Eliminate, Reduce, Raise, Create yang mengacu pada pendekatan ROI Return of Investment.
ROI = Businees Importancerelative cost Kim, Sangsoo Et.al. 2008
4.7 Pengumpulan Data
4.7.1 Sumber Data
Beradasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu
pelanggan mengenai: a. Data keinginan pelanggan terhadap bentuk pelayanan yang diberikan oleh
Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner terbuka yang disebarkan sebanyak 30 buah
kepada pelanggan hotel. b. Data kepentingan relatif untuk masing-masing keinginan pelanggan
terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner tertutup berskala likert.
c. Data kepentingan konsumen terhadap fungsional dan disfungsional bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan
kuesioner KANO berskala likert yang dibagi atas pertanyaan fungsional dan disfungsional.
Universitas Sumatera Utara
2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,
sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah berdirinya hotel, visi dan misi hotel, fasilitas yang
dimiliki hotel, serta struktur organisasinya.
4.7.2 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan penelitian ini yakni: 1. Teknik survei, dengan melaksanakan pengamatan langsung terhadap
pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan, dengan menyebarkan kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup.
2. Teknik wawancara, yakni dengan melaksanakan wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen Hotel Grand Angkasa Internasional Medan serta
pelanggan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan objek penelitian. 3. Teknik dokumentasi dilaksanakan dengan mengumpulkan data sekunder yaitu
mencatat data-data dokumentasi perusahaan yang berhubungan dengan penelitian.
4. Teknik kepustakaan, yaitu dengan mempelajari buku-buku, thesis atau jurnal internet yang berkaitan dengan penerapan metode-metode yang digunakan
dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
4.8 Instrumen Penelitian
