22
5 Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai
ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. 6 Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7 Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produkjasa.
8 Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa.
9 Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
pelanggan.
2.2.3 Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005:121, dimensi nilai terdiri dari 4 empat, yaitu :
1 Emotional value, yaitu: utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut
dari nilai
emosional meliputi
kemampuan sebuah
produk untuk
menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan
Universitas Sumatera Utara
23
sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen, serta menciptakan rasa aman dan nyaman. Nilai emosional akan
memengaruhi kepuasan konsumen. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen yang
dirasakan. 2 Social value, yaitu: utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai sosial tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan
kesan yang baik kepada konsumen dan berkaintan dengan kemampuan perusahaan dalam mengomunikasikan produk atau jasa. Nilai sosial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk meningkatkan konsep diri-
sosial konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula kepuasan
yang terbentuk 3 Qualityperformance value, yaitu: utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Nilai kualitasperforma jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi
pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa. Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi kemampuan perusahaan
dalam memberikan produk yang berkualitas dan konsistensi pelayanan
Universitas Sumatera Utara
24
yang dilakukan oleh perusahaan. Nilai kualitasperforma jasa memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin
tinggi penilaian konsumen terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
konsumen. 4 Pricevalue of money, yaitu: utilitas yang didapat dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan
manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perushaan
lain. Nilai ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari produk
tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk kepuasan
konsumen, begitu juga sebaliknya
2.3 Kepuasan Konsumen 2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen
