46
Lanjutan Tabel 3.1 No
Variabel Definisi
Indikator Skala
2 Loyalitas
Konsumen Y Keinginan
pelanggan untuk
melanjutkan transaksi
di suatu
perusahaan dalam
jangka panjang,
membeli barang dan jasa hanya dari suatu
tempat saja dan secara berulang-ulang,
serta secara
sukarela merekomendasikan
produk perusahaan ke orang lain.
1. Menggunakan jasa berulang-ulang
secara teratur 2. Menggunakan jasa
lain yang ditawarkan
perusahaan
3. Mereferensikan pada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing Likert
3 Kepuasan
Konsumen Z Situasi
kognitif pembeli
berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil
yang didapatkan
dibandingkan dengan
pengorbanan yang
dilakukan 1. Kesesuaian layanan
dengan yang diharapkan
2.
Kesesuaian layanan dengan tarif yang
dibayarkan
3.
Kepuasan pelanggan akan layanan yang
ditawarkan Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan pengukuran variabel dengan skala Likert. Penggunaan skala Likert dimaksudkan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi tentang suatu fenomena. Dalam skala likert, fenomena harus ditetapkan secara spesifik terlebih dahulu oleh peneliti yang disebut sebagai variabel
penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi
indikator-indikator variabel. Selanjutnya indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan mau pun
pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
47
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert yang memiliki gradiasi dari sangat negatif sampai sangat positif yang diterjemahkan ke dalam
bentuk skala angka dari 1-5, sebagai berikut: 1: sangat tidak setuju
2: tidak setuju 3: netral
4: setuju 5: sangat setuju
Instrumen penelitian dalam skala Likert tersebut menggunakan bentuk checklist
. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan responden yang menjadi sampel penelitian.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitan
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian Ferdinand, 2006. Sementara menurut Sugiyono 2012:115, populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen jasa PT. Family Raya
Ceria Sejati pengguna jasa bus Family Raya, diperoleh dari rata-rata jumlah
Universitas Sumatera Utara
48
penumpang per bulan pada tahun 2015, yaitu: 298393:12= 9946, 43, dengan pembulatan ke atas menjadi 9947 orang.
Menurut Sugiyono 2012:116, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sementara Ferdinand 2006:96
berpendapat, bahwa sampel adalah subset dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini di ambil karena dalam banyak kasus tidak
memungkinkan untuk meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu perlu membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel.
Sampel penelitian ini adalah konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang menggunakan jasa bus Family Raya. Model yang digunakan untuk
memperoleh jumlah sampel adalah metode Slovin dalam Riduwan 2005:65, sebagai berikut:
Keterangan: n= jumlah sampel
N= jumlah populasi d= batas toleransi kesalahan
Dengan toleransi kesalahan 10, maka diperoleh hasil, sebagai berikut:
Dengan pembulatan ke atas menjadi 100 orang.
Universitas Sumatera Utara
49
Dalam penetapan sampel, peneliti melakukan teknik non-probability sampling
dengan penetapan sampel menggunakan metode purposive sampling. Dalam hal ini, peneliti menetapkan beberapa kriteria sampel yang dituju, antara
lain: 1 Pernah menggunakan jasa PT. Family Raya Ceria Sejati dalam kurun
waktu 10 tahun terakhir mulai dari 2006. Hal ini dimaksudkan agar konsumen yang dituju merupakan konsumen yang telah mengenal
perusahaan cukup lama, sehingga diharapkan memiliki tanggapan yang lebih baik mengenai perusahaan.
2 Berusia minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun. Penelitian Jahnke, dkk 1995 mengungkapkan bahwa keadaan emosi seseorang
dipengaruhi oleh usia, dan proses penyelesaian suatu masalah juga dipengaruhi oleh usia. Usia 17-55 tahun adalah usia yang tergolong
baik dalam
menyelesaikan suatu
masalah dan
mulai mampu mengontrol
emosi, sehingga
memungkinkan responden
memiliki tingkat keobjektivitisan yang tinggi.
3 Pernah menggunakan jasa PT. Family Raya Ceria Sejati melalui kantor pusat PT. Family Raya Ceria Sejati. Kriteria ini dimaksudkan agar
responden mengetahui lebih banyak mengenai perusahaan, baik dari administrasi, fasilitas terminal, sampai fasilitas bus.
3.7 Jenis dan Sumber Data
