1. Voice Customer Kategori ini meliputi usaha untuk menyampaikan keluhan secara langsung
dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
2. Private Response Tindakan yang dilaksanakan antara lain memperingatkan atau
memberitahu kolega teman, atau keluarganya mengenai pengalaman produk atau perusahaan yang bersangkutan. Tindakan ini sering dilakukan
dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. 3. Third-Party Response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.
3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
8
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan ketidakpuasan
pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang terjadi antar produsen yang menawarkan produk atau
jasa memberikan pilihan kepada konsumen untuk memilih kualitas produk atau pelayanan yang terbaik sehingga kekuatan tawar-menawar konsumen semakin
besar.
.
Universitas Sumatera Utara
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitaskesetiaan pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Evaluasi kepuasan produk atau jasa suatu perusahaan mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu perusahaan antara lain: 1. Kinerja performance
Karakteristik operasi produk dari produk inti core producti yang dibeli. Misalnya: kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi. 2. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai 3. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu sejauh
mana karakterisktik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Daya tahan Durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
5. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
8
Ibid. Hal: 35-40.
Universitas Sumatera Utara
6. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 7. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut ciri-ciri produk atau jasa yang
akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan, dll.
3.2.2 Karakteristik Jasa
