Definisi Variabel Operasional Blok Diagram Penelitian

c. Attractive Kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. d. Business Importance Business Importance didefinisikan sebagai ukuran nilai dari pelanggan yang diperoleh dengan menganalisis bobot dari karakteristik pelayanan dan kebutuhan pelanggan. 2. Variabel Kontrol Variabel kontrol adalah variabel independen yang untuk keperluan tertentu dikendalikan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen lain terhadap variabel dependen. Variabel kontrol yang digunakan adalah karakteristik teknis pelayanan yang didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang dipersepsikan oleh pihak manajemen dalam memenuhi keinginan pelanggan. 3. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel-variabel yang nilainya dipengaruhi atau ditentukan oleh nilai variabel lain. Variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini yaitu: Strategi Inovasi Pelayanan

4.5 Definisi Variabel Operasional

Variabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Universitas Sumatera Utara a. Must Be : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan bersifat dasar yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. b. One Dimensional : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan umum yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. c. Attractive : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan tambahan yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert d. Karakteristik teknis pelayanan didefinisikan sebagai bentuk karakteristik teknis pelayanan yang dipersepsikan oleh pihak manajemen dalam memenuhi keinginan pelanggan. e. Business Importance didefinisikan sebagai ukuran nilai dari pelanggan terhadap karakteristik pelayanan jasa yang dipersepsikan pihak manajemen. Business Importance diperoleh dengan menganalisis bobot dari karakteristik pelayanan dan kebutuhan pelanggan. Business Importance dapat ditentukan dengan persamaan: Business Importance = xR CI ∑ , Kim, Sangsoo Et.al. 2008 Dimana : CI = Tingkat kepentingan terhadap keinginan pelanggan R = Hubungan karakteristik pelayanan dan keinginan pelanggan f. Strategi Inovasi Pelayanan: Strategi yang diberikan kepada perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dengan menggunakan skema ERRC Universitas Sumatera Utara Eliminate, Reduce, Raise, Create yang mengacu pada pendekatan ROI Return of Investment. ROI = Businees Importancerelative cost Kim, Sangsoo Et.al. 2008

4.7 Pengumpulan Data

4.7.1 Sumber Data

Beradasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu pelanggan mengenai: a. Data keinginan pelanggan terhadap bentuk pelayanan yang diberikan oleh Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner terbuka yang disebarkan sebanyak 30 buah kepada pelanggan hotel. b. Data kepentingan relatif untuk masing-masing keinginan pelanggan terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner tertutup berskala likert. c. Data kepentingan konsumen terhadap fungsional dan disfungsional bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner KANO berskala likert yang dibagi atas pertanyaan fungsional dan disfungsional. Universitas Sumatera Utara 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah berdirinya hotel, visi dan misi hotel, fasilitas yang dimiliki hotel, serta struktur organisasinya.

4.7.2 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan penelitian ini yakni: 1. Teknik survei, dengan melaksanakan pengamatan langsung terhadap pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan, dengan menyebarkan kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. 2. Teknik wawancara, yakni dengan melaksanakan wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen Hotel Grand Angkasa Internasional Medan serta pelanggan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan objek penelitian. 3. Teknik dokumentasi dilaksanakan dengan mengumpulkan data sekunder yaitu mencatat data-data dokumentasi perusahaan yang berhubungan dengan penelitian. 4. Teknik kepustakaan, yaitu dengan mempelajari buku-buku, thesis atau jurnal internet yang berkaitan dengan penerapan metode-metode yang digunakan dalam penelitian. Universitas Sumatera Utara

4.8 Instrumen Penelitian

27

4.8.1 Variabel Kuesioner

Pertanyaan disusun dengan mempertimbangkan standar pelayanan hotel yang telah ada dan berdasarkan referensi dari buku international hospitality management dengan pengarang Alan Clarke. Peneliti juga melaksanakan wawancara dengan pihak manajemen hotel terkait dengan standar pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional Medan, dimana hotel ini adalah hotel bintang lima. Standar hotel ataupun pelayanan hotel Grand Angkasa Internasional Medan berkaitan dengan dimensi yang telah dijelaskan sebelumnya sebagai variabel yang diukur dalam kerangka konseptual. Pendekatan awal dilaksanakan didalam membangun pertanyaan yang berkaitan dengan standar hotel dengan diskusi kepada pihak manajemen hotel. Pertanyaan yang disusun sebanyak 10 butir pertanyaan, yang berkaitan dengan: 1. Fasilitas tambahan hotel 2. Suasana lingkungan tempat menginap 3. Suasana dari kamar hotel 4. Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan 5. Penampilan karyawan hotel 6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan 7. Ketersediaan waktu pelayanan hotel 8. Kemudahan pemesanan kamar hotel 9. Lamanya waktu mendapatkan pelayanan 27 Clarke, Alan. 2007. International Hospitality Management. Elsevier. USA. Universitas Sumatera Utara 10.Kemampuan reseptionist hotel

4.8.2 Bentuk Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini terdiri atas dua bagian yaitu kuesioner terbuka pendahuluan dan kuesioner tertutup.

4.8.2.1 Kuesioner Terbuka

Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilaksanakan untuk mendapatkan susunan atribut pertanyaan yang akan menjadi isi dari kuesioner tertutup berdasarkan modus jawaban responden yang akan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka berisi daftar atribut pertanyaan yang digunakan sebagai pertanyaan kepada responden dalam permasalahan ini adalah pelanggan hotel Grand Angkasa Internasional Medan berdasarkan literatur buku International Hospitality Management dengan pengarang Alan Clarke dan Wei Chan dan pendekatan awal dilaksanakan didalam membangun pertanyaan yang berkaitan dengan standar hotel dengan diskusi kepada pihak manajemen hotel. Pertanyaan yang disusun sebanyak 10 butir pertanyaan, yang berkaitan dengan: 1. Fasilitas tambahan hotel 2. Suasana lingkungan tempat menginap 3. Suasana dari kamar hotel 4. Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan 5. Penampilan karyawan hotel 6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Universitas Sumatera Utara 7. Ketersediaan waktu pelayanan hotel 8. Kemudahan pemesanan kamar hotel 9. Lamanya waktu mendapatkan pelayanan 10.Kemampuan reseptionist hotel

4.8.2.2 Kuesioner Tertutup

Kuesioner tertutup berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diperoleh dari modus pada kuesioner terbuka. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabelvariabel pelayanan jasa hotel. Penilaian pada kuesioner tertutup menggunakan skala Likert, dimana jawaban dibagi atas lima tingkatan yaitu tidak penting 1, kurang penting 2, cukup penting 3, penting 4, dan sangat penting 5. Skala inilah yang nantinya akan digunakan peneliti untuk mengukur tingkat kepentingan dari atribut kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan di hotel. Responden juga diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek fungsional dan disfungsional atribut pelayanan yang diperoleh berdasarkan modus dari kuesioner terbuka.

4.9 Populasi dan Sampel

4.9.1 Populasi

Menurut Sekaran, U dalam Sinulingga, Sukaria, 2012 populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti. Populasi didalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Grand Angkasa Intenasional Medan. Universitas Sumatera Utara

4.9.2 Teknik Sampling

Sampel adalah sebuah subset dari populasi yang terdiri dari sejumlah elemen dari populasi ditarik sebagai sampel melalui mekanisme tertentu dengan tujuan tertentu Sinulingga, Sukaria, 2012. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling, dimana teknik ini tidak berdasarkan pada probabilitas yang melekat pada setiap elemen, artinya setiap pelanggan tidak memiliki probabilitas yang sama untuk dipilih sebagai sampel, tetapi lebih ditekankan pada eksplorasi dan kelayakan penerapan suatu ide Sinulingga, Sukaria, 2012. Karakteristik pelanggan yang berhak untuk mengisi kuesioner ditentukan berdasarkan diskusi dengan pihak manajemen hotel antara lain: 1. Pelanggan yang dijadikan sebagai responden adalah pelanggan yang telah mendapatkan fasilitas pelayanan hotel minimal satu hari menginap dihotel tersebut. 2. Pelanggan dalam kondisi sehat jasmani dan rohani tidak mabuk, orang cacat, dsb dan bersedia untuk mengisi kuesioner. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling atau sering juga disebut dengan accidental sampling. Convenience sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel Sinulingga, Sukaria, 2012. Universitas Sumatera Utara

