65
4.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut Gulo 2005, metode survei adalah metode pengumpulan data dengan
menggunakan instrumen untuk meminta tanggapan dari responden. Umumnya instrumen yang digunakan dalam metode survei adalah kuesioner. Jenis
pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen
dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja Nazir, 2003. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam
penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia.
Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen
ada di luar pilihan alternatif yang tersedia. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari, baik itu pada hari kerja
Senin-Jumat ataupun hari libur Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional. Waktu penyebaran kuesioner adalah sepanjang jam kerja restoran 11.00-22.00 WIB.
Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili pada siang hari maupun pada malam hari, baik yang mengunjungi Martabak
House Restaurant pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di
Martabak House Restaurant.
4.5. Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif descriptive analysis, Customer Satisfaction
Index CSI, dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007 untuk
tabulasi data dan SPSS versi 16.0 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas, dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis IPA.
66
4.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen Martabak House
Restaurant. Analisis Deskriptif menggunakan tabulsi deskriptif yaitu tabel frekuensi dengan penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang
berisi pengelompokan jawaban yang sama. Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data dan interpretasi data. Karakteristik pengunjung yang akan
dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis
mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Sedangkan Tingkat loyalitas konsumen akan
dibagi ke dalam lima kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.
4.5.2. Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat
kepentingan secara nyata dari atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih
jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak penting sampai paling tinggi diberi
angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan
skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak puas sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat puas.
Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili
oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 7.
67
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Skor Kinerja
Kepentingan Skor 1
Sangat Tidak Puas Sangat tidak Penting
Skor 2 Tidak Puas
Tidak Penting Skor 3
Cukup puas Cukup Penting
Skor 4 Puas
Penting Skor 5
Sangat Puas Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan
digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
n Y
Y
n i
i
1
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
a,b. Titik tersebut diperoleh dari rumus : k
X a
i
k
Y b
i
Keterangan :
a = Batas sumbu X tingkat kinerja b = Batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius
seperti yang terlihat pada Gambar 7.
n X
X
n i
i
1
68
Y Penting
I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kepentingan Kurang
III IV
Penting Prioritas Rendah
Berlebihan X
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 7. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Sumber : Rangkuti 2006
Matriks IPA terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah atas, kuadran ketiga di sebelah kiri
bawah, dan kuadran empat di sebelah kanan bawah. 1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Martabak House Restaurant perlu melakukan perbaikan terus
menerus. 2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pihak Martabak House Restaurant telah melaksanakannya sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut Martabak House Restaurant untuk dapat mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya
oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran
ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV Berlebihan
69
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat
baik oleh pihak Martabak House Restaurant. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya.
4.5.3. Costumer Satisfaction Index CSI
Costumer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
konsumen secara
menyeluruh dengan
pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Menurut Stratford 2004 dalam Maharani 2009, metode pengukuran CSI meliputi tahap-
tahap sebagai berikut : 1. Menentukan Mean Importance Score MIS-i dan Mean Satisfication Score
MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja
tiap atribut.
Keterangan : n = jumlah responden X
i
= nilai kinerja atribut ke-i Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i 2. Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai
dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk
seluruh atribut yang diuji.
3. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfication Score MSS dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfication Score atau nilai rata
tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
n Y
MIS
n i
i
1
n X
MSS
n i
i
1
70
4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut ke-1 α
1
hingga atribut ke-n α
n
. WAT = WSα
1
+ WSα
2
+ … + WSα
n
5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen.
Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan yaitu lima.
Rentang skala pada Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dimana
rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0,00 hingga 1,00 Sangat tidak puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0,00 – 0,20 Sangat tidak puas
0,21 – 0,40 Tidak puas
0,41 – 0,60 Cukup puas
0,61 – 0,80 Puas
0,81 – 1,00 Sangat puas
Sumber: Data Primer 2010
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan : Rs
: rentang skala m
: skor tertinggi n
: skor terendah b
: jumah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
71
4.5.4. Analisis Tingkat Loyalitas
Meburut Aeker 1997 tingkat loyalitas konsumen Martabak House Restaurant dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa tingkatan
kategori, antara lain: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer.
1. SwitcherPrice Buyer
Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor
jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3. Jika responden memiliki rata-rata skor ≥ 3, maka responden dapat lanjut ke
pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk
ke dalam tipe switcher buyer.
2. Habitual Buyer
Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan dua pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor
jawaban A = skor 1 dan jawaban B = skor 2. Jika responden memiliki rata- rata skor 2, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya.
