101
VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
7.1. Indeks Kepuasan Konsumen
Perhitungan atau pengukuran mengenai kepuasan konsumen perlu dilakukan untuk menentukan tujuan di masa yang akan datang dan juga untuk
mengetahui tingkat kinerja dari atribut apakah sudah memenuhi harapan konsumen atau belum. Dalam penghitungan tingkat kepuasan konsumen
digunakan metode Costumer Satisfication Index CSI. Perhitungan dengan metode CSI tersebut memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-
rata tingkat kinerja atribut yang ada di Martabak House Restaurant Pandega Marta.
Pada Tabel 30 dapat dilihat bahwa nilai Costumer Satisfication Index CSI di Martabak House Restaurant Pandega Marta adalah 72,68 persen. Nilai
Costumer Satisfication Index CSI diperoleh dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini skala
maksimum 5 kemudian dikalikan 100 persen. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfication Index CSI sebesar 72,68 persen berada pada rentang
0,61-0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Martabak House Restaurant Pandega Marta berada pada kriteria “puas”.
Nilai Costumer Satisfication Index CSI Martabak House Restaurant Pandega Marta sebesar 72,68 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada
27,32 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Martabak House Restaurant Pandega Marta. Oleh karena itu, pihak Martabak
House Restaurant Pandega Marta perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada, apakah kinerja atribut telah sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan
atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen.
102
Tabel 30. Perhitungan Costumer Satisfication Index CSI Martabak House
Restaurant Pandega Marta Tahun 2011
No Variabel
Rata-Rata Skor Kepentingan
Importance Weighting
Factor persen
Rata-Rata Skor
Kinerja Weighted
Score 1
Cita rasa Martabak Ufo 4.40
4.08 4.43
0,18 2
Keempukan dan tekstur Martabak Ufo
4.15 3.85
3.82 0,15
3 Aroma Martabak Ufo
3.78 3.51
3.65 0,13
4 Tampilan bentuk Martabak Ufo
3.93 3.65
3.97 0,14
5 Kehigienisan Martabak Ufo dan
perlengkapan makan
yang digunakan
4.60 4.27
3.90 0,17
6 Variasi topping pada Martabak
Ufo 4.03
3.74 3.92
0,15 7
Porsi ukuran Martabak Ufo 3.95
3.67 3.50
0,13 8
Harga Martabak
Ufo yang
ditawarkan 4.33
4.02 3.37
0,14 9
Kesigapan pramusaji 4.38
4.06 3.67
0,15 10
Keramahan dan
kesopanan pramusaji
4.47 4.14
3.98 0,16
11 Penampilan pramusaji
3.67 3.40
3.68 0,13
12 Pengetahuan pramusaji terhadap
produk 4.01
3.72 3.77
0,14 13
Kecepatan penyajian 4.25
3.94 3.58
0,14 14
Kecepatan transaksi 3.97
3.68 3.63
0,13 15
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan
4.20 3.89
3.60 0,14
16 Kemudahan dalam menjangkau
lokasi 3.77
3.49 3.72
0,13 17
Ketersediaan area parkir 3.90
3.62 3.32
0,12 18
Keamanan restoran 4.30
3.99 3.47
0,14 19
Kenyamanan restoran 4.32
4.00 3.62
0,14 20
Tampilan restoran 3.67
3.40 3.55
0,12 21
Tersedianya fasilitas Wi-fi 3.28
3.04 2.50
0,08 22
Tersedianya fasilitas televisi 2.95
2.74 2.78
0,08 23
Kebersihan ruang makan 4.48
4.16 3.57
0,15 24
Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel
4.27 3.96
3.97 0,16
25 Durasi waktu buka restoran
3.52 3.26
3.47 0,11
26 Papan nama
3.32 3.07
3.45 0,11
103
27 Iklan dan promosi
3.93 3.65
3.63 0,13
Total 107.83
100.00 97,50
Weighted Average Customer Satisfication Index persen
3.63 72.68
7.2. Prioritas Perbaikan Atribut
