Kesenjangan GAP Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen

konsumen adalah sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan, pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, pembungkusan parsel dan selalu tersedia kualitas buah yang baik. Berdasarkan gambar analisis kesenjangan gap diperoleh bahwa, variasi dan jenis buah yang tersedia paling tinggi nilai harapannya. Namun kinerja yang diharapkan konsumen belum tercapai meskipun tidak terlalu jauh perbedaannya. Tetapi Toko Total Buah Segar Bandung sebagai toko khusus yang menjual buah- buahan sebagai produk utamanya dituntut agar dapat menyediakan berbagai variasi buah yang lebih bervariasi dan memiliki jenis buah-buahan yang beragam oleh konsumenya, dibandingkan perusahaan retail lainnya yang tidak menjadikan buah-buahan sebagai produk utamanya. Dimensi pelayanan musik dan suara memiliki tingkat harapan dan kinerja terendah, mengidikasikan bahwa musik dan suara bukan suatu hal yang di harapkan oleh konsumen. Begitu juga Toko Total Buah Segar Bandung tidak menjadikan musik dan Suara sebagai sarana untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, terbukti hingga saat ini musik tidak pernah diperdengarkan di Toko Total Buah Segar Bandung. Kinerja lainnya yang dianggap kurang sesuai dengan keinginan responden tetapi memiliki tingkat harapan yang cukup tinggi adalah harga yang ditawarkan. Harga buah-buahan yang ditawarkan di Toko Total Buah Segar Bandung menurut responden cukup tinggi. Pada pembahasa bab V dijelaskan Toko Total Buah Segar Bandung dalam menentukan harganya menggunakan sistem mark-up berdasarkan biaya operasional yang dikeluarkan oleh perusahaan, harga pesaing dan daya beli masyarakat. Agar dapat memenuhi harapan konsumennya sebaiknya manajemen Toko Total Buah Segar Bandung yakni kepala bagian buah dan direktur sebagai penentu harga mark-up meninjau kembali tingkat daya beli masyarakat konsumen agar sesuai dengan harapan konsumennya. Strategi lainnya perusahaan bisa menerapkan program potongan harga diskon yang selama ini Toko Total Buah Segar Bandung belum pernah menjalankan strategi ini dengan harapan dapat memenuhi harapan konsumenya. Tabel 23, menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja Toko Total Buah Segar Bandung. Tingkat kesesuaian tersebut akan menentukan urutan prioritas dari pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Tabel 23. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kesenjangan Gap Tingkat Kesesuaian Skor Gap X ATRIBUT Y Sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan 4,25 4,30 0,05 101,11 Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual 4,13 4,16 0,03 100,69 4,21 4,22 0,01 100,19 Pelayanan lain pembukusan parsel 4,22 4,22 0,00 100,00 Selalu tersedia mutu buah yang baik 3,99 3,94 -0,05 98,76 Pesan antar 4,28 4,22 -0,06 98,55 Kesejukan ruangan Seragam pramuniaga kerapihan dan kebersihan 4,02 3,94 -0,08 98,02 4,35 4,25 -0,10 97,64 Kualitas buah baik Respon pramuniaga dalam melayani konsumen 4,33 4,21 -0,12 97,18 4,46 4,32 -0,14 96,79 Variasi dari jenis buah yang tersedia 4,13 3,98 -0,15 96,37 Kebersihan toko 4,25 4,06 -0,19 95,52 Pencahayaan toko 4,29 4,09 -0,20 95,32 Tanggapan terhadap keluhan 4,19 3,96 -0,23 94,52 Display produk yang menarik Jalan keluarjalan masuk menuju lokasi 3,83 3,60 -0,23 94,10 Tata letak produk penempatan harga atau nama produk 3,97 3,65 -0,32 92,03 4,15 3,79 -0,36 91,38 Tata ruang dan dekorasi 3,95 3,60 -0,35 91,24 Pemilihan warna ruangan 3,21 2,91 -0,30 90,68 Musik atau suara 3,97 3,40 -0,57 85,54 Aroma ruangan Kemudahan akses dari daerah perumahan 3,76 3,20 -0,56 85,05 3,94 3,18 -0,76 80,67 Akses transportasi umum 4,18 3,22 -0,96 76,98 Harga yang ditawarkan Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumennya adalah sikap pramuniaga, yakni sebesar 101,11 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sikap pramuniaga Toko Total Buah Segar Bandung yakni kesopanan dan keramahannya telah sesuai dengan harapan konsumennya. Pelayanan lainnya yang telah memberikan kepuasan, yang berarti kinerjanya sudah sesuai dengan harapan konsumennya adalah pengetahuan pramuniaga terhadap produk, pembukusan parsel dan ketersedian mutu buah yang baik. Hal tersebut menunjukan bahwa kinerja bauran pemasaran produk yang diterapkan perusahaan cukup berhasil misalnya dengan menerapkan sistem pemeriksaan rutin buah yang dilakukan setiap hari yang akhirnya dapat menjaga ketersedian buah yang baik dan dengan strategi memberikan pelayan langsung terhadap konsumen, antara lain dengan memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, membantu memilihkan buah yang baik mutunya, menimbang buah, melayani pembayaran baik secara tunai maupun kartu kredit dan debit dan pelayanan pembungkusan parsel telah dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Urutan terendah yang berarti kepuasan konsumen belum tercapai adalah harga yang ditawarkan yakni sebesar 76,98 persen. Hal ini menunjukan stategi penerapan harga yang ditetapkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung belum sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan-pelayanan lainnya yang menurut konsumen belum memberikan kepuasan secara berurutan dari yang terendah tingkat kepuasannya adalah Akses transportasi umum, Kemudahan akses dari daerah perumahan, Aroma ruangan, Musik atau suara, Pemilihan warna ruangan, Tata ruang dan dekorasi, Tata letak produk penempatan harga atau nama produk, Jalan keluarjalan masuk menuju lokasi, Display produk yang menarik, Tanggapan terhadap keluhan, Pencahayaan toko, Kebersihan toko, Variasi dari jenis buah yang tersedia, Respon pramuniaga dalam melayani konsumen, Kualitas buah baik, Seragam pramuniaga kerapihan dan kebersihan, Kesejukan ruangan dan Pesan antar.

7.3 Analisis Fasilitas-Fasilitas Tambahan

Fasilitas-fasilitas tambahan diperlukan untuk melengkapi fasilitas-fasilitas yang telah ada maupun yang sudah ada untuk lebih dikembangkan kembali. Semakin lengkap fasilitas suatu perusahaan retail semakin tinggi pula daya saingnya dibandingkan dengan perusahaan retail lainnya, baik dengan perusahaan yang sejenis maupun dengan yang berbeda jenis. Adanya fasilitas yang berbeda membuat suatu perusahaan memiliki ciri khasnya sendiri dan lebih mudah diingat oleh konsumennya. Analisis fasilitas tambahan ini dilakukan dengan analisis statistik nonparametrik Analisis Varian Rangking dua Arah Fiedman dan Uji Perbandingan Berganda multipel comparison untuk Uji Friedman. Analisis ini digunakan untuk melihat perbedaan antara tingkat keperluan fasilitas-fasilitas tambahan bagi responden. Apabila terdapat tingkat perbedaan yang signifikan antara fasilitas-fasilitas tambahan tersebut, maka analisis dilanjutkan dengan Uji Perbandingan Berganda multipel comparison untuk Uji Friedman untuk melihat fasilitas mana saja yang perlu dibangun dan mana yang tidak perlu dibangun berdasarkan banyaknya jumlah yang berbeda nyata dari masing-masing fasilitas tambahan. Tabel 24. Jumlah Rangking Untuk Fasilitas-Fasilitas Tambahan Jumlah Rangking Rj No Fasilitas Tambahan Memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buaha- buahan khas Indonesia dan lainnya 698 4 7 Memberikan diskon atau potongan harga 695,5 2 Menjual lebih banyak lagi sayuran non organik 650,5 Menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel 6 625,5 MenyediakanMenjual produk olahan buah-buahan seperti juice, asinan buah dan lain-lain 5 598 1 Member card kartu khusus pelangganan 593 Menyediakan atau Menjual produk buaha-buahan dan sayuran organik 3 515,5 9 Perluasan tempat belanja gedung 514,5 8 Perluasan tempat parker 514 Sesuai dengan penjelasan pada bab IV dan berdasarkan hasil dari Analisis Varian Rangking dua Arah Fiedman lampiran 2a dan 2b maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat keperluan untuk setiap fasilitas- fasilitas tambahan, untuk itu analisis tersebut dilanjutkan dengan Uji Perbandingan Berganda multipel comparison untuk Uji Friedman lampiran 3. Dari uji tersebut menghasilkan fasilitas yang dianggap sangat diperlukan oleh responden, secara berurutan adalah memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya dikarenakan Toko Total Buah Segar Bandung adalah toko khusus yang menjual buah-buahan sebagai produk utamanya. Sebagai toko khusus Total Buah Segar sudah semestinya menyediakan variasi buah-buahan yang lebih banyak dari perusahaan retail lainnya yang tidak mengkhususkan penjualan pada satu produk utama. Berdasarkan data buah-buahan yang dijual Toko Total Buah Segar bab V buah impor lebih banyak persentasenya maka dari itu sudah semestinya Toko Total Buah Segar Bandung menambah jumlah variasi buah-buahan lokalnya agar dapat meningkatkan daya saingnya dari perusaha retail lain. Potongan harga atau diskon merupakan fasilitas yang belum pernah dikembangkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung hingga saat ini, maka dari itu sudah seharusnya program diskon dikembangkan sebagai salah satu sarana promosi yang tepat untuk dapat meningkatkan kepuasan dan menarik pelanggan lebih banyak lagi. Menjual lebih banyak lagi sayuran non organik adalah salah satu fasilitas yang perlu dikembangkan saat ini. Hal ini dikarenakan persentase produk sampingan yang hanya 20 persen, termasuk didalamnya sayuran dianggap sangat kurang oleh konsumen. Fasilitas terakhir yang perlu dikembangkan saat ini adalah menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel. Pembuatan parsel merupakan ciri khas yang dimiliki oleh Toko Total Buah Segar Bandung karena tidak semua perusahaan retail yang menjual buah-buahan memiliki program pembuatan parsel. Oleh karena itu, jika Toko Total Buah Segar Bandung dapat menyediakan produk–produk untuk pembuatan parsel seperti bermacam-macam keranjang buah yang lebih bervariasi dan menarik atau pernak-pernik perhiasan untuk pembungkusan parsel. Pada akhirnya konsumen akan lebih tertarik untuk membuat parsel buah-buahan di toko Total Buah Segar Bandung dan bisa dijadikan daya tarik tersendiri bagi perusahaan. Perluasan tempat belanja gedung dan Perluasan tempat parkir merupakan fasilitas yang tidak perlu dikembangkan lagi dikarenakan bagi responden kedua fasilitas tersebut sudah cukup memadai bagi responden dalam melakukan kunjungan sebab bagi responden yang menjadi hal utama dalam memutuskan untuk berbelanja adalah produk yang ditawarkan dan harga yang ditawarkan. Sebaliknya fasilitas lainnya yang tidak perlu untuk dikembangkan