baik, memberikan bonus gubuk, dekorasi dengan bunga-bunga yang segar dan meriah. Pada saat sekarang ini, persaingan terjadi pada tingkat produk
pelengkap tambahan. Menurut Levitt diacu dalam Zainal 1996, persaingan sekarang bukanlah antara apa yang diproduksi perusahaan dalam pabrik-
pabriknya, tetapi antara apa yang mereka tambahkan pada hasil pabrik tersebut dalam bentuk pengemasan, iklan, konsultan bagi pelanggan, pendanaan,
pengiriman, pergudangan, dan hal-hal lainnya yang dianggap penting. 5.
Tingkatan kelima : produk potensial Yaitu kondisi produk yang mempunyai peluang dan dipersiapkan untuk
dikembangkan di masa depan.
2.2 Tinjauan Jasa
2.2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa
Kotler diacu dalam Lupiyoadi 2008 menjelaskan bahwa jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang
fisik. Griffin diacu dalam Lupiyoadi 2008 menyebutkan bahwa jasa memiliki tiga karakteristik, yaitu:
1. Tidak berwujud intangibility
Adalah sifat jasa yang tidak bersifat fisik meskipun dapat berkaitan dengan produk fisik, sehingga tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
kenyamanan. 2.
Tidak dapat disimpan unstrorability Adalah sifat jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3. Kustomisasi customization
Adalah sifat jasa yang sering kali didesain khusus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan bahwa jasa mempunyai berbagai variasi
bentuk, kualitas, dan jenisnya yang tergantung dari siapa, kapan, dan dimana produk tersebut dihasilkan.
2.2.2 Pengelolaan Kualitas Jasa
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut, dan setelah
menerima jasa, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami terletak di bawah jasa yang diharapkan,
pelanggan tidak akan berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan kembali penyedia
jasa tersebut.
2.3 Penyelenggaraan Institusi Makanan
