Hasil yang diperoleh pada Tabel 5.12 dapat dilihat bahwa untuk atribut “penampilan karyawan yang rapi” berada pada kategori Indefferensial I. Atribut
Indifferent tidak dimasukan kedalam analisis karena memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap kepuasan konsumen
36
sehingga untuk atribut tersebut tidak dimasukan dalam analisis lebih lanjut.
5.2.2.1 Analisis Kuantitas Kano
5.2.2.1.1. Menghitung Nilai CS dan DS
37
CS Customer Satification mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan memenuhi Keinginan
Konsumen Customer Requirement CR tersebut. Sebaliknya DS Customer Dissatisfaction mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan
semakin meningkat apabila perusahaan tidak memenuhi keinginan konsumen
tersebut
Perhitungan nilai CS dan DS dapat digunakan rumus sebagai berikut:
Dimana:
36
Khamseh, Arshadi. 2011. Integrating Kanos Model into Quality Function Deployment QFD to Optimally Identify and Prioritize the Needs of Higher Education case study: Engineering
Faculty of Tarbiat Moallem University. Institute of Interdisciplinary Business Research.
Universitas Sumatera Utara
f
a
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut attractive f
o
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut one-dimensional f
m
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut must-be f
i
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut indifferent. Berikut adalah nilai CS dan DS untuk Atribut 1:
CS
1
= 40
20 12
25 12
25 +
+ +
+
= 0,381 DS
1
= 40
20 12
25 20
12 +
+ +
+ −
= - 0,330 Cara yang sama digunakan untuk perhitungan setiap kategori, sehingga
nilai CS dan DS untuk atribut keinginan konsumen ke 2 sampai dengan 9 dapat dilihat pada Tabel 5.13
Tabel 5.13 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut No
Atribut Kategori Kano
Cs Ds
A O M
I R Q
1 Fasilitas tambahan hotel berupa karaoke
club 25 12 20 40 0 0
0,381 -0,330
2 Suasana hotel yang tenang dan nyaman
22 10 17 48 0 0 0,330
-0,278 3
Kamar yang bersih dan nyaman 16 9 24 48 0 0
0,258 -0,340
4 Karyawan yang sopan dalam melayani
pelanggan 17 26 25 48 0 0
0,371 -0,440
5 Karyawan melayani pelanggan dengan
cepat 26 7 27 37 0 0
0,340 -0,351
6 Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
6 23 19 43 0 0 0,319
-0,462 7
Kemudahan pemesanan kamar dengan internet dan telpon
20 8 23 46 0 0 0,289
-0,320
37
Yuhazri. 2012. How To Measure And Identify The Ultimate Improvement Required For Customer Satisfaction. Universiti Teknikal Malaysia Melaka Malaysia.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.13 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut Lanjutan No
Atribut Kategori Kano
Cs Ds
A O M
I R Q
8 Pelanggan tidak lama menunggu dalam
mendapatkan pelayanan 22 9 23 44 0 0
0,316 -0,327
9 Reseptionist
mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap
20 9 29 39 0 0 0,299
-0,392
Sumber: Pengolahan Data
5.2.2.1.2 Menentukan Titik CS dan DS
