pelanggan. Menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan
dapat meningkat. Hal yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan untuk membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa tanggung
jawa terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada pelangan. Disamping untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki
cirri atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara
terus menerus.
2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang dihasilkan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, oleh karena itu organisasi harus memperhatikan semua elemen-elemen penting
dalam penerapan atau pencapaian kualitas pelayanan. Menurut Nahavandi dalam Ariani 2003 dinyatakan bahwa pencapaian total kualitas pelayanan memerlukan
delapan elemen sebagai berikut.
1 Fokus pada pelanggan, yaitu memberikan kepuasan kepada pasien sesuai dengan
harapan. 2
Komitmen jangka panjang, yaitu agar seluruh karyawanpegawai juga mau melaksanakan hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada.
3 Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, yaitu memberi dukungan
tenaga, pikiran,
perencanan strategis,
gaya serta
perbaikan secara
berkesinambungan. 4
Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim, yaitu mendorong partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk perbaikan pelayanan dan
penyelesaian masalah. 5
Komunikasi efektif, yaitu dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal.
6 Kepercayaan pada analisis proses secara statistik, yaitu memungkinkan organisasi
melakukan tindakan perbaikan, menetapkan prioritas dan mengevaluasi kemajuan yang dicapai.
7 Komitmen terhadap perbaikan, yaitu membantu kesadaran untuk mengadakan
perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan. 8
Mendukung pemberian penghargaan, yaitu penghargaan yang bukan hanya berupa gaji, melainkan penghargaan yang berupa pujian, dukungan saran maupun kritik
membangun.
Ariani 2003, menyatakan bahwa manajemen harus menyediakan sumber daya yang cukup dan tepat untuk menerapkan sistem kualitas. Untuk memacu
motivasi, pengembangan, komunikasi dan
performance
persinol, manajer harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
1 Memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi jabatan
2 Memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dan hubungan kerja
baik. 3
Merealisasikan kemampuan setiap anggota secara konsisten, metode kerja yang kreatif dan kesempatan untuk berpartisipasi seluas mungkin.
4 Menjamin bahwa tugas-tugas dapat terlaksana dengan baik, tujuan dapat
dimengerti termasuk bagaimana mereka mempengaruhi kualitas. 5
Melibatkan semua personil dalam menciptakan kualitas jasa bagi pelanggan. 6
Menyusun kegiatan terencana untuk memperbaiki kualitas personil. 7
Mengidentifikasi faktor-faktor yang memotivasi personil untuk menyediakan kualitas pelayanan
8 Menerapkan perencanan karir dan pengembangan personil.
2.2. Lingkungan 2.2.1
Definisi lingkungan
Lingkungan bukan berarti hanya pengertian secara fisik. Tetapi dapat diartikan sebagai keseluruhan lingkungan yang dihadapi oleh organisasi dan
dapat mempengaruhi organisasi dalam melaksanakan aktivitasnya Brooks and Weatherston, 2000. Lingkungan suatu organisasi adalah merupakan kekuatan
jaringan yang sangat komplek, yang mampu mempengaruhi kegiatan organisasi Jones, 2001. Lingkungan bisnis berubah secara cepat, dan mempengaruhi
aktivitas perusahaan. Dalam hal ini dimensi lingkungan bisnis terdiri dari aspek; ekonomi, budaya, politik, hukum dan teknologi Hodgetts and Luthans, 2000.
Suwarsono 1998 menyatakan bahwa analisis lingkungan dimaksudkan untuk mencoba mengidentifikasi peluang
opportunities
yang perlu, dengan segera mendapatkan perhatian eksekutif, dan disaat yang sama diarahkan untuk
mengetahui ancaman
threats
yang perlu mendapatkan antisipasi. Juga dinyatakan bahwa analisis lingkungan terdiri dari dua komponen pokok yaitu;
analisis lingkungan makro dan lingkungan industri
competitive environment
. Lingkungan makro terdiri dari: lingkungan ekonomi, teknologi, politik,
pemerintah, hukum, sosial budaya dan kependudukan. Lingkungan makro ini memiliki pengaruh yang langsung terhadap prospek perusahaan, akan tetapi
disaat yang sama juga memiliki pengaruh tidak langsung melalui lingkungan insdustri. Sedangkan dalam lingkungan industri akan lebih memperhatikan pada
jenis struktur pasar
market structures
, perilaku perusahaan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Struktur pasar menggambarkan persaingan riil yang
dihadapi perusahaan dalam meraih laba potensial yang mungkin dapat dicapai. Mangkuprawira 2006 menyatakan bahwa lingkungan lingkungan
usaha yaitu lingkungan kemasyarakatan dan lingkungan tugas. Lingkungan kemasyarakatan meliputi kecenderungan beragam dan tekanan-tekanan umum
yang tidak ada hubungannya dengan perusahaan, tetapi dapat memiliki pengaruh secara tidak langsung pada perusahaan. Lingkungan tugas meliputi
kecenderungan-kecenderungan yang berpengaruh langsung terhadap perusahaan, misalnya: pasar kerja, pasar pelanggan atau klien, pengguna lain dan persaingan.
Didalam lingkungan kemasyarakatan kita merujuk pada empat tekanan yang sifatnya umum, yaitu tekanan ekonomi, tekanan teknologi, tekanan politik dan
hukum, tekanan sosial budaya dan demografi. Tekanan-tekanan tersebut secara tidak langsung mempengaruhi keberhasilan sebuah perusahaan melalui efek pada
lingkungan tugas sepanjang waktu. Umar 1999 menyatakan bahwa lingkungan secara garis besar dibagi
menjadi tiga kelompok yaitu lingkungan makro, lingkungan persaingan dan lingkungan internal. Lingkungan makro yang situasi dan kondisinya baik secara
langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Miller and Dess 1996 menyatakan bahwa lingkungan adalah segala sesuatu yang
