46
4.11 Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data
dibantu dengan SPSS 11,5, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007.
4.11.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat
deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki.
Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan
konsumen pengunjung dalam berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Pengelompokan karakteristik perilaku pengunjung meliputi data demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan tingkat pendapatan.
Sementara analisis pada tahapan keputusan meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis
ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung
ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian.
4.11.2 Importance Performance Analysis IPA
Salah satu Analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah
Importance Performance Analysis IPA. Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut.
Importance Performance Analysis IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut.
Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 30 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan
47 dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah
atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
adalah sebagai berikut : =
= Dimana, X
j
= Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y
j
= Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X
ij
= Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y
ij
= Skor tingkat kepentingan dari responden ke-I atribut ke-j n = Jumlah responden
Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor
pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik Simamora 2004. Rumus rentang skala yaitu :
RS = Dimana :
g = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
RS = = 0,80
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah :
1 – 1,80
= tidak penting 1,80 X
≤ 2,6 = kurang penting 2,6 X
≤ 3,4 = cukup penting 3,4 X
≤ 4,2 = penting 4,2 X
≤ 5 = sangat penting
48 Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini
adalah : 1
– 1,80 = sangat tidak baik
1,80 X ≤ 2,6 = kurang baik
2,6 X ≤ 3,4 = cukup baik
3,4 X ≤ 4,2 = baik
4,2 X ≤ 5 = sangat baik
Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil
perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
. memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut Sumbu X. Sementara memotong sumbu vertikal
yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut sumbu Y. Perhitungan
diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
= =
Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh
atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor K
= Jumlah atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran
yang ditunjukkan pada Gambar 5.
49 High
Importance
Low Performance
High
Gambar 5.
Diagram ImportancePerformance
Sumber : Rangkuti. F 2006
Kuadran pada diagram importanceperformance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti 2006
mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importanceperformance adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I Attributes to Improve
Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih
rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2.
Kuadran II Maintain Performance Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai
dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang
ada pada kuadran II. 3.
Kuadran III Attributes to Maintain Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang
tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan
konsumen. 4.
Kuadran IV Main Priority Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya
dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Attributes to Improve Kuadaran I
Maintain Performance Kuadran II
Attributes to Maintain Kuadran III
Main Priority Kuadran IV
50
4.11.3 Customer Satisfaction Index CSI
Kategori