5.2.3.2 Menentukan Tingkat Kepentingan Pelanggan
Customer Importance CI
Berdasarkan hasil dari kuesioner derajat kepentingan, penilaian kepentingan setiap atribut CI kemudian dapat ditentukan. Skor kepentingan setiap
atribut CI yang diberikan oleh setiap konsumen dijumlahkan untuk mendapatkan total skor kepentingan dari tiap-tiap atribut CI. Total skor kepentingan dari setiap
atribut CI kemudian dibagi dengan keseluruhan skor kepentingan semua atribut CI untuk mendapatkan skor kepentingan relatif untuk setiap CI.
Misal CI1 dengan total Skor Kepentingan = 307 Kepentingan relatif =
100 2820
307 x
= 0,109 Kepentingan relatif CI lainnya dapat ditunjukan pada Tabel 5.17
Tabel 5.17 Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan Responden
CI1 CI2
CI3 CI4
CI5 CR6
CI7 CI8
CI9 Total
1 3
4 4
2 5
2 4
3 2
29 2
4 3
5 2
3 3
5 2
4 31
3 3
2 3
1 2
1 3
4 4
23 4
2 5
4 1
3 5
3 5
3 31
.. ..
.. ..
.. ..
.. ..
.. ..
.. 95
4 3
3 4
5 2
5 2
4 32
96 5
5 4
3 5
4 4
4 2
36 97
2 2
3 4
3 1
2 2
1 20
Total 307
309 319
316 316
316 316
312 309
2820 Kepentingan
Relatif 0,109
0,110 0,113
0,112 0,112
0,112 0,112
0,111 0,110
1,000
Sumber: Pengolahan Data
Ket: CI1 = Fasilitas tambahan hotel berupa karaoke club
CI2 = Suasana hotel yang tenang dan nyaman
Universitas Sumatera Utara
CI3 = Kamar yang bersih dan nyaman CI4 = Karyawan yang sopan dalam melayani pelanggan
CI5 = Karyawan melayani pelanggan dengan cepat CI6 = Waktu pelayanan dari hotel 24 jam
CI7 = Kemudahan dalam pemesanan kamar dengan internet dan telpon CI8 = Pelanggan tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan
CI9 = Reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap Customer Importance dengan masing-masing derajat kepentingannya
terhadap layanan hotel dapat dilihat pada Tabel 5.18
Tabel 5.18 Customer Importance CI terhadap Layanan Hotel Beserta
Persentase Kepentingannya Kategori
Atribut CI
Attractive Fasilitas tambahan hotel berupa karaoke club
0,109 Suasana hotel yang tenang dan nyaman
0,110 One
Dimensional Karyawan yang sopan dalam melayani
pelanggan 0,113
Waktu pelayanan dari hotel 24 jam 0,112
Must Be Kamar yang bersih dan nyaman
0,112 Karyawan melayani pelanggan dengan cepat
0,112 Kemudahan dalam pemesanan kamar dengan
internet dan telpon 0,112
Pelanggan tidak lama menunggu dalam mendapatkan pelayanan
0,111 Reseptionist mampu memberikan informasi
dengan jelas dan lengkap 0,110
Sumber: Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
5.2.3.3 Menentukan Karakteristik Pelayanan Perhotelan
Kategori