BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan yang bergerak di bidang layanan penginapan. Hotel berlokasi di Jl. Sutomo No. 1
Medan. Penelitian dilaksanakan pada Bulan Mei-Juni 2013.
4.2 Jenis Penelitian
26
Jenis penelitian adalah penelitian survei survey research. Penelitian survei ialah suatu penelitian untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan
mencari keterangan secara faktual untuk memperoleh kebenaran Sinulingga, Sukaria, 2012. Metode survei pada umumnya menggunakan instrumen kuesioner
yang diisi oleh para responden dari objek penelitian yang ditetapkan dengan metode tertentu. Penelitian survei dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner
dan wawancara langsung terhadap pelanggan yang menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
4.3 Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah responden yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Objek yang dijadikan responden
26
Sinulingga, Sukaria. 2013. Metodologi Penelitian. USU Press. Medan. Hal. 27.
Universitas Sumatera Utara
adalah pelanggan yang menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan selama penelitian berlangsung.
4.4 Variabel Penelitian
Penentuan variabel penelitian didasarkan atas studi pendahuluan, studi kepustakaan dari buku Clarke, Alan dan Wei Chan, International Hospitality
Management, dan pengalaman pihak perusahaan yang berkaitan dengan permasalahan yang sedang dihadapi.
Variabel penelitian yang akan diamati dalam penelitian ini yaitu: 1. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen baiks secara positif maupun negatif.
Variabel independen yang digunakan pada penelitian ini yaitu : a. Must Be
Kategori keharusan must be atau kebutuhan dari basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang
bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
b. One Dimensional Kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan
pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan
pula.
Universitas Sumatera Utara
c. Attractive Kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan
akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
d. Business Importance Business Importance didefinisikan sebagai ukuran nilai dari pelanggan
yang diperoleh dengan menganalisis bobot dari karakteristik pelayanan dan kebutuhan pelanggan.
2. Variabel Kontrol Variabel kontrol adalah variabel independen yang untuk keperluan tertentu
dikendalikan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen lain terhadap variabel dependen. Variabel kontrol yang digunakan adalah
karakteristik teknis pelayanan yang didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang dipersepsikan oleh pihak manajemen dalam memenuhi keinginan
pelanggan. 3. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel-variabel yang nilainya dipengaruhi atau ditentukan oleh nilai variabel lain. Variabel dependen yang digunakan pada
penelitian ini yaitu: Strategi Inovasi Pelayanan
4.5 Definisi Variabel Operasional
Kategori