Sumber Daya Manusia Sumber Dana Indeks Kepuasan Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

5.5 Sumber Daya Manusia

Jumlah karyawan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pada saat ini berjumlah 20 orang. Jumlah karyawan untuk bagian dapur yaitu berjumlah tujuh orang karyawan, dimana koki satu orang, asisten koki dua orang, bagian minuman satu orang dan cleaning service dua orang. Sedangkan untuk bagian pelayanan restoran berjumlah empat orang, dimana kashier satu orang dan waiters tiga orang. Jam kerja karyawan di rumah makan mulai dari jam 09.00 pagi sampai jam 21.00 malam. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tutup pada saat lebaran Idul Fitri, Hari Raya Natal, Tahun Baru dan Idul Adha.

5.6 Sumber Dana

Dana yang digunakan sebagai usaha yaitu modal sendiri, pendapatan lain yaitu dari hasil penjualan otak-otak, hasil penjualan es pisang hijo, hasil penjualan es podeng. Dimana hasil keuntungan pendapatan yang masuk dari rumah makan digunakan kembali buat modal membeli bahan-bahan baku dapur, sisanya disimpan buat keperluan dadakan.

5.7 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan rumah makan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product product, price harga, place tempat dan promotion promosi. Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.

5.7.1 Product produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk rumah makan yang ditawarkan adalah makanan tradisional khas sunda antara lain nasi timbel komplit, nasi soto, nasi goreng, karedok, dan lain-lain. Untuk lebih jelasnya daftar menu makanan dan minuman di rumah makan dapat dilihat pada Lampiran 8.

5.7.2 Price harga

Harga yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sangat bervariasi dari mulai Rp.20.000 rupiah untuk makanan, sedangkan 58 untuk minuman sekitar Rp.8.000 rupiah, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 8.

5.7.3 Place tempat

Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor beralokasi di jalan Merak, No. 15, Tanah Sereal Bogor dan terletak di pinggir jalan dan berada di daerah pusat perkantoran, sehingga mudah dijangkau konsumen. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor berada dekat kanor Badan Pertahanan Nasional BPN, Imigrasi, selain itu juga tidak jauh dari lokasi tempat Ibadah.

5.7.4 Promotion promosi

Sejak awal berdirinya Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tidak melakukan promosi secara gencar. Promosi hanya dilakukan hanya melalui mulut ke mulut yaitu dengan cara menceritakan atau menawarkan ke teman- teman, menawarkan ke keluarga, melalui arisan ibu-ibu, dan teman kantor yang dekat dengan lokasi rumah makan. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak membagi- bagikan brosur atau memasang papan iklan atau spanduk di tempat lain, hal ini beralasan hal tersebut belom dibutuhkan karena konsumen tetap datang walaupun tanpa promosi yang gencar. VI HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1 Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

Responden yang diambil sebagai sampel penelitian ini berjumlah 30 orang. Dalam pengambilan sampel, peneliti melakukan screening terlebih dahulu. Screening tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah melakukan kunjungan minimal dua kali, sudah berusia di atas empat belas tahun dan bersedia mengisi kuisioner. Karakteristik konsumen diperlukan untuk mengetahui keterkaitan konsumen dengan penilaian terhadap atribut-atribut yang terdapat di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, bertujuan untuk membuat kebijakan-kebijakan yang lebih efektif dalam rangka memberi pelayanan yang lebih baik. Konsumen yang berkunjung ke rumah makan memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karakteristik berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, tempat tinggal, suku bangsa, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan.

6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 30 orang responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, diketahui bahwa sebagian besar pengunjung rumah makan adalah laki-laki mencapai 66,7 persen. Hasil ini mengindikasikan bahwa laki-laki lebih senang berkunjung ke rumah makan dibandingkan perempuan atau dengan kata lain, perempuan kurang begitu tertarik untuk berkunjung ke rumah makan. Sebagian besar pengunjung laki-laki mengunjungi rumah makan karena dipengaruhi oleh pengunjung perempuan yang merupakan teman, istri atau keluarga, serta adanya kewajiban untuk mengunjungi rumah makan seperti makan bersama diluar rumah. Hasil ini dapat dimanfaatkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk meningkatkan minat pengunjung perempuan untuk berkunjung, yaitu dengan menyediakan fasilitas yang mendukung aktivitas- aktivitas yang disukai perempuan seperti tanaman hias yang disertai dengan kolam ikan, sehingga selain menikmati makanan yang disajikan dan cita rasa 60 makanan yang ada di rumah makan, pengunjung perempuan memiliki pilihan lainnya. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah orang Presentase Perempuan 10 33,3 Laki-laki 20 66,7 Total 30 100 6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki tingkat usia yang beragam. Hal ini mengindikasikan bahwa keberadaan rumah makan dalam memberikan fasilitas dan pelayanan ditujukan untuk semua usia. Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuisioner adalah konsumen yang telah berusia ≥ 15 tahun, karena dianggap telah memiliki kedewasaan berfikir sehingga mampu memahami pertanyaan dalam kuisioner dengan baik dan mereka turut menentukan pengambilan keputusan dalam memilih lokasi kunjungan. Sebagian besar pengunjung rumah makan berada pada kisaran usia antara 15-19 tahun yaitu 20 persen, 25-34 tahun yaitu 20 persen, 35-44 tahun yaitu 20 persen sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengunjung rumah makan berusia 15-44 tahun atau tergolong remaja lanjut dan dewasa awal. Proporsi terkecil ternyata berada pada usia di atas 55 tahun yaitu 6,67 persen. Perbedaan proporsi tersebut terkait dengan kebutuhan pribadi, kepribadian dan gaya hidup dalam memilih tempat makan. Faktor pengaruh teman tersebut terbukti memiliki pengaruh yang kuat dalam menentukan keputusan untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hasil ini menunjukkan bahwa rumah makan berhasil meraih konsumen remaja lanjut dan dewasa awal. Untuk itu, rumah makan dapat meningkatkan pelayanannya dengan memberikan promosi kepada kisaran usia tersebut melalui menu paket makanan yang disertai dengan minuman. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa rumah makan ini memiliki panorama alami dengan tanaman hias yang disertai dengan kolam ikan, ketertarikan bagi kaum muda untuk 61 menjelajahinya dan menikmati. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah orang Presentase 15-19 6 20 21-24 5 16,7 25-34 6 20 35-44 6 20 45-54 5 16,7 55 2 6,67 Total 30 100

6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status pernikahan menunjukkan bahwa seseorang telah berkeluarga atau belum berkeluarga. Pemahaman sebaran status ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pengelola dalam membuat kebijakan-kebijakan untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung berdasarkan status pernikahan. Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang belum menikah sebanyak 26,7 persen dan yang telah menikah sebanyak 73,3 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung setiap harinya adalah pengunjung yang sudah menikah yaitu pegawai-pegawai kantoran baik yang laki- laki maupun perempuan. Hal ini dapat dijadikan masukan dan potensi bagi rumah makan dalam meningkatkan pelayanannya bagi kaum muda seperti penambahan bangku taman. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah orang Persentase Menikah 22 73,3 Belum Menikah 8 26,7 Total 30 100

6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan terhadap 30 orang responden di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, diperoleh hasil bahwa sebagian besar jumlah anggota dalam satu keluarga adalah empat orang. Sedangkan jumlah anggota terbesar kedua adalah enam orang. Keluarga terdiri 62 atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan dan tinggal dalam satu tempat tinggal Engel et al, 1994. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, pertama keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu Engel et al, 1994. Pada Tabel 12, terlihat bahwa sebagian besar responden yang sudah menikah, memiliki jumlah anggota keluarga antara empat sampai enam orang. Responden yang belum menikah pada umumya adalah remaja lanjut dan dewasa awal. Responden yang telah menikah dengan jumlah anggota keluarga sebanyak empat sampai enam orang juga memiliki proporsi terbesar. Hal ini dapat menjadi masukan dan informasi peluang bagi pihak rumah makan dalam membuat kebijakan-kebijakan bagi pengunjung yang mengacu pada jumlah anggota, seperti program khusus berupa diskon harga jika membawa semua anggota keluarga dengan menunjukan fotokopi kartu keluarga dan KTP. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan jumlah anggota dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Status Jumlah Anggota Keluarga orang Responden orang Persentase Menikah 4 orang 9 30 6 orang 6 20 Belum Menikah 2 orang 3 10 3 orang 5 16,7 5 orang 5 16,7 7 orang 2 6,7 Jumlah 27 30 100 6.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Berdasarkan Tabel 13 diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor bertempat tinggal atau berdomisili di bogor yaitu sebanyak 25 orang dengan persentase 83,3 persen. Sedangkan jumlah domisili kedua adalah luar bogor sebanyak 5 orang dengan persentase 16,7 persen. Pengunjung yang berdomisili di bogor memilih rumah makan ini karena kemudahan dan kedekatan untuk mencapai tempat lokasi yang menjadi pertimbangan utama dalam menikmati makanan yang mereka pilih. Pengunjung dari Bogor memilih rumah makan 63 tersebut sebagai tempat makan karena kecenderungan penduduk Bogor yang terbiasa dengan suasana padat, sibuk dan lingkungan Bogor yang memiliki lingkungan alami, sehingga mereka membutuhkan tempat makan yang menawarkan udara sejuk serta memiliki pemandangan dan lingkungan yang masih alami. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Domosili Domosili Tempat Tinggal Jumlah orang Persentase Bogor 25 83,3 Luar Bogor depok, tanggerang, depok, bekasi 5 16,7 Jumlah 30 100 6.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Pada Tabel 14 di bawah menunjukkan bahwa responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor didominasi oleh suku sunda yaitu sebanyak 27 orang sebesar 90 persen, kemudian suku kedua sumatera utara Batak yaitu sebanyak 2 orang sebesar 6,67 persen, dan yang terakhir suku bali sebanyak 1 orang sebesar 3,33 persen. Beragamnya suku konsumen menandakan bahwa Kota Bogor menganut semboyan Bhineka Tunggal Ika dimana beragamnya suku-suku di Bogor tetapi tetap satu kesatuan, memiliki penduduk yang beragam dan terdiri dari berbagai macam suku. Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang didominasi oleh Suku Sunda karena umumnya konsumen atau para pengunjung yang datang rata-rata bertempat tinggal di Bogor yang mayoritas bersuku Sunda. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Suku Bangsa Jumlah orang Persentase Sunda 27 90 Sumatera Utara 2 6,67 Bali 1 3,33 Jumlah 30 100 64

