24 merupakan fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian, faktor lingkungan dan
perbedaan individual. 5
Hasil Pembelian Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan
pembelian tapi konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk
mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan Engel et al. 1995. Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan
ketidakpuasan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang.
Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum Engel et al. 1995.
3.1.4 Karakteristik Konsumen
Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari
pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen Sumarwan 2003. Karakteristik demografi dapat dilihat dari
faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas
sosial. Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep sub-budaya yang ssmembagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok.
Usia menjadi karakteristik yang penting untuk dipahami oleh pemasar Sumarwan 2003. Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk
yang berbeda. Para pemasar harus mengetahui dengan jelas komposisi dan distribusi penduduk jika usia menjadi dasar dari segmentasi produknya. Selain
usia, tingkat pendapatan juga menjadi karakteristik konsumen yang penting untuk diketahui oleh pemasar. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya
beli dari konsumen Sumarwan 2003. Daya beli menjadi indikator yang penting bagi pemasar dalam jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen. Faktor
pendidikan juga menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk
mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya.
25 Pekerjaan juga akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi terhadap suatu
produk, karena akan berpengaruh pada pengetahuan dan pengalaman untuk termotivasi dalam keputusan pembelian produk.
3.1.5 Atribut Produk
Menurut Kotler 1992, atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
diharapkan oleh pembeli. Atribut produk menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk memutuskan pembelian produk. Atribut terdiri dari dua jenis
yaitu : 1
Atribut yang berwujud tangible meliputi ciri produk seperti harga, kemasan, kualitas, desain produk, label dan warna.
2 Atribut yang tidak berwujud intangible meliputi ciri produk yang tidak
berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk
Menurut Parasuraman dalam Kotler 2005 menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
1. Tangibles Berwujud
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, kebersihan lokasi dan lain-lain.
2. Reliability Keandalan
Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3. Responsiveness Daya Tanggap
Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang
26 tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen
perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. 4.
Assurance Jaminan Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas dari perusahaan tersebut terdiri dari kompetensi, kesopanan,
kredibilitas dan keamanan 5.
Empathy Empati Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan terdiri dari kemudahan, komunikasi dan kemampuan memahami.
3.1.6 Kepuasan Pelanggan
