Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai Kualitas Pelayanan Toko
seragam, sebaiknya seragam harus bersih dan rapi serta warna seragam harus sesuai dengan suasana toko.
6. Pelayanan yang Diberikan Fasilitas toko yang lengkap, kemudahan pengambilan barang,
penyerahan barang, pembayaran cara kartu kredit serta kecepatan transaksi pembelian merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra
toko. Konsumen yang berbelanja di suatu toko tidak hanya membutuhkan barang yang ditawarkan oleh toko tersebut tetapi juga butuh beberapa
fasilitas yang sangat membantu dalam meningkatkan kenyamanan berbelanja. Contohnya ada fasilitas pengantar barang. Bila semua fasilitas
yang dibutuhkan konsumen yang berbelanja di toko tersebut telah bersedia maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.
7. Atribut Fisik
Toko Atribut-atribut fisik toko didalamnya termasuk antara lain lay out, dan
dekorasi toko serta display barang. Faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan suatu toko karena jika
toko tersebut memiliki dekorasi ruangan yang rapi dan indah serta display barang yang menarik akan dapat menciptakan suatu kenyamanan dalam
berbelanja. 8. Atmosfer
toko Variabel penting lainnya dalam pemilihan toko adalah atmosfer suasana
toko. Arti penting atmosfer toko dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan atas secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu
pada pembeli. Faktor-faktor yang termasuk ke dalam atmosfer toko adalah:
• Kebersihan Toko Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan
sebuah toko dapat dinilai dari keadaan luar toko, dalam toko, toilet serta kebersihan di tangga, eskalator atau bahkan di dalam lift.
• Penerangan Toko Penerangan toko mempunyai peran penting bagi konsumen dalam
pemilihan suatu toko. Lampu yang terang dapat dapat memberikan kesan bersih, ruangan yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk
memasuki toko tersebut melakukan transaksi pembelian. Tanpa adanya penerangan yang tepat, maka semua usaha akan sia-sia untuk mencapai
suasana yang diinginkan oleh konsumen. • Kesejukan Ruangan Toko
Temperatur ruangan dalam sebuah toko seringkali mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh
konsumen untuk berada dalam toko tersebut. Ruangan yang sejuk dapat menimbulkan kesan santai dan menyenangkan.
• Warna Ruangan Setiap warna menimbulkan kesan tertentu. Warna yang gelap akan
menimbulkan kesan kotor dan tidak menyenangkan. Sebaliknya warna cerah atau lembut akan memberikan kesan bersih, menyenangkan serta
menarik perhatian konsumen. • Suara atau Bunyi
Penggunaan suara misalnya penggunaan musik dapat bermanfaat bagi pengecer dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat
menimbulkan perasaan santai dan menimbulkan gairah dan minat untuk
berbelanja. Sedangkan suara yang keras akan membuat konsumen merasa bosan dan tergesa-gesa untuk keluar dari toko tersebut.
• Aroma Ruangan Aroma ruangan yang harum akan membuat konsumen merasa nyaman
dalam berbelanja. Hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam memilih toko yang memiliki keharuman ruangan yang menyegarkan suasana.
9. Pelayanan dan Kepuasan Sesudah Transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan setelah melakukan
pembelian. Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan kartu komentar dan formulir umpan balik lainnya untuk memastikan bahwa
pelanggan dipuaskan. Menurut Rangkuti 2002, ada sepuluh kriteria umum atau standar yang
menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: Reliability Keandalan, Responsiveness Ketanggapan, Competence Kemampuan, Access Mudah diperoleh,
Courtesy Keramahan, Communication Komunikasi Credibility Dapat dipercaya, Security Keamanan, Understanding atau Knowing the costumer
Memahami pelanggan dan Tengible Bukti kasat mata. Sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Responsiveness Ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Realibility Keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Empaty Empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah
dihubungi. 4. Assurance Jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tengible Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, penanggapan karyawan dan sarana kumunikasi.