Relative Weight = Hasil perhitungan bobot kepentingan dan bobot kepentingan relatif dari
atribut kebutuhan pelanggan masing-masing dapat dilihat pada Tabel 5.21
Tabel 5.21 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif Kebutuhan Pelanggan
Importance Weight
Relative weight
Fasilitas tambahan hotel berupa karaoke club 1,308
4,621 Suasana hotel yang tenang dan nyaman
1,430 5,052
Karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan 3,616
12,775 Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
1,904 6,727
Kamar yang bersih dan nyaman 2,912
10,288 Karyawan melayani pelanggan dengan cepat
5,712 20,180
Kemudahan dalam pemesanan kamar dengan internet dan telpon
2,240 7,914
Pelanggan tidak lama menunggu dalam mendapatkan pelayanan
5,444 19,232
Reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap
3,740 13,213
Total 28,306
100
Sumber: Pengolahan Data
5.2.3.7 Penentuan Nilai Respon Teknis
Nilai respon teknis yang diukur adalah tingkat kepentingan absolut Business Importance dan Biaya relatif Relatif Cost.
1. Perhitungan Tingkat Kepentingan Absolut Business Importance Business Importance dapat dihitung dengan persamaan:
BI = ∑CI
j
X R
ji
, Kim, Sangsoo, et.al ,2008 Dimana BI = Business Importance
CI = Nilai Customer Importance R = Nilai Hubungan antara kebutuhan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dan karakateristik teknis Contoh perhitungan untuk nilai business importance dari ketersediaan
fasilitas yang lengkap adalah: BI = 0,109 x 9 + 0,110 x 3 + 0,113 x 0 + ... + 0,110 x 0
Contoh hasil dari perhitungan karakteristik ketersediaan fasilitas yang lengkap dapat dilihat pada Tabel 5.22
Tabel 5.22 Perhitungan BI untuk Karakteristik Ketersediaan Fasilitas yang Lengkap
NO VARIABEL
Karakteristik CI
Karakteristik x CI
Ketersediaan Fasilitas yang
Lengkap
1 Fasilitas tambahan hotel berupa
karaoke club 9
0,1090 0,981
2 Suasana hotel yang tenang dan
nyaman 3
0,1100 0,330
3 Karyawan yang sopan dalam
melayani pelanggan 0,1130
4 Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
0,1120 5
Kamar yang bersih dan nyaman 3
0,1120 0,336
6 Karyawan melayani pelanggan
dengan cepat 0,1120
7 Kemudahan dalam pemesanan
kamar dengan internet dan telpon 0,1120
8 Pelanggan tidak lama menunggu
dalam mendapatkan pelayanan 0,1111
9 Reseptionist mampu memberikan
informasi dengan jelas dan lengkap 0,1100
Total 1,65
Sumber: Pengolahan Data
Cara yang sama digunakan, sehingga dapat dihitung nilai business importance untuk karakteristik lainnya. Hasil perhitungan nilai business
importance dapat dilihat pada Gambar 5.12
Universitas Sumatera Utara
2. Perhitungan Relative Cost Relative Cost dapat dihitung dengan persamaan:
RC = Kim, Sangsoo, et.al ,2008
Perkiraan biaya ditentukan oleh perancang dengan melakukan diskusi langsung dengan pihak manajer hotel. Penilaian dilakukan dengan skala nilai
1 sangat rendah – 10 sangat tinggi. Perkiraan biaya untuk masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.23
Tabel 5.23 Perkiraan biaya Karakteristik Pelayanan
Cost
Ketersediaan Fasilitas yang Lengkap 4,5
Kebersihan Hotel 5
Training Pelatihan 7,5
Karyawan Mengetahui Informasi yang Lengkap tentang Hotel 4
Memberikan Pelayanan yang Memuaskan terhadap Pelanggap 6
Kemudahan Mengakses Informasi 2,5
Adanya Perhatian khusus Bagi Pelanggan yang Sering Menggunakan Jasa Perhotelan
2 Kualitas Waktu Pelayanan terhadap Pelanggan
5,5 Kemampuan Karyawan
7 Availability of Service
6,5 Total
50,5