6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Menurut Engel et al 1994, tingkat pendidikan seseorang mempengaruhi pilihan seseorang dalam memilih suatu kegiatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka semakin besar kemampuannya dalam mengumpulkan berbagai informasi yang dibutuhkannya. Informasi ini akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya dan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk berwisata kuliner. Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki tingkat pendidikan yang beragam. Sebaran terhadap 30 orang responden menunjukan bahwa 16,7 persen responden berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas dan Pasca Sarjana sebanyak 16,7 persen. Selanjutnya diikuti oleh responden yang berpendidikan Diploma dan Sarjana S1 sebanyak 33,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen umumnya memiliki pendidikan menengah ke atas dan sedang mengalami masa transisi untuk mencoba wisata kuliner yang bersifat alami back to nature. Para responden sudah dapat menentukan dan memutuskan objek wisatanya sendiri yang sesuai dengan kebutuhannya. Informasi tingkat pendidikan terakhir dapat memberi masukan kepada rumah makan tentang kebijakan-kebijakan wisata kuliner yang lebih efektif dalam rangka memberi pelayanan yang lebih baik pada kaum muda. Salah satunya adalah bagian jasa dan boga yang melakukan sosialisasi tentang wisata kuliner yang ada di Bogor. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah orang Persentase SLTA 5 16,7 Diplomaakademi 10 33,3 Sarjana 10 33,3 Pasca Sarjana 5 16,7 Jumlah 30 100

6.1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

Dalam penelitian ini, pendapatan yang dianalisis adalah pendapatan perbulan yang diterima oleh responden. Semakin besar tingkat pendapatan seseorang maka semakin besar pula daya belinya terhadap suatu barang dan jasa 65 yang ditawarkan oleh pihak produsen Engel et al, 1994. Sumber pendapatan konsumen bervariasi menurut pekerjaannya. Bagi anak SMA, pendapatan diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi ibu rumah tangga diartikan sebagai pendapatan suami perbulannya. Tingkat pendapatan pengunjung akan mempengaruhi pilihannya dalam memilih sarana wisata kuliner yang sesuai dengan pendapatannya. Pendapatan responden terbagi dalam beberapa kelompok yaitu dari tingkat pendapatan kurang dari Rp 500.000 hingga konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari Rp 4.500.000. Sebagian besar responden memiliki kisaran pendapatan kurang dari Rp 500.000, yaitu sebanyak 10 persen. Selanjutnya sebanyak 20 persen berpenghasilan Rp.500.000-Rp.1.500.000 dan berpenghasilan Rp.3.500.000-Rp.4.500.000. Kisaran besarnya pendapatan responden yang diteliti sesuai dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan responden. Sebagian besar responden yang berpendapatan kurang dari Rp 500.000 adalah pelajar dan mahasiswa. Informasi karekteristik ini berguna untuk membuat kebijakan wisata kuliner khusus untuk pegawai kantoran dengan memberi potongan harga untuk kunjungan secara kolektif atau jumlah rombongan kurang dari 50 orang. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan pendapatan perbulan dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan Per bulan Jumlah orang Persentase Rp 500.000 3 10 Rp 500.000 - Rp 1.500.000 6 20 Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 5 16,7 Rp 2.500.000 - Rp 3.500.000 5 16,7 Rp 3.500.000- Rp 4.500.000 6 20 Rp 4.500.000 5 16,7 Total 30 100 6.1.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidupnya pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uangnya dan satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestis, kehormatan dan respek Engel et al, 1994. Dari 30 orang konsumen yang dijadikan sebagai 66 responden, diperoleh hasil bahwa sebagian besar konsumen memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 23,3 persen. Jenis pekerjaan kedua yaitu pegawai negeri, wiraswasta, ibu rumah tangga sebesar 20 persen. Persentase tersebut dipengaruhi karena lokasi rumah makan yang terletak didaerah perkantoran sehingga para pengunjung yang datang merupakan para pegawai-pegawai kantoran yang beralokasi dekat dengan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Pegawai swata memerlukan tempat makan siang dimana dekat dengan daerah perkantoran para pegawai, guna menghilangkan kejenuhan dari rutinitas sehari-hari dikantornya. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah orang Persentase PelajarMahasiswa 5 16,7 Pegawai Negeri 6 20 Pegawai Swasta 7 23,3 Ibu Rumah Tangga 6 20 Wirausaha 6 20 Pensiunan Total 30 100

6.2 Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian Engel et al. 1995. Informasi mengenai proses keputusan pembelian ini diperoleh dari hasil pengisian kuisioner oleh responden. Pada penelitian ini, analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen. 67

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan

Proses keputusan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak di Bogor dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan pangan tersebut. Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et al. 1995, proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Kebutuhan dapat dipicu oleh produsen melalui kegiatan pemasaran, agar konsumen dapat mengetahui serta membutuhkan barang dan jasa tersebut. Kesadaran konsumen akan kebutuhan suatu produk membuat konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pembelian suatu produk. Proses pengenalan kebutuhaan ini dianalisis melalui pertanyaan yaitu tujuan responden berkunjung. Berdasarkan penyebaran kuisioner, dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung ke rumah makan memiliki tujuan untuk menikmati cita rasa makanan sebanyak 76,7 persen. Untuk tujuan lainnya yaitu bertemu dengan partner bisnis sebesar 10 persen. Hal ini disebabkan karena rumah makan merupakan tempat makan yang memiliki harga relatif menengah, enak, nyaman yang dapat menghilangkan kejenuhan dan memberikan suatu kerileksan pikiran bagi konsumen yang berkunjung ke tempat tersebut. Wisata kuliner juga merupakan tempat yang cocok untuk melepaskan kepenatan, setelah konsumen mengalami kejenuhan akibat aktivitas padatnya sehari-hari. Untuk itu Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap mempertahankan program penanaman tanaman hias disekitar lokasi perbanyakan jumlah tanaman dan kolam ikan yang berguna untuk membuat suasana selalu dingin dan serasa di pedesaan, sehingga semakin banyak pengunjung yang datang kembali. Secara lebih rinci tujuan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 18. 68 Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tujuan Berkunjung Jumlah orang Persentase Simbol Status Sosial 1 3,3 Cita Rasa Makanan 23 76,7 Tempat Nyaman 2 6,7 Konsep Pelayanan Hidangan 1 3,3 Bertemu Partner Bisnis 3 10 Total 30 100 Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan harapan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki persentase sebesar 36,7 persen yaitu harapan berkunjung ke rumah makan ini dengan alasan bisa menikmati suasana etniknya. Selain menikmati suasana etnik pengunjung juga mengkonsumsi produk yang ada. Secara lebih rinci dapat di lihat Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Harapan Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Harapan Berkunjung Responden orang Persentase Menikmati suasana etnik 11 36,7 Penghematan Waktu 7 23,3 Mengkonsumsi Produk 10 33,3 Menghilangkan Rasa Penat dan Stres 1 3,3 Mendapatkan Pelayanan Ramah 1 3,3 Jumlah 30 100

