119
Raya; 72 orang atau 72 pula yang menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati menyediakan bus yang nyaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sementara, pada distribusi jawaban lain, 67 orang atau 67 menyatakan bahwa PT. Family Raya Ceria Sejati mampu memberikan
penampilan menarik, baik pada armada bus, mau pun pada terminal loket kepada pelanggan; dan 51 orang atau 51 merasa aman saat menggunakan jasa bus
Family Raya; 59 orang atau 59 menyatakan setuju dan 13 orang atau 13 menyatakan sangat setuju. Konsumen yang merasa senang dan bangga, serta
kenyamanan yang ditawarkan perusahaan merupaka faktor paling kuat yang memengaruhi loyalitas konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati. Distribusi
jawaban yang diperoleh memperkuat pernyataan bahwa Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya
Ceria Sejati.
2. Pengaruh Social Value terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family
Raya Ceria Sejati
Social Value atau juga sering dikenal dengan nilai sosial merupakan hal
penting yang mesti disampaikan perusahaan kepada pelanggan. Sheth dan Mittal dalam Tjiptono 2005:145, Pelanggan yang mengutamakan social value akan
memilih produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. Nilai sosial
yang disampaikan dengan baik diharapkan mampu untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Konsumen akan memberi penilaian terhadap perusahaan
Universitas Sumatera Utara
120
setelah menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan, dan konsumen yang merasa nilai sosialnya social value terpenuhi, akan loyal terhadap perusahaan.
Mengamati distribusi jawaban yang diperoleh dari data primer, responden paling banyak menyatakan bahwa merasa mudah mengenali petugas bus dan
petugas terminal loket merupakan hal yang paling memengaruhi loyalitas konsumen, yaitu sebanyak 78 orang atau 78 dari 100 orang responden, diikuti
dengan 72 orang atau 72 menyatakan bahwa petugas bus maupun petugas terminal loket mampu untuk menyampaikan informasi dengan baik; 49 orang
atau 49 menyatakan bahwa sikap petugas sopan santun dalam melayani pelanggan; dan 45 orang atau 45 menyatakan bahwa petugas bus maupun
terminal loket mampu memberi tanggapan yang baik apabila ada keluhan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh Logiawan dan
Subagio 2014 yang menyatakan bahwa social value berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, hal tersebut
dibuktikan dengan hasil penelitian bahwa nilai koefisien Social Value sebesar 0,136 atau Social Value memengaruhi Loyalitas Konsumen 13,6, dan dengan
nilai t
hitung
1,321 t
tabel
1,665, dan tingkat signifikansi 0,190 0,05, yang berarti semakin tinggi Social Value, maka PT. Family Raya Ceria Sejati
memungkinkan untuk meningkatkan Loyalitas Konsumen. Jika PT. Family Raya Ceria Sejati menyampaikan nilai sosial yang semakin baik, maka akan
memungkinkan untuk mendapatkan loyalitas konsumen yang semakin tinggi.
Universitas Sumatera Utara
121
3. Pengaruh Quality Performance Value terhadap Loyalitas Konsumen
