4.11.1 Perhitungan Modus
Kuesioner terbuka disebarkan kepada responden yakni pelanggan yang menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. Penyebaran dilakukan
dengan menggunakan taknik personal interview dengan bantuan kuesioner. Jumlah interviewer yang dijadikan responden adalah sejumlah 30 orang. Hasil
kuesioner berupa modus dari setiap variabel yang diteliti pada kuesioner terbuka digunakan untuk menyusun butir pertanyaan di dalam kuesioner tertutup.
4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
29
Hasil dari kuesioner tertutup direkap dalam bentuk tabel sehingga dilaksanakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dengan
menggunakan korelasi product moment, rumus perhitungannya adalah sebagai berikut:
Sedangkan pengujian reliabilitas dilaksanakan dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach, yaitu:
−
−
=
∑
2 2
11
1 1
t
b
k k
r
σ σ
4.11.3 Metode KANO
Pengolahan data Model KANO dapat dilihat pada Gambar 4.4
29
Sinulingga, Sukaria. 2012. Metode Penelitian. Edisi 2. Medan: USU Press
Universitas Sumatera Utara
Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano
Menghitung Nilai CS dan Ds Menentukan titik Cs dan Ds
Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan
Melakukan Plotting kurva kepuasan pelanggan
Gambar 4.4 Diagram Alir Pengolahan Data Model KANO
Sumber: Kano, Noriaki 1984
4.11.4 Pembuatan Matriks House of Quality
30
House of Quality digunakan untuk mendapatkan karakteristik pelayanan teknis yang bermutu dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Rumah mutu
dibangun berdasarkan data kebutuhan pelanggan yang telah terkategori secara KANO. Penilaian atribut dengan melihat tingkat hubungan antar atribut dan
hubungan atribut dengan karaktersitik pelayanan. Pengolahan data QFD dapat
dilihat pada Gambar 4.5
30
Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment, How to make QFD Work for You. Addison- Wesley Publishing Company : New York
Universitas Sumatera Utara
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Penentuan Tingkat Kepentingan
Menetapkan Karakterisitk Teknis
Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Teknis dengan Kebutuhan
Pelanggan Menyusun Matriks Perencanaan Planning
Matriks Menetapkan Hubungan Antara
Karakteristik Pelayanan
Membangun Matriks House of Quality Hitung Ukuran Kinerja HoQ Business
Importance dan Relative Cost
Gambar 4.5 Diagram Alir Pengolahan Data QFD
Sumber: Lou Cohen 1995
Langkah-langkah pembuatan matriks HOQ secara lebih rinci dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Kebutuhan pelanggan disusun berdasarkan variabel kebutuhan pelanggan jasa
hotel, dimana variabel ini diperoleh berdasarkan modus kuesioner terbuka. 2. Menentukan tingkat kepentingan
Penilaian tingkat kepentingan dari kebutuhan pelanggan disusun dengan menggunakan data modus jawaban pada setiap atribut variabel proses
pembuatan pada kuesioner tertutup.
Universitas Sumatera Utara
3. Menentukan karakteristik-karakteristik teknik pelayanan Karakteristik-karakteristik teknik pelayanan hotel diperoleh berdasarkan
wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen hotel Grand Angkasa Medan.
4. Menetapkan hubungan antara karakteristik teknis pelayanan yang diberikan oleh Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
5. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik teknis dengan atribut pelayanan hotel. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala
kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. 6. Menyusun matriks perencanaan
Matriks perencanaan berisi tentang informasi terhadap nilai sales point, importence weigth dan relative weight dari atribut kebutuhan pelanggan.
7. Membangun matriks house of quality yang mana HoQ akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.
8. Menghitung ukuran kinerja house of quality yang terdiri dari derajat kepentingan business importance dan perkiraan biaya relative cost
4.12. Analisis dan Pembahasan Hasil
Kategori