Kesenjangan GAP Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen
konsumen adalah sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan, pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, pembungkusan parsel dan selalu
tersedia kualitas buah yang baik. Berdasarkan gambar analisis kesenjangan gap diperoleh bahwa, variasi
dan jenis buah yang tersedia paling tinggi nilai harapannya. Namun kinerja yang diharapkan konsumen belum tercapai meskipun tidak terlalu jauh perbedaannya.
Tetapi Toko Total Buah Segar Bandung sebagai toko khusus yang menjual buah- buahan sebagai produk utamanya dituntut agar dapat menyediakan berbagai
variasi buah yang lebih bervariasi dan memiliki jenis buah-buahan yang beragam oleh konsumenya, dibandingkan perusahaan retail lainnya yang tidak menjadikan
buah-buahan sebagai produk utamanya. Dimensi pelayanan musik dan suara memiliki tingkat harapan dan kinerja terendah, mengidikasikan bahwa musik dan
suara bukan suatu hal yang di harapkan oleh konsumen. Begitu juga Toko Total Buah Segar Bandung tidak menjadikan musik dan Suara sebagai sarana untuk
meningkatkan kepuasan konsumennya, terbukti hingga saat ini musik tidak pernah diperdengarkan di Toko Total Buah Segar Bandung.
Kinerja lainnya yang dianggap kurang sesuai dengan keinginan responden tetapi memiliki tingkat harapan yang cukup tinggi adalah harga yang
ditawarkan. Harga buah-buahan yang ditawarkan di Toko Total Buah Segar Bandung menurut responden cukup tinggi. Pada pembahasa bab V dijelaskan
Toko Total Buah Segar Bandung dalam menentukan harganya menggunakan sistem mark-up berdasarkan biaya operasional yang dikeluarkan oleh
perusahaan, harga pesaing dan daya beli masyarakat. Agar dapat memenuhi harapan konsumennya sebaiknya manajemen Toko Total Buah Segar Bandung
yakni kepala bagian buah dan direktur sebagai penentu harga mark-up meninjau kembali tingkat daya beli masyarakat konsumen agar sesuai dengan harapan
konsumennya. Strategi lainnya perusahaan bisa menerapkan program potongan
harga diskon yang selama ini Toko Total Buah Segar Bandung belum pernah menjalankan strategi ini dengan harapan dapat memenuhi harapan konsumenya.
Tabel 23, menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja Toko Total Buah Segar Bandung. Tingkat kesesuaian tersebut akan menentukan
urutan prioritas dari pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang mempengaruhi kepuasan konsumennya.
Tabel 23. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kesenjangan Gap
Tingkat Kesesuaian
Skor Gap
X
ATRIBUT
Y
Sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan
4,25 4,30 0,05 101,11 Pengetahuan pramuniaga atas produk
yang dijual 4,13 4,16 0,03 100,69
4,21 4,22 0,01 100,19 Pelayanan lain pembukusan parsel
4,22 4,22 0,00 100,00 Selalu tersedia mutu buah yang baik
3,99 3,94 -0,05 98,76 Pesan antar
4,28 4,22 -0,06 98,55 Kesejukan ruangan
Seragam pramuniaga kerapihan dan kebersihan
4,02 3,94 -0,08 98,02 4,35 4,25 -0,10 97,64
Kualitas buah baik Respon pramuniaga dalam melayani
konsumen 4,33 4,21 -0,12 97,18
4,46 4,32 -0,14 96,79 Variasi dari jenis buah yang tersedia
4,13 3,98 -0,15 96,37 Kebersihan toko
4,25 4,06 -0,19 95,52 Pencahayaan toko
4,29 4,09 -0,20 95,32 Tanggapan terhadap keluhan
4,19 3,96 -0,23 94,52 Display produk yang menarik
Jalan keluarjalan masuk menuju lokasi
3,83 3,60 -0,23 94,10 Tata letak produk penempatan
harga atau nama produk 3,97 3,65 -0,32 92,03
4,15 3,79 -0,36 91,38 Tata ruang dan dekorasi
3,95 3,60 -0,35 91,24 Pemilihan warna ruangan
3,21 2,91 -0,30 90,68 Musik atau suara
3,97 3,40 -0,57 85,54 Aroma ruangan
Kemudahan akses dari daerah perumahan
3,76 3,20 -0,56 85,05 3,94 3,18 -0,76 80,67
Akses transportasi umum 4,18 3,22 -0,96 76,98
Harga yang ditawarkan
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada
konsumennya adalah sikap pramuniaga, yakni sebesar 101,11 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sikap pramuniaga Toko Total Buah Segar Bandung yakni
kesopanan dan keramahannya telah sesuai dengan harapan konsumennya. Pelayanan lainnya yang telah memberikan kepuasan, yang berarti kinerjanya
sudah sesuai dengan harapan konsumennya adalah pengetahuan pramuniaga terhadap produk, pembukusan parsel dan ketersedian mutu buah yang baik. Hal
tersebut menunjukan bahwa kinerja bauran pemasaran produk yang diterapkan perusahaan cukup berhasil misalnya dengan menerapkan sistem pemeriksaan
rutin buah yang dilakukan setiap hari yang akhirnya dapat menjaga ketersedian buah yang baik dan dengan strategi memberikan pelayan langsung terhadap
konsumen, antara lain dengan memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, membantu memilihkan buah yang baik mutunya, menimbang buah,
melayani pembayaran baik secara tunai maupun kartu kredit dan debit dan pelayanan pembungkusan parsel telah dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen. Urutan terendah yang berarti kepuasan konsumen belum tercapai adalah
harga yang ditawarkan yakni sebesar 76,98 persen. Hal ini menunjukan stategi penerapan harga yang ditetapkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung belum
sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan-pelayanan lainnya yang menurut konsumen belum memberikan kepuasan secara berurutan dari yang terendah
tingkat kepuasannya adalah Akses transportasi umum, Kemudahan akses dari daerah perumahan, Aroma ruangan, Musik atau suara, Pemilihan warna
ruangan, Tata ruang dan dekorasi, Tata letak produk penempatan harga atau nama produk, Jalan keluarjalan masuk menuju lokasi, Display produk yang
menarik, Tanggapan terhadap keluhan, Pencahayaan toko, Kebersihan toko,
Variasi dari jenis buah yang tersedia, Respon pramuniaga dalam melayani konsumen, Kualitas buah baik, Seragam pramuniaga kerapihan dan
kebersihan, Kesejukan ruangan dan Pesan antar.