konsumen yang merasakan sangat puas dan akan melakukan pembelian dan menganggap jika membeli buah-buahan harus di Toko Total Buah Segar
Bandung meskipun sewaktu-waktu Toko Total Buah Segar Bandung tutup sebanyak 30 persen dan sisanya 70 persen akan mencari alternatif tempat
belanja buah-buahan lainnya yang setara dengan Toko Total Buah Segar Bandung.
Tabel 21. Pemakaian Hasil Pascapembelian konsumen Toko Total Buah Segar Bandung
Bila pada suatu waktu Total Buah Segar sedang tutup, apa yang anda lakukan
Persentase Pulang karena bagi anda berbelanja buah-buahan harus di Total
Buah Segar 30
Mencari tempat lain yang dianggap hampir sama dengan Total Buah Segar
70 Lainnya
VII. HASIL DAN PEMBAHASAN
7.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Importance- Performance analysis
Salah satu cara untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa telah memenuhi kepuasan adalah
melakukan penilaian secara individual terhadap pelayanan yang membangun kinerja perusahaan tersebut. Hal ini diperlukan untuk mendapatkan gambaran
tentang konsumen, yang dimana setiap konsumen memiliki preferensi yang berbeda-beda terhadap suatu pelayanan yang diberikan perusahaan.
Akhimya setiap kelompok konsumen memiliki perbedaan tingkat kepuasan terhadap suatu pelayanan yang diberikan. Hal ini menjadi semakin
penting, karena bisa saja sekelompok konsumen merasa puas pada suatu pelayanan, namun sebenarnya pelayanan itu tidak terlalu penting. Sebaliknya
ada sekelompok konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan, padahal pelayanan itu merupakan sesuatu yang dianggap penting.
Berdasarkan hal di atas maka dilakukan penelitian terhadap dimensi kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung dengan menggunakan
Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat kinerja dan kepentingan dimensi kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung.
Importance-Performance Analysis diawali dengan mengukur tingkat kesesuaiannya dengan cara dipetakan ke dalam sebuah diagram kartesius.
Pemetaan ke dalam sebuah diagram kartesius dimaksudkan untuk mengetahui variabel dimensi pelayanan apa saja yang termasuk ke dalam prioritas utama,
dipertahankan, prioritas rendah dan berlebihan. Hasil dari analisis ini diharap dapat menjadi salah satu saran bagi pihak perusahaan dalam mengambil
kebijakan, khususnya yang berkaitan dengan variabel dimensi pelayanan yang dibahas dalam penelitian ini.
Sebelum pemetaan pada diagram kartesius, terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan setiap
responden. Hasil dari perhitungan disajikan pada Tabel 22.
Tabel 22. Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan
Atriibut Kinerja Kepentingan
No Tata ruang dan dekorasi
1 3,79 3,86
Display produk yang menarik 2
3,96 4,09 Tata letak produk penempatan harga atau nama
produk 3
3,65 3,87 Pemilihan warna ruangan
4 3,60 3,40
Pencahayaan toko 5
4,06 4,06 Aroma ruangan
6 3,40 3,93
Kesejukan ruangan 7
4,22 4,30 Musik atau suara
8 2,91 3,15
Kebersihan toko 9
3,98 4,62 Variasi dari jenis buah yang tersedia
10 4,32 4,60
Kualitas buah baik 11
4,25 4,62 Selalu tersedia mutu buah yang baik
12 4,19 4,68
Harga yang ditawarkan 13
3,22 4,26 Akses transportasi umum
14 3,18 3,73
Kemudahan akses dari daerah perumahan 15
3,20 3,66 Jalan keluarjalan masuk menuju lokasi
16 3,60 3,88
Respon pramuniaga dalam melayani konsumen 17
4,21 4,49 Pesan antar
18 3,94 3,97
Pelayanan lain pembukusan parsel 19
4,22 4,28 Sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan
20 4,30 4,50
Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual 21
4,16 4,54 Seragam pramuniaga kerapihan dan kebersihan
22 3,94 4,50
Tanggapan terhadap keluhan 23
4,09 4,50
X
3,84
Y
4,15
Hasil dari tabel 22 diplotkan ke dalam diagram kartesius. Dari masing- masing dimensi pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung akan menempati
posisi sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Lebih lanjut akan dibahas mengenai masing-masing posisi tersebut serta gambar diagram kartesiusnya
pada Gambar 8.
A2 A3
A4 A5
A6
A8 A9
B1 B2
B3
B4
B5 B6
C1
C2 D1
D2 D3
E1
A1 A7
B7 C3
3,00 3,10
3,20 3,30
3,40 3,50
3,60 3,70
3,80 3,90
4,00 4,10
4,20 4,30
4,40 4,50
4,60 4,70
4,80
2,50 2,60
2,70 2,80
2,90 3,00
3,10 3,20
3,30 3,40
3,50 3,60
3,70 3,80
3,90 4,00
4,10 4,20
4,30 4,40
4,50 KINERJA
K EPEN
TIN GA
N
C A
B
D
Gambar 8. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan.
1. Kuadran A Prioritas utama Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran A
merupakan dimensi pelayanan yang pelaksanaannya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Variabel-variabel pada kuadran ini menyebabkan
ketidakpuasan bagi konsumen. Oleh karena itu pihak Toko Total Buah Segar Bandung disarankan untuk dapat meningkatkan kinerjanya terhadap variabel-
