10. Availability of Service
Ketersediaan waktu pelayanan setiap saat sesuai dengan permintaan pelanggan.
Karakteristik pelayanan perhotelan dapat dilihat pada Tabel 5.19
Tabel 5.19 Karakteristik Pelayanan Hotel
No Karakteristik Pelayanan
1 Ketersediaan Fasilitas yang Lengkap
2 Kebersihan Hotel
3 Training Pelatihan
4 Karyawan Mengetahui Informasi yang Lengkap tentang Hotel
5 Memberikan Pelayanan yang Memuaskan terhadap Pelanggap
6 Kemudahan Mengakses Informasi
7 Adanya Perhatian khusus Bagi Pelanggan yang Sering Menggunakan Jasa
Perhotelan 8
Kualitas Waktu Pelayanan terhadap Pelanggan 9
Kemampuan Karyawan 10
Availability of Service
Sumber: Pengolahan Data
5.2.3.4 Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan
Tahap ini ditentukan hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan yang ada untuk menganalisa apakah antara karakteristik pelayanan
tersebut terdapat hubungan yang saling bertolak belakang negatif. Penggambaran tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik
pelayanan yang ada digunakan simbol sebagai berikut: +
: menunjukkan hubungan positif kuat -
: menunjukkan hubungan positif sedang o
: menunjukkan tidak ada hubungan ▲
: menunjukkan hubungan negatif kuat
Universitas Sumatera Utara
∆ : menunjukkan hubungan negatif sedang
Tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.10
Ketersediaan Fasilitas yang Lengkap Kebersihan Hotel
Training Pelatihan Karyawan Mengetahui Informasi
yang Lengkap tentang Hotel Memberikan Pelayanan yang
Memuaskan terhadap Pelanggap Kemudahan Mengakses Informasi
Kualitas Waktu Pelayanan Terhadap Pelanggan
Adanya Perhatian Khusus bagi Pelanggan yang Sering
Menggunakan Jasa Perhotelan Kemampuan Karyawan
Availability of Service
- o
- +
- o
▲ ▲
- -
+
- o
- -
o -
o o
- +
o +
o +
o o
+ -
o o
+ +
+
o -
o o
- +
+ -
+ ▲
-
Gambar 5.10 Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan
Sumber: Pengolahan Data
5.2.3.5 Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan
Dengan Kebutuhan Pelanggan
Penentuan matriks hubungan dilakukan untuk menentukan tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik pelayanan. Tingkat
hubungan yang dimaksud dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan :
- Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang
- Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah
Universitas Sumatera Utara
- Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Penilaian hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik
pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.11
Fasiltias tambahan hotel berupa karaoke club
Attractive
Must Be
Ketersediaan Fasiltias yang Lengkap
Kebersihan Hotel Training
Pelatihan Karyawan Mengetahui Informasi
yang Lengkap tentang Hotel Memberikan Pelayanan yang
Memuaskan terhadap Pelanggan Kemudahan Mengakses Informasi
Kualitas Waktu Pelayanan terhadap Pelanggan
Adanya Perhatian Khusus bagi Pelanggan yang Sering
Menggunakan Jasa Perhotelan
1
Kemampuan Karyawan
9 1
1
CI
0,109
Availability of Service
Suasana hotel yang tenang dan nyaman
Karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan
Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
Kemudahan dalam pemesanan kamar melalui internet dan telpon
Pelanggan tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan
Karyawan melayani pelanggan dengan cepat
Reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap
Kamar yang bersih dan nyaman
3 9
1
9 9
3 9
1 9
9 3
3 9
9 3
1 9
9 3
9 1
1 1
3
1 1
3 3
9
9 1
9 9
3 3
9 3
1
1 9
9 9
9
3 3
One Dimensional
0,110 0,113
0,112 0,112
0,112 0,112
0,111 0,110
3
3 3
Gambar 5.11 Matriks Hubungan
Sumber: Pengolahan Data
5.2.3.6 Penentuan Matriks Perencanaan
