26 tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen
perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. 4.
Assurance Jaminan Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas dari perusahaan tersebut terdiri dari kompetensi, kesopanan,
kredibilitas dan keamanan 5.
Empathy Empati Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan terdiri dari kemudahan, komunikasi dan kemampuan memahami.
3.1.6 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2000, kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja
terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka
konsumen akan puas. Sebaliknya, apabila konsumen merasa kurang maka akan timbul ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari
pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat
melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. Menurut Umar 2000, menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat
dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 3.
27
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Rangkuti . F 2006
Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli Sumarwan 2003. Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1.
Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi
sederhana maka konsumen merasa netral. 3.
Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.
3.1.7 Importance Performance Analysis IPA