6.2.2 Pencarian Informasi

Setelah konsumen mengidentifikasi kebutuhan dan masalah yang dihadapinya, maka konsumen akan mulai mencari dan mengumpulkan informasi tentang produk yang akan memenuhi kebutuhannya. Proses pencarian informasi merupakan aktivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan pencarian internal atau pemerolehan informasi dari lingkungan pencarian eksternal. Menurut Kotler 1995, pencarian yang bersifat internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi keluarga, teman dan 69 tetangga, sumber komersil iklan dan penjual dan sumber pengalaman penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. Dalam tahap pencarian informasi, sumber informasi memegang peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk tertentu. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu dari mana responden mengetahui informasi tentang rumah makan dan siapa yang mempengaruhi responden untuk berkunjung ke rumah makan. Pada Tabel 20, dapat dilihat bahwa sebanyak 83,3 persen pengunjung mendapatkan informasi mengenai rumah makan dari teman dan sebanyak 13,3 persen mendapatkan informasi dari keluarga. Hal ini menunjukkan bahwa teman dan keluarga berperan besar dalam proses pengambilan keputusan untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Informasi dari teman dan informasi yang berasal dari keluarga ternyata sangat efektif dalam promosi. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dari Mana Mendapatkan Informasi Jumlah orang Persentase Diri sendiri 1 3,3 Teman 25 83,3 Keluarga 4 13,3 Media Cetak Media Elektronik Total 30 100 Keputusan pembelian dapat dipicu dan terjadi apabila ada salah satu sumber yang mempengaruhinya. Pada Tabel 21, diperoleh informasi bahwa sebanyak 80 persen yang berkunjung ke rumah makan nasi timbel saung merak bogor dipengaruhi teman dan sebanyak 13,3 persen dipengaruhi oleh diri sendiri. Dalam pencarian informasi, biasanya konsumen menggunakan pengetahuan internal atau diri sendiri terlebih dahulu. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal seperti media cetak dan media elektronik untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Konsumen akan menggunakan pengetahuan internal jika kebutuhan yang akan dipenuhinya tidak memiliki resiko dan tingkat keterlibatan yang tinggi dalam keputusan pembelian. Informasi ini membantu 70 Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk lebih meningkatkan promosinya tidak hanya pelayanan dari dalam, akan tetapi informasi yang berasal dari media cetak dan media elektronik. Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Siapa yang Mempengaruhi Informasi Jumlah orang Persentase Diri sendiri 4 13,3 Teman 24 80 Keluarga 2 6,7 Media Cetak Media Elektronik Total 30 100 Berdasarkan Tabel 22 di bawah ini dapat dilihat bahwa sumber informasi yang mempengaruhi harga dan produk diperoleh dari informasi dari teman yaitu 18 orang sebesar 60 persen dan informasi dari keluarga 10 orang sebesar 33,3 persen. Dimana kedua sumber informasi tersebut dapat memudahkan konsumen dalam mengkonsumsi produk. Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi Informasi Harga dan Produk Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Sumber Informasi Harga dan Produk Responden orang Persentase Informasi dari teman 18 60 Informasi dari keluarga 10 33,3 Brosur dan iklan di media cetak Referensi katalog makanan 2 6,7 lainnya Jumlah 30 100

6.2.3 Evaluasi Alternatif Setelah memiliki informasi yang cukup mengenai produk yang akan dibeli,

selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Menurut Engel et al. 1995, evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu 1 menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; 2 memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; 3 menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan; 4 memilih dan menerapkan kaidah 71 keputusan untuk membuat pilihan akhir. Pada proses evaluasi alternatif konsumen memilih kriteria-kriteria tertentu yang relevan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk di tempat tertentu. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan yaitu mengenai hal yang memutuskan konsumen berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Berdasarkan Tabel 23, dapat terlihat bahwa sebanyak 60 persen responden memutuskan untuk berkunjung karena ingin menikmati cita rasa makanan yang khas Sunda dan sebanyak 23,3 persen responden berkunjung karena menu dari hidangan bervariasi sehingga para konsumen memutuskan untuk berkunjung. Hal ini dikarenakan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor merupakan tempat makan yang relatif harganya bisa dijangkau oleh setiap konsumen, lokasi yang strategis, ditengah kota, daerah perkantoran, dan mudah menjangkau lokasi, suasana yang bernuansa pedesaan serta memberikan ketenangan fikiran bagi yang menikmatinya, sehingga konsumen yang berkunjung dapat melepas rasa penat, dan merasakan kenyamanan dari tempat makan tersebut. Informasi ini berguna agar Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap menjaga dan meningkatkan sarana dan prasarana serta pemeliharaan kebersihan rumah makan, sehingga lingkungan bersih dan rapih tetap terjaga. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan hal apa yang memutuskan konsumen berkunjung ke rumah makan dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa yang Memutuskan Konsumen Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Hal yang Memutuskan Berkunjung Jumlah orang Persentase Cita Rasa Makanan 18 60 Menu Hidangan Bervariasi 7 23,3 Lokasi yang mudah dicapai 5 16,7 Tempat yang nyaman Pelayanan Yang Ramah Total 30 100

6.2.4 Keputusan Pembelian

Setelah melakukan evaluasi alternatif, konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian. Proses pembelian ini akan dilakukan ketika konsumen merasa produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan 72 pilihan terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya. Menurut Engel et al. 1995, tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua faktor yaitu, niat pembelian dan faktor lingkungan serta perbedaan individual. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai; 1 frekuensi kunjungan; 2 cara pengunjung memutuskan berkunjung; 3 dengan siapa mereka berkunjung; 4 waktu kunjungan. Frekuensi kunjungan merupakan suatu cara untuk melihat apakah konsumen loyal atau tidak dengan apa yang telah diberikan oleh produsen. Pada Tabel 24, dapat terlihat bahwa sebanyak 30 persen responden sudah lebih dari dua kali sampai empat kali mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hal ini disebabkan rumah makan merupakan salah satu wisata kuliner yang pernah di Bogor dan merupakan tempat makan yang berada di Kota Bogor sehingga mudah dicapai. Secara lebih rinci frekuensi kunjungan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 24 Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Sudah Berapa Kali Anda Berkunjung ke Rumah Makan Jumlah orang Persentase 2 kali 9 30 3 kali 5 16,7 4 kali 9 30 5 kali 7 23,3 5 Total 30 100 Pada Tabel 25 dapat terlihat bahwa sebanyak 43,3 persen responden memutuskan untuk berkunjung karena situasi terencana dan sebanyak 26,7 persen memutuskan untuk berkunjung karena situasi yang terencana. Maksud dari situasi terencana disini adalah pengunjung melakukan kunjungan yang terencana dan diputuskan pada hari itu juga. Responden yang banyak melakukan kunjungan terencana adalah pegawai-pegawai swasta kantoran. Ini terlihat dari sebagian besar para pegawai yang berkunjung masih menggunakan seragam kantoran dan datang bersama teman-teman satu kantornya, sedangkan mendadak dan 73 tergantung keadaan disini maksudnya adalah pengunjung melakukan kunjungan yang tanpa direncanakan jauh-jauh hari untuk berkunjung. Responden yang menjawab terencana, sebagian besar adalah pegawai kantoran yang berkunjung bersama teman satu kantor atau bersama rekan-rekan kerja kantoran lainnya. Secara lebih rinci sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Bagaimana Anda Memutuskan Jumlah orang Persentase Terencana 13 43,3 Tergantung keadaan 8 26,7 Mendadak 8 26,7 Dipengaruhi oleh media cetak Dipengaruhi orang lain 1 3,3 Total 30 100 Pada Tabel 26, dapat terlihat bahwa sebesar 76,7 persen responden berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor bersama teman dan sebesar 20 persen bersama keluarga. Hal ini disebabkan karena rumah makan lebih cenderung untuk menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk berkelompok seperti bersama teman dan keluarga. Fasilitas yang dapat digunakan untuk bersama teman dan keluarga yaitu banyak bangku yang disediakan lebih dari satu bangku dan disediakan juga fasilitas lesehan. Suasana yang tercipta di juga cenderung mendukung untuk interaksi berkelompok dengan banyaknya areal terbuka yang ada. Lokasinya sangat mendukung untuk acara seperti arisan keluarga, pesta ulang tahun, rapat, pengajian serta acara kelompok lainnya. Secara lebih rinci, sebaran responden dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Bersama Siapa Anda Berkunjung Jumlah orang Persentase Sendiri Teman 23 76,7 Keluarga 6 20 Tetangga satu lingkungan 1 Rekan kantorsekolah Jumlah 30 100 74 Pada Tabel 27, terlihat bahwa sebanyak 66,7 persen responden mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pada saat hari kerja dan 26,7 persen mengunjungi diwaktu hari libur. Hal ini dikarenakan responden cenderung berkunjung bersama teman dan keluarga. Untuk pergi berkunjung bersama teman dan keluarga, responden perlu memilih waktu yang tepat seperti pada saat hari kerja dan hari libur. Sebaran ini menjadikan masukan untuk meningkatkan jumlah karyawan dan fasilitas pendukung musik, tanaman hias dan kolam ikan diarea Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Secara lebih rinci, waktu yang biasa digunakan oleh responden saat berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kujungan ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Kapan Biasanya Anda Berkunjung Jumlah orang Persentase Hari Kerja 20 66,7 Hari Libur 8 26,7 Akhir Pekan 2 6,7 Jumlah 30 100 Berdasarkan Tabel 28 dibawah sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam frekuensi waktu atau hari yang digunakan untuk berkunjung yaitu pada siang hari sebanyak 86,7 persen responden memilih kunjungan di siang hari, dimana frekuensi waktu di siang hari merupakan waktu yang tepat untuk para pegawai kantoran yang ingin berkunjung untuk menikmati makan siang bersama teman atau rekan satu kantornya. Tabel 28 . Sebaran Responden Berdasarkan Hari Yang Paling Sering di Gunakan Untuk Kunjungan ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Frekuensi berkunjung Responden orang Persentase Pagi Hari 2 6,7 Siang Hari 26 86,7 Sore Hari 1 3,3 Malam Hari 1 3,3 Jumlah 30 100 75

6.2.5 Hasil Pembelian

Hasil pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana konsumen akan memberi pendapat atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen juga melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan Engel et al. 1995. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai; 1 sarana yang perlu mendapatkan perhatian dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor; 2 Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang. Pada Tabel 29, terlihat bahwa sarana yang perlu mendapat perhatian dari pihak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah pelayanan pada tamu dan kebersihan rumah makan. Sebanyak 63,3 persen responden memilih pelayanan pada tamu kemudian diikuti dengan kebersihan rumah makan sebanyak 30 persen. Dengan begitu, Perlu adanya penambahan karyawan bagian kebersihan yang sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan sehingga kebersihan rumah makan menjadi lebih terjaga. Dengan adanya kerjasama antara karyawan kebersihan dan pengunjung dalam menjaga kebersihan rumah makan diharapkan rumah makan yang ada menjadi lebih bersih. Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Sarana yang Perlu Mendapatkan Perhatian dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Sarana yang Perlu Dapat Perhatian Jumlah orang Persentase Kebersihan 9 30 Pelayanan Pada Tamu 19 63,3 Areal Parkir Informasi Menuju Lokasi 2 6,7 Dekorasi Rumah Makan Total 30 100 76 Pada Tabel 30, dapat dilihat bahwa responden yang akan berkunjung kembali 90 persen, responden yang akan berkunjung ulang kembali menjawab iya, sebanyak 6,7 persen menjawab tidak dan yang menjawab ragu-ragu sebanyak 3,3 persen. Dari hasil kuisioner juga diperoleh, responden akan berkunjung kembali menjawab iya akan melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan kunjungannya ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dengan kemauan pengunjung yang ingin berkunjung kembali, ini menjadi suatu peluang bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk menyediakan fasilitas menu variasi tambahan makanan. Meskipun demikian, perlu adanya suatu upaya untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen agar terjadi peningkatan jumlah kunjungan. Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Apa Anda Akan Berkunjung Lagi Jumlah orang Persentase Ya 27 90 Tidak 2 6,7 Ragu-ragu 1 3,3 Total 30 100 Informasi keputusan responden untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor berdasarkan hasil penelitian antara lain : tujuan responden berkunjung untuk menikmati cita rasa makanan. Sebagian besar sumber informasi untuk mengunjungi berasal dari teman yang kemudian akan mempengaruhi responden untuk berkunjung. Responden memilih rumah makan ini karena cita rasa makanannya, harga yang masih relatif terjangkau. Untuk memutuskan berkunjung, sebagian besar responden melakukan kunjungan secara terencana dan diputuskan pada hari itu juga. 77 Responden sebagian besar melakukan kunjungan bersama teman dan keluarga, kunjungan dilakukan pada saat hari kerja. Hari kerja merupakan saat yang tepat untuk melakukan kunjungan bersama-sama. Jawaban terbanyak responden dalam hal sarana yang perlu dapat perhatian dari pihak rumah makan adalah pelayanan pada tamu. Informasi proses keputusan responden berkunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Jawaban Konsumen Terhadap Tahap Proses Keputusan Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tahapan Jawaban

1. Pengenalan Kebutuhan

 Tujuan berkunjung  Harapan berkunjung  Cita rasa makanan  Menikmati suasana etnik

2. Pencarian Informasi

 Sumber informasi  Siapa yang mempengaruhi anda  Sumber informasi harga dan produk  Teman  Teman  Teman

3. Evaluasi Alternatif 

Hal yang memutuskan anda berkunjung  Cita rasa makanan

4. Keputusan Pembelian 

Sudah berapa kali anda berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor  Cara memutuskan berkunjung  Teman berkunjung  Kapan biasa anda berkunjung   2 kali sampai 4 kali  Terencana  Teman  Hari Kerja 

5. Evaluasi hasil pembelian

 Sarana yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor  Niat melakukan kunjungan ulang  Pelayanan pada tamu  Ya

6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap

Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. 78 Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 7 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan karyawan terhadap atribut yang ditawarkan kepada konsumen. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen pada skala Linkert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel 8 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Penilaiaan konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel ini menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan pihak pengelola rumah makan di mata pengunjung. 79 Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No Atribut Jumlah Responden Rata- Rata Penilaian Kategori Penilaian STP 1 KP 2 CP 3 P 4 SP 5 1. Produk 1 Rasa 1 18 9 2 3,37 CP 2 Nasi Timbel 1 17 11 1 3,40 CP 3 Ukuranporsi 1 1 13 14 1 3,43 P

4 Kehalalan

1 9 14 6 3,83 P

5 Harga Produk

1 13 14 2 3,57 P

6 Keragaman Menu

2 18 8 2 3,33 CP 2. Kualitas Jasa 7 Kecepatan Melayani Konsumen 18 11 1 3,43 P 8 Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 1 14 13 2 3,53 P 9 Kesopanan Pramusaji 14 15 1 3,57 P 10 Promosi 8 11 9 2 3,17 CP 11 Kemudahan Menjangkau Lokasi 7 9 12 2 3,30 CP 12 Penataan Ruangan 2 13 13 2 3,50 P 13 Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan 1 11 15 3 3,67 P 14 Keamanan dan Kenyamanan 1 18 10 1 3,37 CP 15 Areal Parkir 2 16 10 2 3,40 CP 16 Penampilan Pramusaji 16 12 2 3,53 P Rata-rata tingkat kepentingan 3,46 P Keterangan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting Penilaiaan konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel ini menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan karyawan terhadap suatu atribut ditawarkan perusahaan dimata pengunjung. 80 Tabel 33. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-AtributRumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No Atribut Jumlah Responden Total Penilaian Rentang skala STB 1 KB 2 CB 3 B 4 SB 5 1. Produk

1 Rasa

19 9 2 3,43 B 2 Nasi Timbel 1 17 11 1 3,40 CB 3 Ukuranporsi 1 16 11 2 3,47 B 4 Kehalalan 1 10 16 3 3,70 B 5 Harga Produk 4 14 11 1 3,30 CB 6 Keragaman Menu 1 17 11 1 3,40 CB 2. Kualitas Jasa 7 Kecepatan Melayani Konsumen 16 13 1 3,50 B 8 Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 1 14 15 3,47 B 9 Kesopanan Pramusaji 1 15 14 3,43 B 10 Promosi 10 8 11 1 3,10 CB 11 Kemudahan Menjangkau Lokasi 9 9 11 1 3,13 CB 12 Penataan Ruangan 2 16 12 3,33 CB 13 Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan 2 15S 12 1 3,40 CB 14 Keamanan dan Kenyamanan 1 11 17 1 3,60 B 15 Areal Parkir 2 14 13 1 3,43 B 16 Penampilan Pramusaji 2 14 13 1 3,43 B Rata-rata tingkat kinerja 3,41 B Keterangan : STB = Sangat Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik 6.3.1 Analisis Atribut Produk Produk adalah suatu atribut yang mencakup rasa, nasi timbel, ukuranporsi, kehalalan, harga produk, keragaman menu. Oleh karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, 81 kebersihan, kerapihan dan keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan pramusaji dan lainnya Parasuraman dalam Kotler 2005. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar analisis atribut produk pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi bukti nyata yang berada pada nilai 3,4 X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan dimensi ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berkunjung. Secara keseluruhan analisis kualitas jasa pada tingkat kinerja adalah baik karena berada pada rentang nilai 3,4 X ≤ 4,2, dimana rentang skala ini menunjukkan kinerja yang telah dilakukan karyawan rumah makan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor berdasarkan analisis atribut produk ditunjukkan pada Tabel 34. Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Berdasarkan Analisis Atribut Produk No Atribut Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan Kategori Penilaian Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja Kategori Penilaian Produk 3,46 P 3,41 B 1 Rasa 3,37 CP 3,43 B 2 Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB 3 Ukuranporsi 3,43 P 3,47 B 4 Kehalalan 3,83 P 3,70 B

5 Harga Produk

3,57 P 3,30 CB

6 Keragaman Menu

3,33 CP 3,40 CB

1. Analisis Rasa

Rasa dapat diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan. Rasa makanan yang enak dinilai sangat penting untuk konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Rasa makanan yang enak juga merupakan salah satu faktor yang penting dalam bisnis rumah makan. Rumah makan yang menyajikan makanan dengan rasa enak akan terus didatangi oleh konsumen. Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa 82 tingkat kepentingan atribut rasa memiliki total penilaian sebesar 3,37 dari penilaian responden, sedangkan dari Tabel 33 tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,43. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bawa tingkat kepentingan sudah sepenuhnya sesuai, akan tetapi dengan tingkat kinerja dari konsumennya sudah baik, tetapi akan lebih baik lagi jika tingkat kinerja atribut rasa ditingkatkan lagi kinerjanya sehingga nilai tingkat kepentingan sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Rumah makan yang menjual makanan dengan rasa enak dan sesuai dengan keinginan dari konsumennya bisa bertahan lama didunia bisnis kuliner.

2. Nasi Timbel

Nasi timbel merupakan salah satu menu hidangan khas Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ini. Nasi Timbel memiliki total penilaian sebesar 3,40 dari atribut total penilaian tingkat kepentingan Tabel 32, sedangkan dari total tingkat kinerjanya nasi timbel memiliki total penilaian sebesar 3,40 Tabel 33. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut nasi timbel memiliki total penilaian yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa responden dari pengunjung yang berkunjung ke rumah makan ini menunjukkan atribut terhadap nasi timbel cukup penting dan sudah dianggap baik oleh konsumen. 3. Ukuranporsi Ukuranporsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang disajikan oleh rumah makan. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi. Berdasarkan Tabel 32, dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ukuranporsi memiliki total penilaian sebesar 3,43, sedangkan nilai tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,47 Tabel 33. Hal ini dapat disimpulkan bahwa atribut ukuranporsi dari tingkat kepentingan dianggap penting oleh konsumen, sedangkan atribut ukuranporsi dari tingkat kinerjanya dianggap baik oleh konsumen, karena sepenuhnya sesuai dengan tingkat kinerja dari konsumennya, akan tetapi akan lebih baik lagi jika tingkat kepentingan atribut ukuranporsi ditingkatkan lagi tingkat kepentingannya 83 sehingga nilai tingkat kepentingan sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Fasilitas rumah makan yang menjual makanan dengan ukuranporsi yang sesuai dengan keinginan konsumennya akan meningkatkan jumlah pengunjung yang berkunjung, salah satu rumah makan yang memperhatikan fasilitas atribut ukuranporsi yaitu Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.

4. Kehalalan

Kehalalan merupakan dimana bahan baku yang digunakan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk membuat makanan semuanya halal untuk dikonsumsi atau tidak dilarang oleh agama untuk dikonsumsi oleh konsumennya, khususnya agama Islam kerena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Dari 30 responden yang diteliti, hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kehalalan memiliki total penilaian 3,83 Tabel 32, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,70 Tabel 33. Tingginya tingkat kepentingan atribut kehalalan ini menandakan bahwa responden sangat menginginkan bahan-bahan yang digunakan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam pembuatan makanan maupun minuman berasal dari bahan-bahan yang halal untuk dikonsumsi, sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Kehalalan makanan dan minuman merupakan faktor yang sangat penting, hal ini dilihat dari tingginya total nilai tingkat kepentingan dari atribut kehalalan. Akan lebih baik jika pihak rumah makan memberikan jaminan bahwa bahan-bahan yang digunakan dalam membuat makanan dan minuman merupakan bahan-bahan yang halal dan tidak berbahaya untuk dikonsumsi oleh konsumen dengan memberikan keterangan dari Departemen Kesehatan bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor aman untuk dikonsumsi. Serta keterangan halal dari Departemen Agama, sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan atau minuman yang ditawarkan.

5. Harga Produk

Harga merupakan salah satu bagian yang penting dalam pemasaran suatu produk. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk maupun jasa yang harus dibayarkan dalam sejumlah uang. Harga juga merupakan salah satu penentu keberhasilan sebuah rumah makan, karena harga menentukan seberapa besar 84 keuntungan yang akan diterima rumah makan dari penjualan produknya baik makanan dan minuman yang ditawarkan maupun pelayanannya jasa. Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa penilaian responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang diteliti terhadap tingkat kepentingan dari atribut harga memiliki total penilaian sebesar 3,57, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,30 Tabel 33. Jadi dapat disimpulkan bahwa harga produk dari penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan penting bagi konsumen, sedangkan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja dari atribut harga cukup baik, akan tetapi akan lebih baik apa bila tingkat kinerja dari atribut harga lebih diperhatikan kembali agar antara nilai penilaian atribut tingkat kepentingan dan nilai tingkat kinerjanya sama. Harga produk dari suatu rumah makan harus bisa dijangkau oleh konsumen baik dari kalangan bawah maupun dari kalangan menengah ke atas, tetapi harus disesuaikan dengan target konsumen yang ingin dicapai oleh pihak rumah makan.

6. Keragaman Menu

Atribut keragaman menu merupakan keragaman jenis makanan dan minuman yang ditawarkan oleh rumah makan kepada konsumen. Menu yang beraneka ragam akan membuat konsumen memiliki lebih banyak pilihan dalam memilih makanan maupun minuman yang akan dikonsumsinya. Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa nilai total tingkat kepentingan dari atribut keragaman menu dari penilaian responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki total penilaian sebesar 3,33, sedangkan nilai total penilaian dari atribut keragaman menu terhadap tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,40 Tabel 33. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa dari atribut keragaman menu terhadap nilai tingkat kepentingan cukup penting bagi konsumen, sedangkan nilai dari tingkat kinerjanya atribut keragaman menu dianggap cukup baik bagi konsumen, hal ini menunjukkan bahwa setiap konsumen ingin menikmati berbagai keragaman menu dari setiap rumah makan yang akan dikunjunginnya. 85

6.3.2 Atribut Kualitas Jasa 1. Kecepatan Pramusaji

Daya tangkap responsiveness adalah dimensi yang mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan analisis kualitas jasa dari atribut kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala yang berada pada nilai 3,4 X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan tingkat kepentingan pramusaji dalam melayani konsumen dikatakan penting, dikarenakan memiliki nilai sebesar 3,43. Sedangkan atribut analisis kualitas jasa kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat kinerjanya, memiliki nilai sebesar 3,50, hal ini dapat dilihat dari rentng skala yang berada pada nilai 3,4 X ≤ 4,2, dimana rentang skla tersebut menunjukkan tingkat kinerja dari kecepatan pramusaji melayani konsumen dikatakan baik.

2. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen

Daya tangkap responsiveness adalah dimensi yang mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan analisis kualitas jasa dari atribut ketanggapan pramusaji dalam melayani keluhan konsumen pada tingkat kepentingan sebesar 3,53 adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala yang berada pada nilai 3,4 X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan tingkat kepentingan pramusaji dalam melayani konsumen dikatakan penting. Sedangkan atribut analisis kualitas jasa kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat kinerjanya, memiliki nilai sebesar 3,47, hal ini dapat dilihat dari rentng skala yang berada pada nilai 3,4 X ≤ 4,2, dimana rentang skla tersebut menunjukkan tingkat kinerja dari kecepatan pramusaji melayani konsumen dikatakan baik. 86

3. Kesopanan Pramusaji

Jaminan assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini rumah makan sekarang mengutamakan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan lokasi untuk menunjang dimensi jaminan kepada pengunjung. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan terhadap atribut kesopanan pramusaji termasuk ke dalam dimensi jaminan, pada atribut kesopanan pramusaji pada tingkat kepentingan, memiliki nilai sebesar 3,57. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi jaminan yang berada pada nilai 3,4 X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan atribut kesopanan pramusaji dinilai konsumen penting, ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berkunjung, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut kesopanan pramusaji memiliki nilai sebesar 3,43, dimana rentang skala terhadap penilaian tingkat kinerja terhadap atribut kesopanan pramusaji 3,4 X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa atribut kesopanan pramusaji pada tingkat kinerjanya di anggap baik oleh konsumen.

4. Promosi

Promosi merupakan salah satu kegiatan untuk mempromosikan sesuatu baik berupa iklan atau informasi. Ada bermacam-macam kegiatan promosi, ada promosi mengenai barang, jasa, sekolahan, dan rumah makan. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah makan yang tidak menggunakan melakukan promosi baik promosi secara iklan, atau promosi dengan menggunakan media elektronik, atau media lainnya. Promosi yang dilakukan oleh pihak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor cukup hanya dari mulut ke mulut atau mediasi secara lisan dari teman, dan keluarga. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut kualitas jasa terhadap promosi pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 3,17, dimana rentang skala pada atribut promosi pada tingkat kepentingan yaitu 2,6 X ≤ 3,4, dimana konsumen menilai atribut promosi pada tingkat kepentingan cukup penting, sedangkan atribut promosi pada tingkat kinerja memiliki penilaian sebesar 3, 10, dimana rentang skala penilaian terhadap tingkat kinerja dari atribut promosi yaitu 2,6 X ≤ 3,4, hal tersebut menunjukkan atribut 87 penilaian tingkat kinerja dari atribut kualitas jasa yaitu promosi mendapat penilaian dari konsumen cukup penting untuk dilakukan promosi.

5. Kemudahan Menjangkau Lokasi

Empati Empathy kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Salah satu dari dimensi empathy yaitu kemudahan menjangkau lokasi. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dimensi empati pada tingkat kepentingan sebesar 3,30, dimana rentang skala penilaian terhadap atribut kualitas jasa terhadap kemudahan menjangkau lokasi dianggap cukup penting bagi konsumen, hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi empati yang berada pada nilai 2,6 X ≤ 3,4, dimana rentang skala tersebut menunjukkan atribut kualitas jasa terhadap kemudahan menjangkau lokasi dianggap cukup penting diperhatikan bagi pengunjung, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut kualitas jasa terhadap kemudahan menjangkau lokasi memiliki nilai sebesar 3,13, dimana rentang skala terhadap tingkat kinerja dari atribut ini yaitu sebesar 2,6 X ≤ 3,4, oleh sebab itu konsumen menilai bahwa atribut kemudahan menjangkau lokasi pada tingkat kinerjanya yaitu cukup penting diperhatikan.

6. Penataan Ruangan

Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut kualitas jasa terhadap penataan ruangan pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 3,50, dimana rentang skala penataan tersebut yang berada pada nilai 3,4 X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa mendapat penilaian dari konsumen untuk penting diperhatikan, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut penataan ruangan pada rentang skala mendapat penilaian sebesar 3,33, dimana pada rentang skala pada tingkat kinerjanya atribut penataan ruangan dianggap cukup baik oleh konsumen dikarenakan rentang skala pada tingkat kinerjanya diantara 2,6 X ≤ 3,4. Penataan ruangan sangat penting untuk diperhatikan dimana penataan ruangan merupakan salah satu pusat perhatian para pengunjung.

7. Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan

Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan merupakan atribut kualitas jasa yang dimana diantara 30 responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan pada tingkat kepentingan 88 mendapat nilai sebesar 3,37, dimana pada rentang skala pada tingkat kepentingan atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan mendapat penilaian cukup penting diperhatikan, dimana rentang skala yang digunakan untuk atribut ini diantara 2,6 X ≤ 3,4, hal ini menunjukkan bahwa kebersihan, kerapihan, dan keterampilan mendapat penilaian dari konsumen untuk cukup penting diperhatikan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut ini mendapat penilaian sebesar 3,43, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja dari atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan yaitu diantara 3,4 X ≤ 4,2, dimana hal ini menunjukkan bahwa pada tingkat kinerjanya atribut ini menurut konsumen baik.

8. Keamanan dan Kenyamanan

Jaminan assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini rumah makan mengutamakan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan untuk menunjang jaminan kepada pengunjung. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut keamanan dan kenyamanan pada tingkat kepentingan mendapatkan nilai sebesar 3,37, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kepentingan yaitu 2,6 X ≤ 3,4, dimana rentang skala pada tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen untuk cukup penting diperhatikan, hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang datang berkunjung mengutamakan keamanan dan kenyamanan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut keamanan dan kenyamanan mendapat penilaian dari konsumen sebesar 3,60, hal ini menunjukkan bahwa nilai penilaian dari konsumen terhadap atribut ini baik, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja dari atribut ini yaitu 3,4 X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja dari karyawan terhadap atribut keamanan dan kenyamanan adalah baik.

9. Areal Parkir

Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan sepeda motor atau mobil para pengunjung rumah makan. Bagi konsumen yang datang berkunjung dengan membawa kendaraan. Atribut areal parkir cukup penting diperhatikan guna untuk menyimpan sementara kendaraannya, pada saat melakukan pembelian. Berdasarkan Tabel 32 dari 30 responden dapat diperoleh 89 informasi bahwa penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan pada atribut areal parkir memiliki penilaian dari konsumen sebesar 3,40 dimana rentang skala yang digunakan menggunakan rentang skala 2,6 X ≤ 3,4, hal ini cukup penting untuk diperhatikan. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya dari 30 responden diperoleh informasi bahwa atribut areal parkir memiliki total penilaian dari konsumen sebesar 3,43, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja yaitu 3,4 X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja dari atribut areal parkir baik. 10. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan pramusaji yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi rumah makan dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke rumah makan. Dari responden 30 orang didapatkan informasi dari atribut penampilan pramusaji pada tingkat kepentingan memiliki penilaian sebesar 3,53, menggunakan rentang sakala penilaian tingkat kepentingan 3,4 X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan penilaian terhadap atribut penampilan pramusaji pada tingkat kepentingan adalah penting. Sedangakan pada tingkat kinerjanya atribut penampilan pramusaji memiliki penilaian sebesar 3,43 menggunakan rentang skala penilaian tingkat kinerja 3,4 X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan penilaian terhadap atribut penampilan pramusaji pada tingkat kinerja mendapat responden penilaian baik dari konsumen. 6.4 Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor diperoleh bahwa secara keseluruhan nilai tingkat kepentingan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan belum tercapai secara maksimal. Dari hasil analisis atribut kunjungan menunjukan tidak ada satupun atribut yang bernilai tidak penting dan kurang baik. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang dikatakan penting oleh responden pada tingkat kepentingan adalah atribut ukuranporsi, kehalalan, harga produk, kecepatan melayani keluhan konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, penataan ruangan, 90 kebersihan, kerapihan dan keterampilan, dan areal parkir Tabel 32. Sembilan atribut ini merupakan atribut yang penting dipertimbangkan konsumen saat ingin berkunjung. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut yang di katakan penting oleh responden adalah atribut rasa, ukuranporsi, kehalalan, kecepatan pramusaji melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan pramusaji Tabel 33. Secara lebih rinci urutan hasil tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Tingkat kepentingan Tingkat Kinerja Skor Rata-Rata Kriteria Skor Rata-Rata Kriteria Rasa 3,37 CP 3,43 B Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB Ukuran porsi 3,43 P 3,47 B Kehalalan 3,83 P 3,70 B Harga Produk 3,57 P 3,30 CB Keragaman Menu 3,33 CP 3,40 CB Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 P 3,50 B Ketanggapan Melayani Keluhan Kesopanan Pramusaji 3,53 3,57 P P 3,47 3,43 B B Promosi 3,17 CP 3,10 CB Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 CP 3,13 CB Penataan Ruangan 3,50 P 3,33 CB Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan 3,67 P 3,40 CB Keamanan dan Kenyamanan 3,37 CP 3,60 B Areal Parkir 3,40 CP 3,43 B Penampilan Pramusaji 3,53 P 3,43 B Rata-Rata 3,46 P 3,41 B Keterangan : CP : Cukup Penting ; P : Penting ; B : Baik ; CB : Cukup Baik

6.5 Analisis Kepuasan Pengunjung Importance Performance Analysis

Menurut Kotler 2000, kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka konsumen akan puas. Dalam menentukan kepuasan pengunjung, menggunakan alat analisis yaitu IPA. Importance Performance Analysis IPA merupakan alat yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. 91 Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram Kartesius. Hasil penggabungan kepentingan dan kinerja di bagi dalam 4 kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan melalui 30 orang responden. Penentuan posisi atribut –atribut penelitian yang berjumlah 16 tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata –rata baik tingkat kepentingan maupun kinerja masing-masing. Penentuan sumbu X performance sebesar 3.41 dan sumbu Y importance 3,46 diperoleh dari rata – rata total seluruh nilai rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja lampiran 3. Secara lebih rinci gambar diagram kartesius yang memetakan atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ke dalam empat kuadaran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya dapat telihat pada gambar 7. Gambar 7. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Kinerja K e p e n t in g a n 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3,41 3,46 A16 A15 A14 A13 A12 A11 A10 A9 A8 A7 A6 A5 A4 A3 A2 A1 HASIL DIAGRAM IPA 92 Keterangan : 1. Rasa 2. Nasi Timbel 3. Ukuranporsi 4. Kehalalan 5. Harga Produk 6. Keragaman Menu 7. Kecepatan Pramusaji Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Pengunjung 9. Kesopanan Pramusaji 10. Promosi 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 13. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan 14. Keamanan dan Kenyamanan 15. Areal Parkir 16. Penampilan Pramusaji

6.5.1 Atribut – atribut Dalam Kuadran I Prioritas Utama

Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada di kuadran ini merupakan atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini memang dibutuhkan dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal pelayanan pada tamu selama konsumen menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Atribut yang terdapat di kuadran I ini adalah : 1. Harga produk 2. Penataan ruangan 3. Kebersihan, kerapihan, keterampilan

1. Harga produk

Harga merupakan hal yang penting apabila seseorang ingin membeli sesuatu baik berupa barang, makanan, atau minuman. Dengan kata lain harga merupakan faktor yang dominan ketika seseorang mau melakukan transaksi, dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah makan yang dimana memiliki harga makanan dan minuman yang relatif terjangkau baik dari kalangan manapun, dari 30 responden dapat diketahui bahwa 93 harga produk dari tingkat kepentingan rumah makan sangat penting diperhatikan, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut harga produk memiliki tingkat kinerja cukup baik. Hal ini dapat terlihat dari daftar harga yang ditawarkan masih terjangkau sehingga tingkat kepentingannya penting dirasakan pengunjung, akan tetapi harga yang ditawarkan kepada pengunjung dinilai sudah sesuai dengan kualitas dan rasa yang ditawarkan.