Sumber: Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 5.23 maka dapat dihitung nilai relative cost untuk masing-masing karakteristik pelayanan. Nilai relative cost untuk ketersediaan
fasilitas yang lengkap dapat dihitung sebagai berikut. RC =
Cost dari karakteristik pelayanan = = 8,91
Universitas Sumatera Utara
Maka RC untuk ketersediaan fasilitas yang lengkap = 8,91 Hasil dari perhitungan relative cost untuk setiap karakteristik pelayanan
dapat dilihat pada hasil akhir QFD, yaitu Gambar 5.12
Fasiltias tambahan hotel berupa karaoke club
Attractive
Must Be
Ketersediaan Fasiltias yang Lengkap
Kebersihan Hotel Training
Pelatihan Karyawan Mengetahui Informasi
yang Lengkap tentang Hotel Memberikan Pelayanan yang
Memuaskan terhadap Pelanggan Kemudahan Mengakses Informasi
Kualitas Waktu Pelayanan terhadap Pelanggan
Adanya Perhatian Khusus bagi Pelanggan yang Sering
Menggunakan Jasa Perhotelan
1
Kemampuan Karyawan
9 1
1
CI
0,109
Availability of Service
Suasana hotel yang tenang dan nyaman
Karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan
Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
Kemudahan dalam pemesanan kamar melalui internet dan telpon
Pelanggan tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan
Karyawan melayani pelanggan dengan cepat
Reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap
Kamar yang bersih dan nyaman
3 9
1
3 9
9 3
9 1
9 9
3 3
9 9
3 1
9 3
9 3
9 1
1 1
3 1
1 3
3 9
3 9
1 9
9 3
3 9
3 1
1 9
9 9
9
3 3
One Dimensional
0,110 0,113
0,112 0,112
0,112 0,112
0,111 0,110
Business Importance Relative Cost
8,91 9,90 14,85 7,92 11,88 4,95 3,96 10,89 13,86 12,87 1,65 2,11 4,46 1,66 3,16 1,01 0,78 3,24 4,83 4,47
Sales Point Importance Weight
Relative Weight
1 1,2
1,2 1,2
1,5 1,5
1,2 1,5
1,2 1,308
1,430 3,616
1,904 2,912
5,712 2,240
5,444 3,740
4,621 5,052
12,775 6,727
10,288 20,180
7,914
19,232 13,213
Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang
Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan
+ Menunjukkan hubungan positif kUat - Menunjukkan hubungan posifif sedang
o Menunjukkan tidak ada hubungan ∆ Menunjukkan hubungan negatif sedang
▲ Menunjukkan hubungan negatif kuat
- o
- +
- o
▲ ▲
- -
+
- o
- -
o -
o o
- +
o +
o +
o o
+ -
o o
+ +
+
o -
o o
- +
+ -
+ ▲
-
Gambar 5.12 House of Quality Pelayanan Hotel
Sumber: Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Variabel yang digunakan kuesioner berjumlah 10 variabel dan berdasarkan hasil pengujuan valitidas diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid
dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel 0,200. Variabel pertanyaan dalam kuesioner tidak mengalami pergantian karena keseluruhan
variabel dinyatakan valid. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti. Hasil
perhitungan reliabilitas data kuesioner dengan menggunakan metode alpha cronbach diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan reliabel karena nilai
koefisiennya lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner sebesar 0,6
38
. Hal ini berarti bahwa keseluruhan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner telah layak digunakan dan diolah lebih
lanjut.
6.2 Analisis Kano
Pengolahan data dapat memberikan suatu gambaran mengenai keinginan pelanggan terhadap pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
Kategori dimensi yang sesuai dengan keinginan pelanggan terhadap pelayanan hotel Grand Angkasa Internasional Medan juga diketahui. Kategori dimensi yang
Universitas Sumatera Utara
