- Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Penilaian hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik
pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.11
Fasiltias tambahan hotel berupa karaoke club
Attractive
Must Be
Ketersediaan Fasiltias yang Lengkap
Kebersihan Hotel Training
Pelatihan Karyawan Mengetahui Informasi
yang Lengkap tentang Hotel Memberikan Pelayanan yang
Memuaskan terhadap Pelanggan Kemudahan Mengakses Informasi
Kualitas Waktu Pelayanan terhadap Pelanggan
Adanya Perhatian Khusus bagi Pelanggan yang Sering
Menggunakan Jasa Perhotelan
1
Kemampuan Karyawan
9 1
1
CI
0,109
Availability of Service
Suasana hotel yang tenang dan nyaman
Karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan
Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
Kemudahan dalam pemesanan kamar melalui internet dan telpon
Pelanggan tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan
Karyawan melayani pelanggan dengan cepat
Reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap
Kamar yang bersih dan nyaman
3 9
1
9 9
3 9
1 9
9 3
3 9
9 3
1 9
9 3
9 1
1 1
3
1 1
3 3
9
9 1
9 9
3 3
9 3
1
1 9
9 9
9
3 3
One Dimensional
0,110 0,113
0,112 0,112
0,112 0,112
0,111 0,110
3
3 3
Gambar 5.11 Matriks Hubungan
Sumber: Pengolahan Data
5.2.3.6 Penentuan Matriks Perencanaan
Planning Matrix Matriks perencanaan berisikan tentang informasi nilai jual dari atribut
kebutuhan pelanggan. Informasi yang dibuat dalam matriks perencanaan dalam
penelitian ini yaitu:
1. Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
Pada tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional Medan untuk masa mendatang yang diharapkan
akan mendatangkan kepuasan para pelanggan yang akan menjadi faktor keunggulan diantara dalam persaingannya. Pada tahapan ini, pihak manajemen
dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya.
Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang biasanya menggunakan 3 nilai skala, yakni :
1,0 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut
dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Hotel Grand Angkasa Internasional Medan sehingga kurang mendapat
perhatian pihak manajemen 1,2
: diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan
berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Hotel Grand
Angkasa Internasional Medan Besar nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada
Tabel 5.20
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.20 Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan
No Variabel
Sales Point
1 Fasilitas tambahan hotel berupa karaoke club
1.0 2
Suasana hotel yang tenang dan nyaman 1.2
3 Karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan
1.2 4
Waktu pelayanan dari hotel 24 jam 1.2
5 Kamar yang bersih dan nyaman
1.5 6
Karyawan melayani pelanggan dengan cepat 1.5
7 Kemudahan dalam pemesanan kamar dengan internet dan telpon
1.2 8
Pelanggan tidak lama menunggu dalam mendapatkan pelayanan 1.5
9 Reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan
lengkap 1.2
Sumber: Pengolahan Data
2. Perhitungan Bobot KepentinganImportance Weight Bobot kepentingan menunjukkan tingkat kepentingan konsumen terhadap
suatu atribut kebutuhan konsumen yang dihitung dengan rumus berikut ini: Importance Weight = CI
i
x R
ij
Dimana, CI = Customer Importance
R = Hubungan antara atribut kebutuhan pelanggan dengan
karakteristik pelayanan Contoh perhitungan untuk nilai importance weight dari fasilitas tambahan
hotel berupa karaoke club adalah: IW = 0,109 x 9+1+0+...+1 = 1,308
3. Perhitungan Bobot Kepentingan RelatifRelative Weight Bobot kepentingan menunjukkan total tingkat kepentingan konsumen
terhadap suatu atribut kebutuhan konsumen yang dihitung dengan rumus berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Relative Weight = Hasil perhitungan bobot kepentingan dan bobot kepentingan relatif dari
atribut kebutuhan pelanggan masing-masing dapat dilihat pada Tabel 5.21
Tabel 5.21 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif Kebutuhan Pelanggan
Importance Weight
Relative weight
Fasilitas tambahan hotel berupa karaoke club 1,308
4,621 Suasana hotel yang tenang dan nyaman
1,430 5,052
Karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan 3,616
12,775 Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
1,904 6,727
Kamar yang bersih dan nyaman 2,912
10,288 Karyawan melayani pelanggan dengan cepat
5,712 20,180
Kemudahan dalam pemesanan kamar dengan internet dan telpon
2,240 7,914
Pelanggan tidak lama menunggu dalam mendapatkan pelayanan
5,444 19,232
Reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap
3,740 13,213
Total 28,306
100
Sumber: Pengolahan Data
5.2.3.7 Penentuan Nilai Respon Teknis
