Tujuan Penelitian Urgensi Penelitian

3 Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan. 4 Pelayanan umum yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang bersangkutan, berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Albrecht dalam Riduwan 2004 mendef inisikan pelayanan sebagai “ A total organization approach that make quality of service as perceived by the costum er, the number one driving force for the operation of the business”. Artinya suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis. Sedangkan Sedarmayanti 2001 mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi cirri pelayanan atau jasa sekaligus membedakan dari barang, yaitu sebagai berikut. 1 Pelayanan merupakan output tak berbentuk intangible out-put 2 Pelayanan merupakan output variable atau tidak standar 3 Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat diasumsikan dalam produksi. 4 Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5 Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan 6 Ketrampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7 Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal. 8 Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9 Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10 Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11 Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif 12 Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13 Option penetapan harga lebih rumit. Mencermati arti penting pada pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum. Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan pemberi pelayanan, yang dikemukakan oleh Nisjar 1997 yaitu sebagai berikut. 1 Prosedur pelayanan harus mudah dimengeti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit time consuming. 2 Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut. 3 Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. 4 Memberikan pelayanan senantiasa sesuai dengan kecepatan waktu yang sudah ditentukan. 5 Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka. 6 Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu diperlakukan dengan “Custo er is ki g a d custo er is always right”. Thoha dalam Riduwan 2004 memberikan pengertian tentang pelayanan kesehatan sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan kepentingan umum merupakan suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma atau aturan, dimana kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan orang banyak atau masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut diatas, dapat dinyatakan bahwa terdapat tiga unsur dan satu syarat yang membentuk kepentingan umum yaitu: 1 ada kepentingan, 2 kebutuhan bersama dan 3 masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan norma atau aturan. Sesuai Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, dinyatakan bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan