45
15. Areal Parkir
16. Penampilan
Pramusaji 1= Areal Parkir sangat tidak puas diperhatikan saat
berkunjung 2= Areal Parkir kurang puas diperhatikan saat
berkunjung 3= Areal Parkir cukup puas diperhatikan saat
berkunjung 4= Areal Parkir puas diperhatikan saat berkunjung
5= Areal Parkir sangat puas diperhatikan saat berkunjung
1= Penampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung
2= Penampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan saat berkunjung
3= Penampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan saat berkunjung
4= Penampilan Pramusaji puas diperhatikan saat berkunjung
5= Penampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan saat berkunjung
Tabel 8, menunjukan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut di rumah makan. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki
atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu,
indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI.
4.10 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian kuesioner kepada responden di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Pengumpulan data melalui kuesioner yang dilakukan setiap hari mulai pukul 09.00 hingga 16.00. Waktu pengambilan sampel disesuaikan berdasarkan jam
kunjungan rumah makan. Penelitian ini juga mengambil data primer melalui wawancara dengan pihak pengelola rumah makan yang terdiri dari sub bagian jasa
dan informasi, sub bagian umum dan sub bagian pemeliharaan alat-alat makan. Wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dilakukan untuk mendapatkan
gambaran tentang rumah makan dan potensi Konsumen pengunjung rumah makan, sedangkan data sekunder diperoleh dengan browsing internet, studi
literatur dan pustaka lainnya.
46
4.11 Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data
dibantu dengan SPSS 11,5, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007.
4.11.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat
deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki.
Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan
konsumen pengunjung dalam berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Pengelompokan karakteristik perilaku pengunjung meliputi data demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan tingkat pendapatan.
Sementara analisis pada tahapan keputusan meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis
ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung
ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian.
4.11.2 Importance Performance Analysis IPA
Salah satu Analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah
Importance Performance Analysis IPA. Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut.
Importance Performance Analysis IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut.
Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 30 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan
47 dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah
atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
adalah sebagai berikut : =
= Dimana, X
j
= Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y
j
= Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X
ij
= Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y
ij
= Skor tingkat kepentingan dari responden ke-I atribut ke-j n = Jumlah responden
Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor
pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik Simamora 2004. Rumus rentang skala yaitu :
RS = Dimana :
g = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
RS = = 0,80
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah :
1 – 1,80
= tidak penting 1,80 X
≤ 2,6 = kurang penting 2,6 X
≤ 3,4 = cukup penting 3,4 X
≤ 4,2 = penting 4,2 X
≤ 5 = sangat penting
48 Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini
adalah : 1
– 1,80 = sangat tidak baik
1,80 X ≤ 2,6 = kurang baik
2,6 X ≤ 3,4 = cukup baik
3,4 X ≤ 4,2 = baik
4,2 X ≤ 5 = sangat baik
Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil
perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
. memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut Sumbu X. Sementara memotong sumbu vertikal
yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut sumbu Y. Perhitungan
diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
= =
Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh
atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor K
= Jumlah atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran
yang ditunjukkan pada Gambar 5.
49 High
Importance
Low Performance
High
Gambar 5.
Diagram ImportancePerformance
Sumber : Rangkuti. F 2006
Kuadran pada diagram importanceperformance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti 2006
mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importanceperformance adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I Attributes to Improve
Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih
rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2.
Kuadran II Maintain Performance Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai
dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang
ada pada kuadran II. 3.
Kuadran III Attributes to Maintain Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang
tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan
konsumen. 4.
Kuadran IV Main Priority Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya
dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Attributes to Improve Kuadaran I
Maintain Performance Kuadran II
Attributes to Maintain Kuadran III
Main Priority Kuadran IV
50
4.11.3 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction
Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat
tahapan perhitungan Stratford, 2007 dalam Maharani yaitu : 1.
Weighting Factors WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean
Importance Score MIS-t untuk seluruh atribut yang di uji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari
hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi
х 100 Total MIS
Dimana :I = atribut ke i
2. Weighting Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS
dikali weighting factors WF. Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata- rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan
jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting factors.
3. Weighted Average Total WAT, adalah fungsi dari Total Weighted Score WS
atribut a-1 hingga atribut 17 a-17. WAT = WS
1
+ WS
2
+...+ WS
17
4. Customer satisfaction Index CSI, adalah fungsi dari Weighted Average WA
dibagi highest scale HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen.
CSI = WAT
X
100 HS
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan
rentang 100 . Rentang kepuasan berkisar dari 1-100 .
51 Untuk membuat skala linear Numerik, pertama harus dicari rentang skala
RS dengan rumus : RS =
Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kategori yang dibuat
Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut : RS =
= 20 Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan
yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat
puas Supranto, 1997. Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut :
0 CSI ≤ 20 = sangat tidak puas
20 CSI ≤ 40 = tidak puas
40 CSI ≤ 60 = cukup puas
60 CSI ≤ 80 = puas
80 CSI ≤ 100 = sangat puas
4.12 Definisi Operasional
1. Gaya hidup adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang,
waktu, dan perhatian yang dimiliki. 2.
Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi produk atau jasa.
3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang terdiri dari berbagai kalangan.
4. Demografi adalah data responden mengenai usia, jenis kelamin, pekerjaan,
pendidikan dan pendapatan. 5.
Pendidikan adalah pendidikan terakhir yang sedang ditempuh oleh responden.
52 6.
Pengenalan Kebutuhan adalah tahapan dimana responden menyadari kebutuhan akan produk yang diukur dari motivasi, alasan responden datang
berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 7.
Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting untuk diketahui, dan alat promosi yang paling
mempengaruhi. 8.
Evaluasi alternatif adalah intensitas responden dalam menilai dan membandingkan informasi tentang merk dan iklan.
9. Pembelian adalah tahap dimana responden mengambil keputusan pembelian
mengenai kapan membeli, dengan siapa membeli, pihak yang mempengaruhi pembelian, waktu pembelian, hingga bagaimana cara untuk memutuskan
untuk melakukan pembelian. 10.
Hasil atau pasca pembelian adalah tahapan dimana responden diminta menilai produk maupun atribut yang dibelinya. Tahap ini mengukur pengunjung
terhadap produk maupun atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Reaksi diukur dengan pernyataan puas atau tidak puas.
11. Suasana tempat atau lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah
kemudahan mencapai lokasi yang dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun angkutan umum.
12. Areal parkir adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi
pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraannya dengan leluasa.
13. Keragaman Menu adalah jenis makanan dan minuman yang tersedia yang
ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 14.
Penataan Ruangan adalah bentuk desain ruangan yang diberikan oleh pihak rumah makan kepada pengunjung.
15. Penampilan Pramusaji merupakan gambaran atribut yang dipakai oleh
seorang pramusaji, seperti seragam dan sepatu.
53 16.
Kebersihan, kerapihan dan keterampilan adalah suasana yang bersih yang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan,
mengunjungi toilet dan musholla yang tersedia. 17.
Ketanggapan pramusaji merespon keluhan konsumen adalah waktu yang diperlukan oleh pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan konsumen,
sejak pengunjung tersebut menerima pesanan sampai meninggalkan tempat. 18.
Kecepatan melayani konsumen adalah sikap dalam melayani kebutuhan pengunjung dari awal pengunjung datang hingga semua pesanan yang dipesan
telah tersedia di meja. 19.
Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukkan oleh pramusaji ketika menghadapi pengunjung.
20. Keamanan dan kenyamanan rumah makan adalah suasana yang dijanjikan
dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
21. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kisaran nominal yang
ditentukan oleh pihak rumah makan ketika pengunjung akan membayar. 22.
Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa.
23. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidak
penting suatu atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 24.
Tingkat kinerja adalah kondisi aktual dari atribut-atribut pada Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang dinilai oleh responden.
V GAMBARAN UMUM PENELITIAN
5.1 Profil Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
