50
4.11.3 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction
Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat
tahapan perhitungan Stratford, 2007 dalam Maharani yaitu : 1.
Weighting Factors WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean
Importance Score MIS-t untuk seluruh atribut yang di uji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari
hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi
х 100 Total MIS
Dimana :I = atribut ke i
2. Weighting Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS
dikali weighting factors WF. Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata- rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan
jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting factors.
3. Weighted Average Total WAT, adalah fungsi dari Total Weighted Score WS
atribut a-1 hingga atribut 17 a-17. WAT = WS
1
+ WS
2
+...+ WS
17
4. Customer satisfaction Index CSI, adalah fungsi dari Weighted Average WA
dibagi highest scale HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen.
CSI = WAT
X
100 HS
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan
rentang 100 . Rentang kepuasan berkisar dari 1-100 .
51 Untuk membuat skala linear Numerik, pertama harus dicari rentang skala
RS dengan rumus : RS =
Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kategori yang dibuat
Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut : RS =
= 20 Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan
yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat
puas Supranto, 1997. Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut :
0 CSI ≤ 20 = sangat tidak puas
20 CSI ≤ 40 = tidak puas
40 CSI ≤ 60 = cukup puas
60 CSI ≤ 80 = puas
80 CSI ≤ 100 = sangat puas
4.12 Definisi Operasional
Kategori