33
konsumen tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada perusahaan.
2. Loyalitas yang lemah internia loyaity Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan dalam transaksi adalah karena terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut. Loyalitas ini biasanya
terjadi pada produk yang sering dipakai. 3. Loyalitas tersembunyi latent loyalty
Tingkat preferensi yang terlalu tingi digabung dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi.
4. Loyalitas premium premium loyalty Loyalitas premium terjadi apabila tingkat preferensi yang tinggi diiringi
oleh tingkat aktivitas pembelian kembali yang tinggi. Pada tingkat preferensi yang tinggi konsumen akan senang menggunakan produk
tersebut dan akan senang hati mempromosikannya pada konsumen lain.
2.4.4 Tahapan Loyalitas Konsumen
Griffin 2005:130 menyatakan, ada beberapa tahapan seseorang menjadi konsumen yang loyal, sebagai berikut::
1. Tersangka suspect 2. Prospek prospect
3. Konsumen yang didiskualifikasikan disqualified costumer 4. Konsumen yang pertama kali first costumer
Universitas Sumatera Utara
34
5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang repeat costumer 6. Mitra client
7. Penganjur advocate
2.4.5 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen
Dalam prosesnya, loyalitas konsumen tidak tercipta begitu saja. Perusaaan butuh proses untuk membentuknya. Menurut Smith dalam Hurriyati 2005:75,
ada beberapa tahapan dalam mencapai loyalitas konsumen, yaitu: 1. Define Costumer Value
a. Identifikasi segmen pelanggan. b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana
yang menjadi pendorong pembelian dan penciptaan nilai. c. Ciptakan diferensiasi brand image
2. Designed the Branded Costumer Experience a. Mengembangkan pemahaman costumer experience
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise c. Merancang
perubahan strategi
secara keseluruhan
untuk merealisasikan pengalaman yang baru
3. Equip People and Deliver Consistenly a. Mempersiapkan
pemimpin untuk
menjalankan dan
memberikan kenyamanan kepada konsumen
Universitas Sumatera Utara
35
b. Melengkapi pengetahuan
dan keahlian
karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan pada setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan 4. Sustain dan People Deliver Performance
a. Gunakan respon timbal balik antara konsumen dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan
pengalaman konsumen b. Membentuk kerja sama antara HRD Human Resource Development
dengan proses binsis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman konsumen
c. Secara terus-menerus menerangkan dan mengomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Costumer Experience yang telah
dijalankan perusahaan
Universitas Sumatera Utara
36
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
