Kerangka Pemikiran Operasional Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen martabak House Restaurant: studi kasus Cabang Pandega Marta, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta

56

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Gambar 6. menjelaskan proses analisis untuk menjawab permasalahan pada penelitian ini. Modernisasi yang terjadi menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat di berbagai sendi bidang kehidupan. Modernisasi dapat diartikan sebagai proses perubahan dari corak kehidupan masyarakat yang tradisional menjadi modern, terutama berkaitan dengan teknologi dan organisasi sosial. Salah satu ciri masyarakat modern adalah keramaian crowding. Keramaian crowding disebabkan oleh kepadatan, kecepatan dan tingginya aktivitas kehidupan masyarakat. Tingginya aktivitas yang dilakukan di luar rumah menyebabkan masyarakat cenderung lebih memilih makan di luar rumah dibandingkan membuat makanan sendiri. Hal ini menyebabkan pertumbuhan bisnis restoran semakin pesat. Semakin berkembangnya industri penyedia jasa makanan, khususnya restoran, menyebabkan persaingan pada industri restoran semakin tinggi sehingga pengelola restoran harus cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen tidak berpindah ke restoran lain yang merupakan pesaingnya. Restoran saat ini tidak hanya dijadikan sebagai tempat makan, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga atau teman, tempat pertemuan, dan tempat untuk melepas lelah atau beristirahat. Kondisi ini mengakibatkan semakin banyaknya restoran yang bermunculan yang salah satunya adalah di Yogyakarta. Hal ini berdampak pada persaingan antar restoran baik untuk restoran sejenis ataupun tidak sejenis yang semakin ketat dalam menarik konsumen, mempertahankan konsumen, maupun memperluas pangsa pasar. Martabak House Restaurant Pandega marta adalah salah satu restoran yang berada di tengah persaingan tersebut. Martabak House Restoran merupakan pelopor martabak dalam bentuk resto di Indonesia dengan beragam varian rasa. Martabak House Restoran harus berusaha memberikan pelayanan terbaik sesuai kebutuhan dan keinginan konsumennya. Namun dalam perjalanan usahanya, pendapatan Martabak House Restaurant Pandega Marta relatif tidak stabil dengan indikator antara lain dengan fluktuasi penjualan menu utamanya yaitu Martabak Ufo dalam Delapan bulan terakhir. Hal tersebut mengisyaratkan bahwa belum terpenuhinya kepuasan konsumen secara penuh. Selain itu, banyaknya restoran 57 pesaing yang berada di sekitar lokasi menyebabkan perlunya penelitian yang menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Martabak House Restaurant. Karakteristik umum dan tingkat loyalitas konsumen Martabak House Restaurant dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, yaitu membuat tabulasi sederhana dengan cara mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki Martabak House Restaurant untuk mengetahui seberapa besar kinerja Martabak House Restaurant dan kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut tersebut melalui Importance Performance Analysis IPA. Selain itu, dilakukan analisis kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Martabak House Restaurant dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index CSI. Berdasarkan hasil analisis dapat disusun rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang sesuai untuk Martabak House Restaurant dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi Martabak House Restaurant. 58 Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional Adanya proses modernisasi Terjadinya perubahan gaya hidup Meningkatnya aktivitas di luar rumah Masyarakat cenderung makan di luar rumah Berkembangnya industri jasa makanan restoran di Yogyakarta menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar restoran Martabak House Restaurant sebagai penjual martabak dengan konsep usaha yang berbeda Fluktuasi penjualan Martabak Ufo, Banyaknya pesaing Adanya keluhan konsumen Martabak House Restaurant Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Martabak House Restaurant dengan pendekatan teori perilaku konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen melalui Piramida Loyalitas:  Commited buyer  Liking the brand  Satisfied buyer  Habitual buyer  Switcher buyer Proses KeputusaPembelian:  Pengenalan kebutuhan  Pencarian informasi  Evaluasi alternatif  Keputusan pembelian  Perilaku pascapembelian Customer Satisfaction Index Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif Merumuskan alternatif bauran pemasaran untuk Martabak House Restaurant Tingkat Kepuasan Konsumen:  Produk  Harga  Lokasi  Promosi  Orang  Proses  Bukti fisik Karakteristik Konsumen :  Usia  Jenis Kelamin  Domisili  Pendidikan Terakhir  Pekerjaan  Penghasilan rata- ratabulan  Status Pernikahan 59 IV METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian