28 Kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk
meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Pada IPA terdapat istilah kepentingan bukan harapan yang menjadi dasar
pengukuran kepuasan yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan tingkat kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Rangkuti 2006 menyatakan bahwa
istilah expectation diganti dengan istilah importance atau tingkat kepentingan yang berdasarkan persepsi pelanggan. Konsep harapan akan menjadi tidak jelas
dan kurang berkaitan dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut disebabkan perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Jika konsumen menilai harga
produk seharusnya turun, sementara perusahaan memiliki perhitungan sendiri untuk penurunan harga maka tingkat kepentingan pelanggan untuk penurunan
harga menjadi tidak jelas.
3.1.8 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepusaan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian
kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Rumah Makan yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan
dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan rumah makan yang lain. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan
konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu syarat mutlak yang harus dipenuhi.
Sangat penting bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis
jasa kuliner ini. Selain itu, Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor juga harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap
konsumen terhadap rumah makannya. Karakteristik konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis
29 deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan
jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atributvariabel Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetaui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap
atributvariabel Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah dengan menggunakan Importance Performance Analisis IPA, sedangkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Statisfaction Index CSI. Atribut-atribut yang diteliti dari dua variabel atribut yaitu atribut produk dan
atribut kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, nasi timbel, atribut ukuranporsi, atribut kehalalan, atribut harga produk, dan atribut keragaman menu.
Sedangkan atribut kualitas jasa yaitu kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi,
kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, serta penampilan
pramusaji. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Meraak Bogor secara
keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut,
sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 4 dibawah ini.
30 Analisis
Deskriptif
Rekomendasi Bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional
Importance Performance
Analysis IPA Customer
Statisfaction Index CSI
Atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang diteliti :
1. Atribut Produk : atribut rasa, atribut nasi timbel, atribut
ukuranporsi, atribut kehalalan, atribut harga produk, dan atribut keragaman menu
2. Atribut Kualitas Jasa : kecepatan melayani
konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan
menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan,
keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, dan penampilan pramusaji.
Karakteristik Konsumen dan Proses
Keputusan Pembelian Kepuasan Konsumen
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Rumah Makan, Nasi Timbel Saung Merak, Bogor
Jumlah pengunjung yang fluktuatif
Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
