Y
= Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
n = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
KepentingnImportance Ῡ
Gambar 6. Diagram Kartesius dengan Empat Kuadran Berbeda Sumber: Umar, 2003
Hasil perhitungan nilai
X
dan
Y
digunakan sebagai pasangan koordinat titik atribut yang memposisikan suatu atribut pada diagram kartesius. Setiap hasil
akan menempati salah satu kuardan dalam diagram kartesius yang terdiri dari 1. Kuadran A Prioritas Utama
Merupakan kuadan yang menggambarkan atribut-atribut sebagai anggotanya sebagai atribut yang penting bagi pengujung, tetapi kinerjanya belum
maksimal. Atribut-atribut yang berada di kuadran prioritas yang utama perlu diprioritaskan perbaikan kinerjanya sehingga dapat memenuhi kepuasan
pengunjung. 2. Kuadran B Dipertahankan
Adalah kuadran dimana atribut-atribut anggotanya memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerja yang maksimal yang sudah mencapai sebuah tingkat
Kuadran Kuadran II
Dipertahankan Prioritas Utama
Kuadran IV Kuadran III
Berlebihan Prioritas Rendah
X
Kinerjaperformance
kepuasan konsumen yang tinggi pula. Kinerja atribut ini harus dipertahankan oleh perusahaan karena merupakan kekuatan bersaing.
3. Kuadran C Prioritas rendah Merupakan kuadran yang menggambarkan atribut anggotanya sebagi atribut
yang kurang penting dan kinerjanya juga rendah. Perusahaan tidak perlu memprioritaskan atribut-atribut di kuardan ini karena memang tidak terlalu
penting bagi pengujung. 4. Kuardan D Berlebihan
Adalah kuadran dimana anggotanya adalah atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi kinerjanya maksimal. Perusahaan perlu
mengatisipasi hal ini agar alokasi sumberdaya tidak berada pada atribut yang salah. Ada baiknya sumberdaya yang digunakan untuk meningkatkan kinerja
pada atribut dalam kuadran ini dialokasikan pada kuadran prioritas yang utama.
4.5.3. Analisis Tingkat Pelaksanaan Kinerja dan Tingkat Harapan Analisis
Gap
Analisis Gap digunakan untuk mengetahuai sejauh mana tingkat harapan konsumen sesuai dengan tingkat pelaksanaannya yang akhirnya dapat diketahui
sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut kualitas pelayanan yang diberikan. Skor rata-rata harapan dikurangi dengan skor rata-
rata pelaksanaan akan diperoleh skor gap kesenjangan sedangkan menghitung tingkat kesesuaian konsumen itu dengan cara menghitung perbandingan rata-
rata skor harapan dan rata-rata skor kepentingan menunjukan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan kinerja produk dan jasa yang dihasilkan.
Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:
100 ×
= Yi
Xi TKi
Tki = Tingkat kesesuaian responden = Rata-rata skor penilaian pelaksanaan kinerja perusahaan
Xi
Yi
= Rata-rata skor penilaian kepentingan harapan perusahaan Jika bobot tingkat pelaksanaan atau kinerja lebih besar atau sama
dengan bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen, jika bobot pelaksanaan kinerja lebih kecil dari
bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja masih dibawah harapan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai.
4.5.4. Dimensi Performance dan Indikatornya
Beberapa variabel pengukuran dimensi Performance toko yang digunakan dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4:
Tabel 4. Indikator Dimensi Performance Toko Dimensi Variabel
Dimensi
Layout atau tata ruang dan dekorasi Berwujud Tengibel
Display produk yang menarik Tata letak produk penempatan harga atau nama
produk Pemilihan warna ruangan
Pencahayaan toko Aroma ruangan
Kesejukan ruangan Musik atau suara
Akses transportasi umum
Keandalan Reliability Kemudahan akses dari daerah perumahan
Variasi dari jenis buah yang tersedia Kualitas buah baik
Selalu tersedia mutu buah yang baik Harga yang ditawarkan
Jalan keluar atau jalan masuk menuju lokasi
Dimensi Variabel Dimensi
Respon pramuniaga dalam melayani konsumen Kesigapan
Responsiveness Pelayanan lain pembungkusan parsel
Pesan antar Sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan
Keyakinan atau jaminan Assurance
Seragam pramuniaga kerapihan dan kebersihan Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual
Tanggapan terhadap keluhan Empati Empathy
4.5.5. Analisis Varian rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda Multiple Comparison untuk Uji Friedman
Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman adalah uji statistik non parametrik yang digunakan untuk data dengan lebih dari dua sample
berhubungan. Uji ini digunakan untuk melihat perbedaan yang signifikan antara vaiabel-variabel uji Siegel, 1997. Dalam pengujian ini, variabel uji disamakan
sehingga pengamatan untuk setiap variabel akan sama dan data ditampilkan dalam bentuk rangking.
Dari uji ini akan dihasilkan kesimpulan apakah atribut-atribut tambahan tersebut memang memiliki jumlah rangking yang berbeda mengarah pada
penolakan H yakni jumlah rangking untuk masing-masing fasilitas tambahan
tidak sama sehingga akan mencerminkan tingkat kebutuhan konsumen yang berbeda untuk setiap fasilitas ataukah jumlah rangking itu begitu mirip sehingga
tidak dapat menolak hipotesis yang digunakan dalam analisis varian rangking dua arah friedman, adalah
H
o
: Jumlah rangking masing-masing fasilitas tambahan sama sehingga tidak ada perbedaan tingkat keperluan bagi konsumen.
H
1
: Jumlah ranking untuk masing-masing fasilitas tambahan berbeda sehingga ada perbedaan tingkat keperluan bagi konsumen.