2. Penataan ruangan

Penataan ruangan mencakup interior dan eksterior. Penataan interior mencakup penataan meja dan kursi pada ruang makan, musholla, toilet dan wastafel, sedangkan penataan ruangan interior mencakup pemilihan warna pada ruangan, dan tempat parkir. Dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor mengatakan penataan eksterior dan interior ruangan dianggap penting bagi konsumennya, dimana pada penilaian responden 30 orang pada tingkat kepentingan adalah penting, dalam hal ini mencakup juga pada tingkat kinerja dari 30 orang responden menjawab cukup baik pada tingkat kinerja terhadap penataan ruangan. Salah satu penataan ruangan yang digunakan oleh rumah makan ini yaitu dengan menggunakan konsep konvensional. Hal ini menarik minat para pengunjung pengunjung untuk datang berkunjung.

3. Kebersihan, kerapihan, keterampilan

Kebersihan, kerapihan, dan keterampilan pramusaji maupun kebersihan sekitar area lokasi rumah makan, toilet, watafel, musholla, kebersihan peralatan makan seperti piring, sendok, ini juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, dari 30 responden diketahui bahwa pada tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen yaitu penting, karena merupakan nilai tambah yang positif buat pengunjung saat berkunjung. Ketika seorang ingin menjaga kebersihan tangannya dengan mencuci tangan sebelum dan sesudah makan maka kebersihan wastafel penting diperhatikan. Jika pengunjung melihat wastafel dalam keadaan kotor maka hal ini akan mempengaruhi selera saat makan. Seseorang pengunjung juga akan mencari tahu bagaimana kondisi dapur, apabila kondisi dapur tempat menyimpan makanan terlihat kotor, maka pengunjung akan merasa tidak selera untuk menyantap hidangan yang telah disediakan. Begitu juga dengan 94 kerapihan dan keterampilan pramusaji. Dalam tingkat kinerjanya atribut ini memiliki penilaian dari konsumen cukup baik. 6.5.2 Atribut – atribut Dalam Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang memuaskan. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. Atribut yang terdapat di kuadran II ini adalah :

1. Kehalalan

2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen

3. Kesopanan pramusaji

4. Penampilan pramusaji

1. Kehalalan

Bahan baku yang digunakan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor semuanya halal untuk dikonsumsi atau tidak, dilarang oleh agama atau tidak, khususnya agama Islam karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Dari penilaian responden terhadap 30 orang pada tingkat kepentingan mendapat penilaian penting untuk diperhatikan terutama bagi konsumen yang akan mengkonsumsi makanan maupun minuman, kehalalan dalam tingkat kinerja mendapat penilaian dari konsumen baik pelaksanaanya dalam tingkat kinerja dan menurut konsumen yang datang berkunjung tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja kehalalan harus dipertahankan.

2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen

Pelayanan konsumen banyak didominasi oleh jasa terutama di negara berkembang. Tidak hanya perbaikan produk saja yang diperlukan tetapi juga karyawan dituntut tanggap atas keinginan dan keluhan konsumen. Semua ini dilakukan rumah makan agar pelayanan yang diberikan berbeda dengan para pesaing dan dapat memberikan solusi bagi konsumen. Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen dapat membuat konsumen merasa dihargai dan merasa nyaman saat berkunjung. Atribut ini dirasakan penting, pada tingkat kepentingannya 95 dimata konsumen, namun pada tingkat kinerjanya baik. Kinerja yang baik disebabkan karena pramusaji di bagian pelayanan tidak hanya melayani, menghidangkan makanan, mengantarkan daftar menu, tetapi pramusaji juga siap menanggapi keluhan setiap para konsumen yang datang berkunjung.

3. Kesopanan pramusaji

Sikap santun pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukan oleh orang yang berkewajiban memberi informasi dan saran yang diperlukan ketika para konsumen bertanya pada saat membeli. Atribut kesopanan pramusaji dinilai penting oleh konsumen dan memiliki tingkat kinerja baik. Atribut ini dinilai penting karena sebagian besar responden mengungkapkan bahwa mereka belum mengetahui daftar harga produk menu makanan ataupun minuman yang ada di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara menyeluruh. Dengan kata lain, masih banyak pengunjung yang ingin mengetahui daftar produk harga menu yang tersedia di rumah makan ini secara lengkap. Untuk itu diperlukan kesopanan pramusaji agar dapat menyampaikan informasi dan arahan yang baik kepada pengunjung. Kinerja baik dapat dilihat dari tutur kata yang digunakan pramusaji menggunakan bahasa yang sopan dan disesuaikan dengan tingkatan umur pengunjung sehingga pengunjung dengan jelas mendengarkan arahan dari pramusaji. Pramusaji juga menggunakan baju seragam pakaian yang telah disediakan dan ditentukan oleh pihak pengelola rumah makan sehingga pengunjung merasa lebih enak melihatnya. Diharapkan dengan mempertahankan kesopanan pramusaji dalam hal melayani konsumen atau pada saat menyampaikan informasi, dapat menimbulkan hasrat pengunjung untuk berkunjung kembali dan mengajak teman atau keluarganya untuk berkunjung kembali. Kesopanan pramusaji juga berperan dalam meningkatkan kualitas kunjungan konsumen.

4. Penampilan pramusaji

Seragam pramusaji Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor cukup bervariasi. Hal ini sebagian aplikasi dari misi dan visi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, seragam pramusaji mengenakan seragam yang sama hitam putih. Pemilik rumah makan berusaha agar penampilan 96 para pramusaji selalu menarik dan yang terutama selalu bersih. Atribut penampilan pramusaji memiliki tingkat kepentingan penting, dari konsumennya, sedangkan pada tingkat kinerja penilaian konsumen pada tingkat kinerja adalah baik. 6.5.3 Atribut-atribut Dalam Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran III dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang dan kinerja yang rendah. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang terdapat di kuadran III ini adalah :

1. Nasi Timbel

2. Keragaman Menu

3. Promosi

4. Kemudahan Menjangkau Lokasi

1. Nasi Timbel

Nasi Timbel merupakan salah satu khas makanan Sunda di Bogor. Konsumen rumah makan menilai atribut nasi timbel cukup penting, pada tingkat kepentingan, sedangkan pada tingkat kinerja atribut ini mendapat penilaian cukup baik, untuk diperhatikan namun tidak terlalu menjadi perhatian dikarenakan nasi timbel yang ada di rumah makan saung merak ini mempunyai beraneka ragam jenis makanan termasuk nasi timbelnya.

2. Keragaman Menu

Keragaman menu adalah banyaknya jenis makanan dan minuman yang ditawarkan. Semakin banyak keragaman menu yang ditawarkan, maka semakin banyak alternatif pilihan pengunjung untuk menentukan menu yang dipesan. Pengunjung menganggap keragaman menu yang ditawarkan cukup penting, pada tingkat kepentingan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya cukup baik. Hal ini disebabkan banyaknya menu yang ditawarkan, salah satunya merupakan menu- menu favorit yang diminati pengunjung. 97

3. Promosi

4. Kemudahan menjangkau lokasi

Kemudahan menjangkau lokasi merupakan kondisi yang membuat konsumen merasa aman dari bahaya resiko dan keragu-raguan saat mereka melakukan kunjungan. Atribut ini dinilai cukup penting oleh konsumen, pada tingkat kepentingan, sedangkan pada tingkat kinerja atribut ini memiliki penilaian dari konsumen cukup baik. Hal ini dikarenakan posisi letak rumah makan yang di tengah kota dan sangat strategis terletak didaerah perkantoran, sehingga para pengunjung yang hendak berkunjung dengan mudah menemukan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 6.5.4 Atribut-atribut Dalam Kuadran IV Berlebihan Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang berada di kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut yang ada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut yang terdapat di kuadran IV ini adalah : 1. Rasa 2. Ukuranporsi 3. Kecepatan melayani konsumen 4. Keamanan dan kenyamanan 5. Areal parkir 98

1. Rasa

Rasa dianggap sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. Organ tubuh bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah makanan. Rasa merupakan daya tarik bagi pengunjung untuk membeli makanan, sehinga dari 30 responden dapat diketahui bahwa pada tingkat kepentingan atribut rasa memperolah penilaian dari konsumen cukup penting, dimana salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk datang kembali berkunjung yaitu ingin menikmati cita rasa makanan, akan tetapi pada tingkat kinerjanya atribut ini memiliki penelaian dari konsumen baik, dimana Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor kinerja terhadap atribut rasa nya baik bagi konsumen.

2. Ukuranporsi

Ukuranporsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang disajikan oleh rumah makan. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi. Dari 30 responden dapat diketahui atribut ini memiliki penilaian dari konsumen pada tingkat kepentingan yaitu penting, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut ini memiliki penilaian dari konsumen yaitu baik, dimana pada tingkat kepentingan dan pada tingkat kinerjanya sudah memenuhi keinginan konsumen.

3. Kecepatan melayani konsumen

Kemampuan melayani konsumen dengan cepat dan tepat adalah melayani konsumen dalam batasan waktu yang wajar dan normal. Kecepatan pelayanan terhadap konsumen mempunyai dampak pada keberhasilan jangka panjang dari suatu usaha. Atribut kecepatan melayani konsumen pada tingkat kepentingan dirasakan penting dimata konsumen namun pada tingkat kinerjanya baik bagi konsumen. Dalam industri jasa boga, pengertian kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mulai dari penyajian makanan dan minuman yaitu waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan dan minuman sampai ke tangan pengunjung. Tenggang waktu yang menjadi ukuran dalam kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen dalam hal menyiapkan makanan dan minuman yaitu 99 mulai dari pengunjung memesan menu makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan pengunjung dan siap dinikmati. Dalam menunggu pesanannya, ada sebagian pengunjung yang mampu menunggu hidangan sambil beristrihat menikmati suasana santai yang tersedia. Dari hasil pengamatan yang dilakukan, pengunjung memberikan penilaian yang penting dan baik terhadap kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mulai dari hal mempersiapkan penyajian makanan.

4. Keamanan dan kenyamanan

Keamanan dan kenyamanan berhubungan dengan perlindungan, dengan menjaga seluruh aset baik yang dimiliki oleh rumah makan maupun barang yang dibawa oleh pengunjung. Sedangkan kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan pengunjung terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan pada tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen yaitu keamanan dan kenyamanan dirasa cukup penting oleh pengunjung, karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera makan terhadap makanan yang disajikan. Sedangkan pada tingkat kinerja mendapat penilaian baik dari konsumen, sehingga dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat membantu untuk memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pengunjung secara umum, sehingga dapat diterima pengunjung.

5. Areal Parkir

6.6 Indeks Kepuasan Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menilai indeks kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut. Indeks kepuasan pelanggan diperlukan sebagai bahan masukan bagi rumah makan untuk menetapkan target dimasa yang akan datang. Berdasarkan Tabel 36 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari atribut adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas berada pada range 0,60 - 0,80. Meskipun demikian, sebaiknya rumah makan tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kepentingan dari atribut-atribut yang menjadi prioritas utama berdasarkan Importance Performance Analysis yaitu harga produk, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan keterampilan. Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadaran I dan III serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II, membuat kepuasan pengunjung semakin optimal dalam hal berkunjung. Hasil ini dapat menjadi masukan dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan konsumennya. Dengan pengunjung yang puas terhadap apa yang diharapkannya saat berkunjung, menjadi peluang untuk meningkatkan jumlah pengunjung melalui pemahaman keinginan dan pelayanan terbaik bagi pengunjung. 101 Tabel 36. Perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No ATRIBUT MIS MSS WF WS

1 Rasa

3,37 3,43 0,06 0,21

2 Nasi Timbel

3,40 3,40 0,06 0,21 3 UkuranPorsi 3,43 3,47 0,06 0,21

4 Kehalalan

3,83 3,70 0,07 0,26

5 Harga Produk

3,57 3,30 0,06 0,21

6 Keragaman Menu

3,33 3,40 0,06 0,20 7 Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 3,50 0,06 0,22 8 Ketanggapan Pramusaji Merespon Keluhan 3,53 3,47 0,06 0,22 9 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 0,06 0,22 10 Promosi 3,17 3,10 0,06 0,18 11 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 0,06 0,19 12 Penataan Ruangan 3,50 3,33 0,06 0,21 13 Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 3,67 3,40 0,07 0,23 14 Keamanan dan kenyamanan 3,37 3,60 0,06 0,22 15 Areal Parkir 3,40 3,43 0,06 0,21 16 Penampilan Pramusaji 3,53 3,43 0,06 0,22 Total 55,40 1 3,41 CSI 68 6.7 Matriks Hasil Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Matriks hasil berguna untuk melihat hasil analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen secara keseluruhan. Matriks hasil ini memudahkan untuk peneliti memberi masukan atau rekomendasi yang tepat bagi pihak pengelola Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Masukan atau rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung yang akan berdampak pada peningkatan jumlah pengunjung. Secara lebih rinci matriks hasil dapat dilihat pada Tabel 37. 102 Tabel 37. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Karakteristik pengunjung Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 66,7 Usia Tahun 15-44 20 Status Menikah 73,3 Jumlah anggota Keluarga Menikah 4 anggota 30 Domisili Bogor 83,3 Suku Bangsa Sunda 90 Pendidikan Terakhir Diploma Akademi 33,3 Sarjana 33,3 Pekerjaan Pegawai Swata 23,3 Pendapatan Rp.500-Rp.4.500.000 20 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Persentase Pengenalan Kebutuhan Tujuan Berkunjung Menikmati Cita Rasa Makanan 76,7 Harapan Berkunjung Menikati Suasana Etnik 36,7 Pencarian Informasi Sumber Informasi Teman 83,3 Siapa Yang Mempengaruhi Sumber Informasi Harga dan Produk Teman Teman 80 60 Evaluasi alternatif Hal Yang Memutuskan Cita rasa makanan 60 Keputusan Pembeliaan Frekuensi Ke Rumah Makan 2 kali 30 Memutuskan ke Rumah Terencana 43,3 Bersama Siapa Berkunjung Teman 76,7 Kapan Berkunjung Frekuensi Hari Berkunjung Hari Kerja Siang Hari 66,7 86,7 Evaluasi pasca Pembeliaan Sarana Yang Perlu Pelayanan Pada Tamu 63,3 Apa Akan Berkunjung Ya 90 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Nilai Kepentingan Nilai Kinerja Produk Rasa 3,37 3,43 Nasi Timbel 3,40 3,40 103 Ukuranporsi 3,43 3,47 Kehalalan 3,83 3,70 Harga Produk 3,57 3,30 Keragaman Menu 3,33 3,40 Kualitas Jasa Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 3,50 Ketanggapan Melayani Keluhan 3,53 3,47 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 Promosi 3,17 3,10 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 Penataan Ruangan 3,50 3,33 Kebersihan,Kerapihan, Keterampilan 3,67 3,40 Keamanan dan Kenyamanan 3,37 3,60 Areal Parkir 3,40 3,43 Penampilan Pramusaji 3,53 3,43 Hasil IPA Kuadran I Atribut –atribut yang dinilai sebagai prioritas utama 1. Harga Produk 2. Penataan Ruangan 3. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan Kuadran II Atribut –atribut yang harus dipertahankan

1. Kehalalan

2. Ketanggapan Melayani Keluhan

3. Kesopanan Pramusaji

4. Penampilan Pramusaji Kuadran III Atribut –atribut dinilai sebagai prioritas rendah 1. Nasi Timbel 2. Keragaman Menu 3. Promosi 4. Kemudahan Menjangkau Lokasi Kuadran IV Atribut –atribut dinilai berlebihan 1. Rasa 2. UkuranPorsi 3. Kecepatan Melayani Konsumen 4. Keamanan dan Kenyamanan 5. Areal Parkir Hasil CSI Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada range 0,60 - 0,80 VII KESIMPULAN DAN SARAN

Sumber Daya Manusia Sumber Dana Indeks Kepuasan Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

5.5 Sumber Daya Manusia

5.6 Sumber Dana

5.7 Strategi Pemasaran

5.7.1 Product produk

5.7.2 Price harga

5.7.3 Place tempat

5.7.4 Promotion promosi

6.1 Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga

6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

6.1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

6.2 Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan

6.2.2 Pencarian Informasi

6.2.3 Evaluasi Alternatif Setelah memiliki informasi yang cukup mengenai produk yang akan dibeli,

6.2.4 Keputusan Pembelian

6.2.5 Hasil Pembelian

1. Pengenalan Kebutuhan

2. Pencarian Informasi

3. Evaluasi Alternatif 

4. Keputusan Pembelian 

5. Evaluasi hasil pembelian

6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap

4 Kehalalan

5 Harga Produk

6 Keragaman Menu

1 Rasa

5 Harga Produk

6 Keragaman Menu

1. Analisis Rasa

2. Nasi Timbel

4. Kehalalan

5. Harga Produk

6. Keragaman Menu

6.3.2 Atribut Kualitas Jasa 1. Kecepatan Pramusaji

2. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen

3. Kesopanan Pramusaji

4. Promosi

5. Kemudahan Menjangkau Lokasi

6. Penataan Ruangan

7. Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan

8. Keamanan dan Kenyamanan

9. Areal Parkir

6.5 Analisis Kepuasan Pengunjung Importance Performance Analysis

6.5.1 Atribut – atribut Dalam Kuadran I Prioritas Utama

1. Harga produk

2. Penataan ruangan

3. Kebersihan, kerapihan, keterampilan

1. Kehalalan

2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen

3. Kesopanan pramusaji

4. Penampilan pramusaji

1. Kehalalan

2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen

3. Kesopanan pramusaji

4. Penampilan pramusaji

1. Nasi Timbel

2. Keragaman Menu

3. Promosi

1. Nasi Timbel

2. Keragaman Menu

3. Promosi

4. Kemudahan menjangkau lokasi

1. Rasa

2. Ukuranporsi

3. Kecepatan melayani konsumen

4. Keamanan dan kenyamanan

5. Areal Parkir

6.6 Indeks Kepuasan Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

1 Rasa

2 Nasi Timbel

4 Kehalalan

5 Harga Produk

6 Keragaman Menu

1. Kehalalan

3. Kesopanan Pramusaji

7.1 Kesimpulan