapan
konsumen. Konsumen merasa puas terhadap cita rasa Martabak Ufo yang disajikan karena menurut sebagian besar konsumen, baik Martabak Ufo
maupun topping pada Martabak Ufo yang disajikan memiliki rasa yang enak di lidah mereka. Selain itu, rasa gurih pada adonan Martabak Ufo
terasa dan tidak hambar ketika dimakan. Oleh karena itu, pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta harus mempertahankan kinerja cita rasa
yang diberikan selama ini karena pertimbangan konsumen dalam memilih Martabak House Restaurant Pandega Marta karena alasan rasa 48,33
persen.
b Keempukan dan Tekstur Martabak Ufo
Keempukan dan tekstur Martabak Ufo dalam penelitian ini adalah seberapa mudah Martabak Ufo untuk dimakan. Dalam artian mulai dari
tingkat kemudahan dalam memotong irisan Martabak Ufo hingga kemudahan dalam mengunyah
Martabak Ufo. Selain itu tingkat kelembutan Martabak Ufo juga merupakan indikator dalam atribut ini.
Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena sebagian besar konsumen merasa bahwa Martabak Ufo yang mereka makan terasa empuk,
mudah dikunyah, dan mudah dipotong dengan menggunakan pisau. Bahkan beberapa konsumen yang diwawancarai berpendapat bahwa tidak
perlu menggunakan pisau untuk mengirisnya. Mereka hanya cukup menggunakan garpu untuk mengiris Martabak Ufo. Selain itu, mereka juga
puas terhadap tekstur Martabak Ufo, karena Martabak Ufo yang disajikan memiliki tekstur yang lembut. Oleh karena itu, secara keseluruhan kinerja
112
dari atribut keempukan dan tekstur Martabak Ufo telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
c Kehigienisan Martabak Ufo dan Perlengkapan Makan
Kehigienisan makanan dalam hal ini Martabak Ufo dan
perlengkapan makan yaitu seberapa bersih Martabak Ufo yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. Makanan yang higienis
semaksimal mungkin harus terbebas dari kotoran yang dapat menyebabkan penyakit. Pendekatan yang dilakukan untuk atribut ini adalah dengan cara
fisik. Kehigienisan Martabak Ufo dan perlengkapan makannya berkaitan dengan aspek kesehatan sehingga atribut ini dianggap sangat penting.
Kinerja yang telah dilakukan oleh pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta dalam hal kehigienisan ini sudah mampu memberikan
kepuasan bagi konsumennya. Artinya, baik Martabak Ufo yang disajikan maupun perlengkapan makannya sudah higienis.
Konsumen menilai baik terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa bahwa baik Martabak Ufo yang mereka konsumsi maupun
perlengkapan makan yang digunakan sudah higienis, dalam artian tidak terdapat kotoran di keduanya. Hal ini sesuai dengan cara penyajian yang
dilakukan oleh pihak Martabak House Restaurant Pandega Marta, dimana Martabak Ufo yang sudah selesai dibuat kemudian diperiksa kembali oleh
waiter apakah terdapat kotoran atau tidak. Selain itu perlengkapan makan yang digunakan mulai dari piring, pisau, dan garpu juga diperiksa
kebersihannya dan dilapisi oleh tisu. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kehigienisan Martabak Ufo dan perlengkapan makan
telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
d Variasi Topping pada Martabak Ufo
Martabak House Restaurant Pandega Marta merupakan restoran yang menyediakan aneka varian Martabak Ufo. Aneka atau varian Martabak
Ufo tersebut dapat dibedakan berdasarkan pilihan topping diatasnya. Topping merupakan taburan di atas Martabak Ufo yang komposisinya
terdiri dari saus dengan pilihan rasa tertentu maupun bahan-bahan penyedap lainnya seperti keju, kacang, kismis, es krim, ataupun buah-
113
buahan. Topping tersebutlah yang membedakan rasa antara Martabak Ufo yang satu dengan yang lain. Variasi topping pada Martabak Ufo dalam
penelitian ini adalah seberapa banyak pilihan dan unik topping Martabak Ufo yang dapat dipilih oleh konsumen Martabak House Restaurant
Pandega Marta. Variasi topping pada Martabak Ufo dirasa penting oleh konsumen
karena menyebabkan konsumen penasaran sehingga mempengaruhi konsumen untuk mencoba Martabak Ufo dengan aneka varian topping
tersebut. Kinerja yang dilakukan oleh Martabak House Restaurant Pandega Marta untuk menyediakan berbagai pilihan topping pada
Martabak Ufo secara umum telah mampu memuaskan konsumen. Konsumen merasa puas terhadap variasi topping pada Martabak Ufo yang
disajikan karena banyak variasi topping yang dapat dipilih, unik, dan menimbulkan rasa ingin tahu untuk mencoba. Selain itu, konsumen merasa
puas karena mereka dapat menentukan campuran atau kombinasi topping yang mereka inginkan. Oleh karena itu, secara keseluruhan kinerja dari
atribut variasi topping pada Martabak Ufo telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
e Kesigapan Pramusaji
Konsumen merupakan aset bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan dalam hal ini Martabak House Restaurant Pandega Marta
harus dapat melayaninya sebaik mungkin. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak restoran memberikan perhatian dan
respon kepada konsumen yang meminta bantuan. Kesigapan pramusaji ini ditunjukkan melalui kesiapan dan keberadaan pelayan untuk melayani
konsumen. Jika ada pengunjung yang baru datang para pramusaji di Martabak House Restaurant Pandega Marta akan menyambut dan
kemudian mengantarkan pengunjung ke table yang telah disediakan. Setelah itu, pramusaji memberikan menu makanan kepada para
pengunjung. Selain itu, pramusaji di Martabak House Restaurant Pandega Marta langsung bereaksi jika ada pengunjung yang meminta bantuan.