Sedangkan responden dengan skor rata-rata ≤ 2 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe
habitual buyer.
3. Satisfied Buyer
Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan empat pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor
jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, jawaban C = skor 3, dan jawaban D = skor 4. Jika responden memiliki rata-rata skor ≥ 4, maka responden dapat
lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor 4 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden
termasuk ke dalam tipe satisfied buyer.
4. Liking the Brand
Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor
72
jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3. Jika responden memiliki rata-rata skor ≥ 3, maka responden dapat lanjut ke
pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk
ke dalam tipe liking the brand.
5. Commited Buyer
Pada tingkat ini, terdapat satu pertanyaan yang memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor jawaban A = skor 1, jawaban
B = skor 2, dan jawaban C = skor 3. Jika responden memiliki skor 3, maka responden dikatakan tidak commit atau termasuk ke dalam tipe liking the
brand. Sedangkan responden dengan skor = 3 dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe commited buyer.
4.6. Definisi Operasional
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut :
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Martabak House Restaurant pada saatdilakukan penelitian.
2. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Martabak House Restaurant dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
3. Citarasa Martabak Ufo adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap Martabak Ufo yang disajikan Martabak House Restaurant.
4. Keempukan dan tekstur Martabak Ufo adalah tingkat keempukan Martabak Ufo untuk dikunyah, diiris, dan seberapa lembut tekstur Martabak Ufo yang
disajikan. 5. Aroma Martabak Ufo adalah tanggapan panca indera penciuman konsumen
terhadap Martabak Ufo. 6. Tampilan bentuk Martabak Ufo adalah seberapa menarik penyajian
Martabak Ufo sehingga sedap dipandang mata. 7. Kehigienisan Martabak Ufo dan perlengkapan makan yang digunakan adalah
tingkat kebersihan Martabak Ufo yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan.
73
8. Variasi topping pada Martabak Ufo adalah banyaknya pilihan topping pada Martabak Ufo yang ditawarkan kepada konsumen.
9. Porsi ukuran Martabak Ufo adalah ukuran dan ketebalan Martabak Ufo yang disajikan.
10. Harga Martabak Ufo yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap Martabak Ufo apakah sesuai dengan nilai
yang diberikan produk. 11. Kesigapan pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji dalam melayani
konsumen sejak awal konsumen memasuki restoran. 12. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat
membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan.
13. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji baik individunya maupun kostum yang digunakan.
14. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji dapat menjelaskan bahan dasar, harga, dan kelebihan setiap produk yang ada.
15. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh konsumen.
16. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat pramusaji melakukan proses transaksi dengan konsumen.
17. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan adalah tingkat ketanggapan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen tanpa
menimbulkan kesalahpahaman. 18. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi
Martabak House Restaurant untuk dijangkau dekat atau jauh. 19. Ketersediaan area parkir adalah adatidaknya kapasitas parkir yang cukup dan
memadai untuk kendaraan milik pelanggan restoran. 20. Keamanan restoran adalah ada tidaknya tukang parkir pada Martabak House
Restaurant. 21. Kenyamanan restoran adalah situasi Martabak House Restaurant yang
membuat konsumen senang berada di restoran yang diukur dari ukuran
74
ruangan, kesejukan ruangan, keharuman ruangan, dan alunan musik yang diputar.
22. Tampilan restoran adalah desain restoran, tata ruang restoran, dan hiasan yang terdapat di dalam Martabak House Restaurant.
23. Ketersediaan fasilitas wi-fi adalah tingkat keterjangkauan akses wi-fi dari semua table dan ketanggapan pramusaji dalam memberikan password kepada
konsumen. 24. Tersedianya televisi adalah adanya televisi yang memutar acara televisi, film,
maupun lagu-lagu. 25. Kebersihan ruang makan adalah kondisi Martabak House Restaurant, baik
ruangan, lantai, meja, dan kursi yang bersih dari kotoran. 26. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel adalah adanya toilet dan
wastafel yang harum dan bersih serta tersedianya tempat sampah dan tissu dalam toilet.
27. Durasi waktu buka restoran adalah lamanya operasional restoran dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen.
28. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokkan papan nama Martabak House Restaurant.
29. Iklan dan promosi adalah Martabak House Restaurant pernah mengiklankan restorannya di media promosi baik media cetak maupun elektronik.
75
V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1. Sejarah dan Perkembangan Martabak House Restaurant
Kategori