4.9.3 Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang digunakan didalam tahap penyebaran kuesioner adalah: 1. Sampel pada Kuesioner Terbuka Kuesioner terbuka ditujukan sebagai survei pendahuluan untuk mengetahui indikator-indikator yang berkaitan dengan kualitas pelayanan hotel, yang kemudian diperoleh modus sehingga modus tersebut yang akan dijadikan butir pertanyaan dalam kuesioner tertutup. Jumlah sampel adalah sebanyak 30 orang. Hal ini sesuai dengan pendapat Urban dan Hauser dalam F. Franceschini, 2002 yang menyatakan bahwa secara empiris jumlah responden yang digunakan dalam survei pendahuluan untuk mengetahui dengan pasti keinginan pelanggan adalah 20 atau 30 responden. 2. Sampel pada Kuesioner Tertutup Penentuan ukuran sampel yang digunakan pada penelitian ini menurut Rao Purba dan Hair 1996 dengan jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 97 orang responden. Populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Penentuan sampel untuk populasi besar dengan jumlah yang tidak diketahui menurut Rao Purba dan Hair 1996 digunakan rumus : Universitas Sumatera Utara Ket : n : Jumlah Sampel z : nilai z dengan tingkat keyakinan 95 maka nilai z = 1,96 tabel distribusi normal Moe : Margin of error atau kesalahan maksimum adalah 10

4.10 Blok Diagram Penelitian

Blok diagram langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada Gambar 4.2 Universitas Sumatera Utara Identifikasi Masalah Awal Tingginya tingkat persaingan bisnin dalam ruang pasar dan rendahnya target didalam pencapapaian hotel menyebabkan hotel kalah saing Perumusan Masalah Diperlukan inovasi nilai terhadap strategi bisnis perusahaan agar perusahaan dapat meningkatkan kemampuannya dalam bersaing Penetapan Tujuan Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan Hotel Grand Angkasa Internasional Medan serta melakukan inovasi nilai terhadap strategi pelayanan perusahaan Pengolahan Data -Pengujian Validitas dan Reliabilitas data kuesioner -Identifikasi atribut dengan metode KANO - Pembangunan rumah mutu untuk perbaikan kualitas dengan metode QFD - Penggunaan TRIZ terhadap Kontradiksi Korelasi Teknik - Pendekatan TRIZ terhadap rumah mutu QFD - Penentuan strategi pelayanan dengan matriks ERRC Eliminate, Reduce, Raise, Create Analisis Pemecahan Masalah: - Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas data kuesioner - Analisis KANO - Analisis QFD -Analisis Pendekatan TRIZ terhadap QFD - Analisis Blue Ocean Strategy Kesimpulan dan Saran Mulai Selesai Studi Pendahuluan 1. Layanan di Hotel 2. Kotak saran 3. Fasilitas yang ditawarkan 4. Informasi Pendukung Studi Literatur 1. Teori Buku 2. Referensi Jurnal Penelitian 3. Langkah-langkah penyelesaian Pengumpulan Data 1. Daata Primer - Hasil kuesioner terbuka mengenai atribut-atribut pelayanan Hotel yang diinginkan pelangan tamu. - Hasil kuesioner tertutup mengenai atribut pelayanan hotel yang dituangkan kedalam penilaian tingkat kepentingan yang diuji validitas dan reliabilitas - Atribut-atribut pelayanan tersebut kemudian dikategorikan berdasarkan kategori KANO - Data karakteristik teknis - Data nilai penawaran faktor kompetisi hotel 2. Data Sekunder - Data mengenai sejarah perusahaan - Data mengenai visi dan misi perusahaan - Data mengenai fasilitas yang terdapat perusahaan dan struktur organisasi perusahaan Gambar 4.2 Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian Sumber: diolah Universitas Sumatera Utara

4.11 Pengolahan Data