Dalam penelitian ini, konsumen puas karena pramusaji selalu sigap dan
114
cepat kapanpun konsumen memerlukan bantuan. Selain itu, pramusaji kerap memperhatikan konsumen yang sedang memerlukan bantuan,
seperti meminta tisu, reorder, ataupun meminta bill. Secara keseluruhan, kesigapan pramusaji Martabak House Restaurant Pandega Marta sudah
dinilai baik oleh konsumen dan pihak restoran perlu untuk mempertahankan kinerja tersebut.
f Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Keramahan dan
kesopanan pramusaji dalam penelitian ini digambarkan melalui sikap yang ditunjukkan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif
dengan tutur kata yang baik. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama
proses pembelian di Martabak House Restaurant Pandega Marta. Keramahan dan kesopanan pramusaji dirasa penting oleh konsumen karena
menyebabkan konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik. Kinerja yang dilakukan oleh Martabak House Restaurant Pandega Marta
dalam hal keramahan dan kesopanan pramusaji secara umum telah mampu memuaskan konsumen.
Konsumen merasa puas terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji Martabak House Restaurant Pandega Marta karena mereka merasa
dilayani dengan baik dan sopan. Umumnya konsumen yang datang akan disapa dengan sopan dan tutur kata yang baik pada saat menawarkan
jumlah kursi yang akan dipakai, menawarkan menu dan memberikan informasi kepada konsumen saat memesan menu, saat konsumen
membutuhkan bantuan ketika sedang menikmati hidangan, melayani proses pembayaran, hingga mengucapkan terima kasih saat konsumen
selesai melakukan pembelian di Martabak House Restaurant Pandega Marta. Ekspresi pramusaji yang ramah dan selalu tersenyum dalam
melayani konsumen juga membuat konsumen merasa nyaman ketika mengunjungi Martabak House Restaurant Pandega Marta. Oleh karena itu
secara keseluruhan kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan
115
pramusaji telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
g Pengetahuan Pramusaji terhadap Produk
Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji mengerti dan memahami makanan dan minuman yang ditawarkan mulai
dari rasa, bahan dasar, dan jenis. Konsumen terkadang ingin mencoba menu baru yang belum pernah dicoba sebelumnya. Hal ini mengharuskan
konsumen bertanya kepada pramusaji tentang produk baru tersebut. Martabak House Restaurant Pandega Marta merupakan restoran yang
menawarkan menu makanan yang unik. Hal ini terlihat dari nama makanan yang ditawarkan. Nama menu di Martabak House Restaurant Pandega
Marta membuat konsumen penasaran dan ingin mencoba. Oleh karena itu, pramusaji restoran harus mengetahui secara detail setiap makanan dan
minuman yang ditawarkan. Dalam penelitian ini, konsumen merasa puas terhadap kinerja atibut
pengetahuan pramusaji terhadap produk. Hal ini dibuktikan dari pengetahuan pramusaji terhadap menu yang ditawarkan apabila ada
konsumen yang bertanya. Ketika konsumen mendapat penjelasan yang memuaskan, ada kecenderungan konsumen untuk mencoba menu yang
ditawarkan. Hal ini akan berimbas pada pembelian terhadap menu lain yang belum pernah dicoba. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari
atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
h Kenyamanan Restoran
Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Martabak House Restaurant Pandega
Marta. Kenyamanan restoran dalam penelitian ini dilihat dari beberapa indikator yang dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen saat
berkunjung ke Martabak House Restaurant Pandega Marta. Indikator tersebut antara lain ukuran ruangan, suhu dalam ruangan, aroma ruangan,
penerangan, hingga alunan musik yang disajikan. Kenyamanan dirasakan
116
penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan
mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena pihak
Martabak House Restaurant Pandega Marta telah menyiapkan ruangan yang senyaman mungkin untuk
konsumennya. Martabak House
Restaurant Pandega Marta menyediakan ruangan dengan ukuran ruangan yang tidak terlalu sempit, tersedianya lima kipas angin yang didukung
dengan banyaknya jendela terbuka menyebabkan ruangan selalu sejuk, penggunaan pengharum ruangan, penggunaan lampu yang tidak terlalu
terang yang menimbulkan kesan ruangan yang sejuk, dan diputarnya alunan musik yang lembut yang membuat konsumen merasa nyaman
ketika menikmati hidangan. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyamanan restoran telah dinilai baik oleh konsumen
sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
i Ketersediaan dan Kebersihan Toilet dan Wastafel
Ketersediaan dan Kebersihan toilet dan wastafel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bersihtidaknya fasilitas toilet dan wastafel sehingga
pelanggan dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut. Konsumen akan merasa puas jika toilet dan wastafel yang ada
bersih, wangi, tersedianya tissu
dan konsumen sangat senang menggunakannya. Sedangkan konsumen akan merasa tidak puas jika toilet
dan wastafel yang ada sangat kotor sehingga konsumen tidak ingin menggunakan. Toilet dan wastafel merupakan salah satu fasilitas
penunjang yang perlu ada dalam suatu restoran. Toilet dan wastafel yang terdapat pada Martabak House Restaurant Pandega Marta sudah dapat
memuaskan konsumen yang datang. Tersedianya sabun dan tissue di dalam toilet dan wastafel membuat konsumen merasa nyaman untuk
menggunakan fasilitas tersebut. Dengan demikian, secara keseluruhan kinerja dari atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel telah
dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
117
3. Kuadran III Prioritas Rendah
