Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai Kualitas Pelayanan Toko

seragam, sebaiknya seragam harus bersih dan rapi serta warna seragam harus sesuai dengan suasana toko. 6. Pelayanan yang Diberikan Fasilitas toko yang lengkap, kemudahan pengambilan barang, penyerahan barang, pembayaran cara kartu kredit serta kecepatan transaksi pembelian merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra toko. Konsumen yang berbelanja di suatu toko tidak hanya membutuhkan barang yang ditawarkan oleh toko tersebut tetapi juga butuh beberapa fasilitas yang sangat membantu dalam meningkatkan kenyamanan berbelanja. Contohnya ada fasilitas pengantar barang. Bila semua fasilitas yang dibutuhkan konsumen yang berbelanja di toko tersebut telah bersedia maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat. 7. Atribut Fisik Toko Atribut-atribut fisik toko didalamnya termasuk antara lain lay out, dan dekorasi toko serta display barang. Faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan suatu toko karena jika toko tersebut memiliki dekorasi ruangan yang rapi dan indah serta display barang yang menarik akan dapat menciptakan suatu kenyamanan dalam berbelanja. 8. Atmosfer toko Variabel penting lainnya dalam pemilihan toko adalah atmosfer suasana toko. Arti penting atmosfer toko dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan atas secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli. Faktor-faktor yang termasuk ke dalam atmosfer toko adalah: • Kebersihan Toko Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan sebuah toko dapat dinilai dari keadaan luar toko, dalam toko, toilet serta kebersihan di tangga, eskalator atau bahkan di dalam lift. • Penerangan Toko Penerangan toko mempunyai peran penting bagi konsumen dalam pemilihan suatu toko. Lampu yang terang dapat dapat memberikan kesan bersih, ruangan yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk memasuki toko tersebut melakukan transaksi pembelian. Tanpa adanya penerangan yang tepat, maka semua usaha akan sia-sia untuk mencapai suasana yang diinginkan oleh konsumen. • Kesejukan Ruangan Toko Temperatur ruangan dalam sebuah toko seringkali mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh konsumen untuk berada dalam toko tersebut. Ruangan yang sejuk dapat menimbulkan kesan santai dan menyenangkan. • Warna Ruangan Setiap warna menimbulkan kesan tertentu. Warna yang gelap akan menimbulkan kesan kotor dan tidak menyenangkan. Sebaliknya warna cerah atau lembut akan memberikan kesan bersih, menyenangkan serta menarik perhatian konsumen. • Suara atau Bunyi Penggunaan suara misalnya penggunaan musik dapat bermanfaat bagi pengecer dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat menimbulkan perasaan santai dan menimbulkan gairah dan minat untuk berbelanja. Sedangkan suara yang keras akan membuat konsumen merasa bosan dan tergesa-gesa untuk keluar dari toko tersebut. • Aroma Ruangan Aroma ruangan yang harum akan membuat konsumen merasa nyaman dalam berbelanja. Hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam memilih toko yang memiliki keharuman ruangan yang menyegarkan suasana. 9. Pelayanan dan Kepuasan Sesudah Transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan setelah melakukan pembelian. Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan kartu komentar dan formulir umpan balik lainnya untuk memastikan bahwa pelanggan dipuaskan. Menurut Rangkuti 2002, ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: Reliability Keandalan, Responsiveness Ketanggapan, Competence Kemampuan, Access Mudah diperoleh, Courtesy Keramahan, Communication Komunikasi Credibility Dapat dipercaya, Security Keamanan, Understanding atau Knowing the costumer Memahami pelanggan dan Tengible Bukti kasat mata. Sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: 1. Responsiveness Ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Realibility Keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Empaty Empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah dihubungi. 4. Assurance Jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tengible Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, penanggapan karyawan dan sarana kumunikasi.

3.1.3. Kepuasan Konsumen

Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa yang bersangkutan ketika akan digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Definisi kepuasan dalam Engel. Et. Al 1995 adalah: “kepuasan adalah suatu evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi yang diharapkan”. Pernyataan tersebut menjelaskan beberapa bahwa faktor- faktor yang dinilai konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan suatu toko harus sesuai atau bahkan melebihi dari tingkat kepentingan-harapan konsumen. Konsumen akan melakukan pembelian dengan harapan semua yang diinginkan telah dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi dirinya. Selanjutnya Kotler 2002 menyatakan bahwa salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahan supaya lebih unggul dari pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dari pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen mengenai kualitas pelayanan tadi. Konsumen cenderung akan memilih toko yang menawarkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.

3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Analisis importance-performance merupakan salah satu alat analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan analisis ini suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi diukur dalam kaitannya dengan yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Dengan menggunakan konsep ini diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut dimata konsumen. Selanjutnya, perusahaan dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataannya yang dirasakan oleh pelanggan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, perusahaan dapat menerapkan strategi agar performance perusahaan sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen. 3.1.5. Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda Multiple Comparison untuk Uji Friedman Analisis dua arah friedman digunakan untuk melihat perbedaan signifikan antara fasilitas-fasilitas tambahan yang dibutuhkan oleh konsumen Buah Total Segar berdasarkan tingkat keperluannya urgency. Apabila dalam analisis memang terdapat perbedaan rangking yang berarti perbedaan keperluan pada setiap atribut. Maka analisis ini dilanjutkan dengan uji perbandingan berganda atau multipel comparison untuk uji friedman.

3.1.6. Bauran Pemasaran 7P

Bauran pemasaran jasa adalah tahap kegiatan yang harus dilalui suatu jasa atau pelayanan sebelum sampai ketangan konsumen . Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi produk product, harga price, tempat place, dan promosi promotion yang dikenal dengan 4P menurut Kotler 2002 yang dimaksud dengan 4P yaitu: 1. Produk product Adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, dikonsumsi, dan dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. 2. Harga price Adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual oleh proses tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk harga yang sama untuk semua pembeli. 3. Tempat place Merupakan sekelompok organisasi yang saling tergantung keterlibatannya pada proses yang memungkinkan suatu jasa tersedia bagi pengguna atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial. 4. Promosi promotion Merupakan suatu cara mengkonsumsikan jasa pada masyarakat agar dikenal yang akhirnya dikonsumsi. Tiga komponen tambahan agar 4P terbentuk menjadi 7P Yazid dalam Agatha, 2005 adalah: Yazid dalam Agatha, 2005 5. Orang people Adalah semua orang yang memainkan peran pada waktu riil jasa selama proses konsumsi jasa berlangsung. Termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lainnya dalam lingkungan jasa. 6. Bukti fisik physical evidence Adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi, serta setiap komponen tengible yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 7. proses process Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.