Hasil dari tabel 22 diplotkan ke dalam diagram kartesius. Dari masing- masing dimensi pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung akan menempati
posisi sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Lebih lanjut akan dibahas mengenai masing-masing posisi tersebut serta gambar diagram kartesiusnya
pada Gambar 8.
A2 A3
A4 A5
A6
A8 A9
B1 B2
B3
B4
B5 B6
C1
C2 D1
D2 D3
E1
A1 A7
B7 C3
3,00 3,10
3,20 3,30
3,40 3,50
3,60 3,70
3,80 3,90
4,00 4,10
4,20 4,30
4,40 4,50
4,60 4,70
4,80
2,50 2,60
2,70 2,80
2,90 3,00
3,10 3,20
3,30 3,40
3,50 3,60
3,70 3,80
3,90 4,00
4,10 4,20
4,30 4,40
4,50 KINERJA
K EPEN
TIN GA
N
C A
B
D
Gambar 8. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan.
1. Kuadran A Prioritas utama Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran A
merupakan dimensi pelayanan yang pelaksanaannya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Variabel-variabel pada kuadran ini menyebabkan
ketidakpuasan bagi konsumen. Oleh karena itu pihak Toko Total Buah Segar Bandung disarankan untuk dapat meningkatkan kinerjanya terhadap variabel-
variabel dimensi pelayanan pada kuadran ini agar lebih optimal kinerjanya. Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran A adalah:
a. Harga yang ditawarkan B4 2. Kuadran B Dipertahankan
Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran B merupakan variabel pelayanan yang harus dipertahankan oleh Toko Total Buah
Segar Bandung dalam pelaksanaannya. Variabel-variabel pada kuadran ini menunjukan kepuasan kosumen, variabel-variabel dimensi pelayanan yang
berada di kuadran ini sebagai berikut: a. Kesejukan ruangan A7
b. Kebersihan toko A9 c. Variasi dan jenis buah yang tersedia B1
d. Kualitas buah baik B2 e. Selalu tersedia mutu buah yang baik B3
f. Respon pramuniaga dalam melayani konsumen C1 g. Pembungkusan parsel C3
h. Sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan D1 i. Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual D2
j. Seragam pramuniaga kerapihan dan kebersihan D3 k. Tanggapan terhadap keluhan E1
3. Kuadran C Prioritas rendah Kuadran C menggambarkan tingkat kepentingan konsumen yang tidak
terlalu tinggi atas suatu variabel dimensi pelayanan, demikian juga halnya dengan kinerja yang ditunjukan Toko Total Buah Segar Bandung. Variabel-
variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran ini menunjukan bahwa Toko Total Buah Segar Bandung belum perlu melakukan perbaikan atas kinerjanya.
Dimensi pelayanan yang berada di kuadran C terdiri dari:
a. Tata ruang dan dekorasi A1 b. Tata letak produk penempatan harga atau nama produk A3
c. Pemilihan warna ruangan A4 d. Aroma ruangan A6
e. Musik atau suara A8 f. Akses transportasi umum B4
g. Kemudahan akses dari daerah perumahan B5 h. Jalan keluarjalan masuk menuju lokasi B6
4. Kuadran D Berlebihan Variabel-variabel dimensi pelayanan yang berada pada kuadran D
dianggap oleh konsumen tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya di Toko Total Buah Segar Bandung terlalu berlebihan. Variabel dimensi pelayanan yang
berada pada kuadran ini adalah: a. Display produk yang menarik A2
b. Pencahayaan toko A5 c. Pesan antar C2
7.2 Kesenjangan GAP Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung dilakukan pengukuran terhadap kesenjangan
atau gap antara harapan yang diinginkan oleh konsumen responden dengan kinerja perusahaan.
Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai masalah seberapa besar kinerja pelayanan suatu perusahaan Total Buah Segar
Bandung telah memenuhi harapan konsumenya. Meski disadari bahwa dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan
konsumen, namun informasi ini dapat dimanfaaatkan oleh pihak perusahaan sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Berikut
disajikan gambar grafik kesenjangan gap. Pada gambar 9, disajikan kesenjangan atau gap masing-masing dimensi
kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung. Bila kinerja suatu dimensi lebih besar dari nilai harapan, maka dapat dikatakan konsumen puas terhadap
dimensi pelayanan yang telah diberikan. Sebaliknya bila nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya, maka dikatakan konsumen kecewa atau kurang puas
terhadap dimensi pelayan tersebut.
0,00 0,50
1,00 1,50
2,00 2,50
3,00 3,50
4,00 4,50
5,00
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11 12
13 14
15 16
17 18
19 20
21 22
23 ATRIBUT
NI LAI
RAT A
-R AT
A TINGKAT KINERJA
TINGKAT HARAPAN
Gambar 9. Grafik kesenjangan gap.
Menurut analisis kesenjangan Gap ada lima dimensi yang memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi adalah harga yang ditawarkan, akses
transportasi umum, kemudahan akses dari daerah perumahan, aroma ruangan, dan musik dan suara. Dimensi pelayanan yang telah memenuhi harapan
konsumen adalah sikap pramuniaga kesopanan dan keramahan, pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, pembungkusan parsel dan selalu
tersedia kualitas buah yang baik. Berdasarkan gambar analisis kesenjangan gap diperoleh bahwa, variasi
dan jenis buah yang tersedia paling tinggi nilai harapannya. Namun kinerja yang diharapkan konsumen belum tercapai meskipun tidak terlalu jauh perbedaannya.
Tetapi Toko Total Buah Segar Bandung sebagai toko khusus yang menjual buah- buahan sebagai produk utamanya dituntut agar dapat menyediakan berbagai
variasi buah yang lebih bervariasi dan memiliki jenis buah-buahan yang beragam oleh konsumenya, dibandingkan perusahaan retail lainnya yang tidak menjadikan
buah-buahan sebagai produk utamanya. Dimensi pelayanan musik dan suara memiliki tingkat harapan dan kinerja terendah, mengidikasikan bahwa musik dan
suara bukan suatu hal yang di harapkan oleh konsumen. Begitu juga Toko Total Buah Segar Bandung tidak menjadikan musik dan Suara sebagai sarana untuk
meningkatkan kepuasan konsumennya, terbukti hingga saat ini musik tidak pernah diperdengarkan di Toko Total Buah Segar Bandung.
Kinerja lainnya yang dianggap kurang sesuai dengan keinginan responden tetapi memiliki tingkat harapan yang cukup tinggi adalah harga yang
ditawarkan. Harga buah-buahan yang ditawarkan di Toko Total Buah Segar Bandung menurut responden cukup tinggi. Pada pembahasa bab V dijelaskan
Toko Total Buah Segar Bandung dalam menentukan harganya menggunakan sistem mark-up berdasarkan biaya operasional yang dikeluarkan oleh
perusahaan, harga pesaing dan daya beli masyarakat. Agar dapat memenuhi harapan konsumennya sebaiknya manajemen Toko Total Buah Segar Bandung
yakni kepala bagian buah dan direktur sebagai penentu harga mark-up meninjau kembali tingkat daya beli masyarakat konsumen agar sesuai dengan harapan
konsumennya. Strategi lainnya perusahaan bisa menerapkan program potongan
